1、“.....改善后的工作布局如图。填受理单补缴费预缴费审核发机顶盒同时进行销售机顶盒处客户到达客户离开图改善后现场工作图改善后现场受理业务流程图如图所示。对比改善前和改善后的工序分析表，通过流程改善，可以消除大量的多余操作，使办理业务大大的简化了，减少了顾客的抱怨。咨询填写受理单审核证件是否齐全是否欠费业务终止否是是否预缴了今年电视费是否是否补缴费用并预缴今年费用补收员预收员同时收费开发票是业务终止否是否预缴今年电视费否预收员收费开发票是业务终止否是审核资料审核员签字盖章领取机顶盒等待安装是是否只需要台机顶盒审核员写上品牌样式否是否需要购买否购买机顶盒是图改善后受理业务流程图泊松分布的检验对于马钢数字电视整体转换受理业务的排队系统，如何检验它的顾客到达是否形成泊松流，或者它的服务机构的服务时间是否服从指数分布......”。

2、“.....以下根据数理统计中检验分布律的方法解决以上问题。该方法的步骤如下提出假设，总体分布其中为已知分布函数在总体中抽取样本点将轴分为个不相交的小区间∞∞，记落入第个小区间,中的样本点个数为④计算皮尔逊统计量，其中由χ表查得临界值，其中为中未知参数的个数若，则肯定，否则否定。马钢数字电视整体转换受理业务中的排队系统为了检验顾客到达是否服从泊松分布，经过连续观察了次，得到每十分钟顾客到达数量，数据如表所示。表组顾客到达数④根据顾客到达情况，将观测值的方位分为个组为组，各为组，以上为组，计算个样本值的均值为。然后由的泊松分布查得各组的概率值，再计算，和，计算结果列于表。由于中有个未知参数，故。取检验的水平，查χ表得临界值又由于，故应肯定，即可认为顾客的到达是服从泊松分布......”。

3、“.....利用相同的方法已经证明了人数在区间段与在区间段客户到达服从泊松分布，单位时间内服务的人数也服从泊松分布，即服务时间服从负指数分布，以下不再写出过程。排队论的模型问题的描述在马钢数字电视整体转换的的业务受理过程中存在排队现象，具体的排队模型如图所示。图受理流程中单服务台排队系统模型为了简化模型，本文只研究审核与缴费这个环节的排队模型，至于领取机顶盒这个排队系统由于其平均服务时间跟审核缴费平均服务时间都是分钟，所以人员的安排可参照审核缴费排队模型。整个业务受理的过程，不外乎排队等待服务离开，跟传统的业务流程唯不同的是在业务办理的过程中存在两个环节，个是审核缴费，个是领取机顶盒，这两个环节由于工作量大，并且消耗的时间也长，所以存在个排队问题。再者，由于办理数字电视业务......”。

4、“.....这两个环节必须串联起来，从而组成了个串联的排队系统问题。在这个系统中还存在很多不确定因