处于起步阶段。被动接受信息反馈现阶段，上海大众产品的客服部接受反馈的方式还停留在接收电话投诉查看官网留言的被动阶段，其在用户主动关怀方面的功能还没有完全开发，并且相关意识不足，导致不能更加透彻和客观的了解用户需求，实现用户信息的反馈，定程度上阻碍了企业的发展进程。缺乏口碑营销整合理念针对上海大众旗下的品牌，企业断断续续地推出了许多口碑营销的措施，比如产品试乘试驾会用户关怀活动消费者信息调查等等，这些孤立零星的措施难以形成整体战略规划，而且诸多的活动都是阶段性的，缺乏持续性与延展性，因此口碑营销的作用效果不能充分发挥。服务程序手续繁琐上海大众店目前的情况是，在销售服务的过程中，购车手续繁杂，繁杂的手续费使部分购买者望而却步。在销售过程中由于接车员不足，造成维修进度慢程序冗长。另方面，保持传统的工种分工方式，导致机电油漆等工种为用户服务时，不能集中修理辆车，因为台故障车常常会需要多工种服务人员的协助。同时，在具体维修过程中，些工作人员的技能达不到相应的维修水平或缺少各种先进的维修机械设备先进的电脑诊断检测设施等，致使服务程序混乱，车辆修理时间过长，使用户无法正常用车，给企业带来了负面口碑。网络背景下上海大众口碑营销的改进措施口碑营销不是蹴而就的，需要经过长期积蓄，汽车品牌塑造和汽车文化形成是最好的口碑传播方式，正如如大家普遍认为的，日系的高省油德系车的好操做美系车的舒适等，这便是口碑文化，长期沉淀和短期培养是好口碑形成的必经之路，是项真正的系统工程。针对上海大众口碑营销存在的问题提出解决方案根据当前互联网环境下的口碑传播模式以及上文所涉及的上海大众口碑营销中的不足，本文相应地提出了合理的解决方案。丰富口碑营销传播模式开拓公关广告等传统营销手段的口碑营销方式借助公共手段进行口碑传播具有很高的渗透力。是借助软性公关资本进行口碑讯息的发表与散播二是借助用户互动类的公关活动和用户与用户之间的交流活动，来扩大口碑传播。对于上海大众来说，当前的交流类公关活动还仅是传统方式，例如自驾游车主回厂参观等，活动方式及内容上亟待创新。在广告方面，众所周知，硬广告在口碑传播效果上永远比不上软广告。增加以网络为基础的新式口碑营销软文宣传。软文是由企业的营销策划部或广告公司的文案负责编写的种文字广告。例如企业宣传软文访谈软文故事软文等，在网络上以文字的力量树立上海大众企业的正面形象，增加可信度，提高知名度，还能用于开展业务。微博转发。微博之所以能够迅猛发展并在众多新媒体中脱颖而出，就是因为微博具有的转发功能其他媒体无法匹敌。因此，建议大众汽车将公司文化，企业产品特征举办的各种活动利用这传播工具，。对于上海大众对于上汽轿车而言，危机处理原则大致包含以下几方面事先预测原则，尽量做到对危机的预判迅速反应原则，对危机作出快速反应尊重事实原则，以诚信的态度对待消费者和业界的质疑④坦诚沟通原则，不要妄图通过狡辩以推卸责任，事实证明这样往往适得其反，甚至使得危机处理过程失控灵活变通原则，抓住由危机变系统是单向传播的，所以只能简单的被动接受，不能主动出击。内部员工的口碑评价上海大众企业，除了积极关注消费者口碑之外，还对企业内部口碑的管理十分重视。如果个企业在自己的员工那里都得不到好的口碑，又何谈将企业口碑传播出去。人力资源是是上海大众公司稳固增长的支柱。上海大众汽车关心企业员工发展，设立了专门的机构用以培养考核和激励的员工，全面激发员工的积极性与创造性，不断提生员工满意度，因此，在企业内部员工的口中，对上海大众评价良好。员工的满意不仅是员工的幸福指数，更是企业口碑的晴雨表。满意的员工都有敬业精神，之后，他们会成为企业口碑的传播者，而且这种传播效果会比普通消费者高的多。上海大众的售后服务系统在中国最先获得特许经营这种模式的是上海的大众公司，大众公司拥有不同于其他公司的维修站。这种模式涵盖了品牌的服务营销模式技术以及正品零件等方面的特许。在上海大众这种模式的影响带动下，各省市都在临摹这种样板服务。在互联网上，在各省市到县区按照规划布局站点，达到了服务区站点的最合理布局，从而不仅为汽车拥有者奉上了最方面的服务，也为各级站点带来了丰厚的收益。大众公司采取的条款具有排他性，在形象方面整齐划，采取统规定，从人员招呼整车修理乃至到工作人员开的收据等，都需要统致。这归结于大众公司在对工作人员的指导修理技术方面的强化以及零部件等方面具有严格的要求，从而达到了各个方面的有效协调支持。特约维修站是上海大众在激烈市场竞争中强大的靠山，毕竟售后服务在整个市场营销环节中，是时间跨度最长长技术含量最高系统最复杂的项工程，可以保证用户长期正常使用汽车产品。除了维修站之外，上海大众还建立了售后服务网管理平台。图上海大众汽车售后服务网管理平台社会公益参与状况虽说企业大多都是以营利为目的的，但是营利作为企业的唯目标是不可取的。企业在赚钱的基础上还应该想到要服务社会减轻社会的就业压力等。上海大众汽车竭尽所能为中国消费者提供适应其需求并符合国际标准的产品，以安全优质节能环保的产品和优质的服务，提高了消费者的生活质量，又本着回报社会造福人民的想法，普遍地加入科学教育文化卫生及各种社会公益事业。年月，上海大众汽车与上海市儿童基金会签定了合作协议，通过上海基金会向社会捐赠两千把儿童安全座椅，宣传安全座椅的重要价值，教授正确使用儿童安全座椅的方法，普及儿童安全出行知识，为儿童安全成长保驾护航。类似的公益活动，上海大众还做了很多。上海大众口碑营销中存在的问题目前，上海大众用户众多，构成了个庞大的潜在传播源，为口碑的传播打下了坚实的基础。同时，企业对于口碑营销也进行了很多的尝试，尽管如此，仍存在诸多不足。口碑营销手段单随着互联网的不断发展，网上口碑营销必将成为未来汽车行业中的主要营销手段，但是目前，上海大众口碑营销的形式还是主要停留在传统领域，即在市场推广方面进行主动传播以及营销系统的其他部门的用户维护。而且在上海大众的市场推行中，公关促销与广告宣传是口碑营销的主要手段，而重要作用日益突显的网路营销却机遇，统进行人员培训，统配置货物，统售后服务。正量这种严格的管理才使周大福成为中国珠宝市场上的强势品牌之。案例二武汉金叶珠宝首饰有限公司的产品差异化策略武汉金叶珠宝首饰有限公司是中国地质大学珠宝学院专家经营的珠宝企业。该公司成立于上世纪年代末期，公司成立之时，正是中国珠宝市场大兴打折之风珠宝市场重新洗牌之时，为了在激烈的市场竞争中求得生存和发展，公司确立了走品牌之路差异化经营的策略。在产品价格分销渠道和服务等方面形成了自己独特的模式。武汉金叶珠宝首饰有限公司总部位于中国地质大学，是武汉公认的价格最混乱的珠宝市场。在这里云集十余家珠宝企业，市场竞争十分激烈，虽然有中国地质大学珠宝检测中心强有力的市场监督，没有出现假冒伪劣产品，但商家的竞争可以说是无所不用其极。当然，价格竞争是首当其冲的。些商家为了顺应顾客低折扣的心理，以远远高于市场价的标价进行打折，以致出现钻饰二折销售的现象。价格竞争的最终结果是产品质量的降低，些商家便挖空心思在钻石颜色切工和大小上做文章，尽可能降低产品成本形成竞争优势，钻石零售价降到连钻石批发商都不敢相信的境地，商业信用受到了消费者的质疑。正是在这种恶劣的经营环境中，武汉金叶珠宝首饰有限公司的决策者们独树帜，走自己的经营之路。首先，他们对中国地质大学珠宝市场的营销环境做了认真的分析。中国地质大学并非位于传统的商业闹市，而是位于偏远的城乡结合部。但消费者为什么要不辞劳苦，牺牲大量的时间和精力来中国地质大学购买珠宝首饰呢原因无非有两点是以中国地质大学为信誉依托。消费者认为搞地质的人定懂宝石，在这里买宝石不会吃亏上当二是价格问题，消费者通过横向比较，认为在这里购买珠宝首饰确实是货真价实。这两个因素构成了中国地质大学珠宝市场产品定位和目标市场的基础。即产品定是优质的天然宝石，目标市场是那些求真求实求物美价廉的消费者。其次，他们对企业内部环境做了认真的分析。本企业是中国地质大学珠宝学院专家经营的珠宝企业，具有很高的专业素质及对市场行情有良好的掌握能力，企业平常十分注重提高员工的业务水平，多年的经营使他们培养了批高素质的员工队伍，只要加强宣传，让消费者了解本企业的经营特色，相信本企业的产品，认同本企业的形象，就定会占领本市场的大部分市场份额，取得经营的成功。年月，经过精心的筹划和准备，武汉金叶珠宝首饰有限公司推出了首届钻石文化节，以其专家经营的优势向消费者广泛传播钻石消费文化，引导消费者正确看待钻石价格折扣的现象和如何按标准挑选优质钻石。同时，对于大力推行企业文化建设，强化以顾客为中心以顾客满意为前提的经营理念，推出系列服务措施，如终身免费保养业务旧首饰换新业务本企业售出的外饰回购业务等，受到消费者的广泛欢迎和信任，以良好的产品质量和商业信用吸引了广大顾客，以恰当的产品定位满足消费者的需求，使企业产品的市场占有率迅速提高，在较短的时间内完成了资金积累。为企业的进步发展奠定了良好的基础。此时的企业经营者们考虑的不是品牌扩张问题，而是如何进攻性步修炼内处于起步阶段。被动接受信息反馈现阶段，上海大众产品的客服部接受反馈的方式还停留在接收电话投诉查看官网留言的被动阶段，其在用户主动关怀方面的功能还没有完全开发，并且相关意识不足，导致不能更加透彻和客观的了解用户需求，实现用户信息的反馈，定程度上阻碍了企业的发展进程。缺乏口碑营销整合理念针对上海大众旗下的品牌，企业断断续续地推出了许多口碑营销的措施，比如产品试乘试驾会用户关怀活动消费者信息调查等等，这些孤立零星的措施难以形成整体战略规划，而且诸多的活动都是阶段性的，缺乏持续性与延展性，因此口碑营销的作用效果不能充分发挥。服务程序手续繁琐上海大众店目前的情况是，在销售服务的过程中，购车手续繁杂，繁杂的手续费使部分购买者望而却步。在销售过程中由于接车员不足，造成维修进度慢程序冗长。另方面，保持传统的工种分工方式，导致机电油漆等工种为用户服务时，不能集中修理辆车，因为台故障车常常会需要多工种服务人员的协助。同时，在具体维修过程中，些工作人员的技能达不到相应的维修水平或缺少各种先进的维修机械设备先进的电脑诊断检测设施等，致使服务程序混乱，车辆修理时间过长，使用户无法正常用车，给企业带来了负面口碑。网络背景下上海大众口碑营销的改进措施口碑营销不是蹴而就的，需要经过长期积蓄，汽车品牌塑造和汽车文化形成是最好的口碑传播方式，正如如大家普遍认为的，日系的高省油德系车的好操做美系车的舒适等，这便是口碑文化，长期沉淀和短期培养是好口碑形成的必经之路，是项真正的系统工程。针对上海大众口碑营销存在的问题提出解决方案根据当前互联网环境下的口碑传播模式以及上文所涉及的上海大众口碑营销中的不足，本文相应地提出了合理的解决方案。丰富口碑营销传播模式开拓公关广告等传统营销手段的口碑营销方式借助公共手段进行口碑传播具有很高的渗透力。是借助软性公关资本进行口碑讯息的发表与散播二是借助用户互动类的公关活动和用户与用户之间的交流活动，来扩大口碑传播。对于上海大众来说，当前的交流类公关活动还仅是传统方式，例如自驾游车主回厂参观等，活动方式及内容上亟待创新。在广告方面，众所周知，硬广告在口碑传播效果上永远比不上软广告。增加以网络为基础的新式口碑营销软文宣传。软文是由企业的营销策划部或广告公司的文案负责编写的种文字广告。例如企业宣传软文访谈软文故事软文等，在网络上以文字的力量树立上海大众企业的正面形象，增加可信度，提高知名度，还能用于开展业务。微博转发。微博之所以能够迅猛发展并在众多新媒体中脱颖而出，就是因为微博具有的转发功能其他媒体无法匹敌。因此，建议大众汽车将公司文化，企业产品特征举办的各种活动利用这传播工具，。对于上海大众对于上汽轿车而言，危机处理原则大致包含以下几方面事先预测原则，尽量做到对危机的预判迅速反应原则，对危机作出快速反应尊重事实原则，以诚信的态度对待消费者和业界的质疑④坦诚沟通原则，不要妄图通过狡辩以推卸责任，事实证明这样往往适得其反，甚至使得危机处理过程失控灵活变通原则，抓住由危机变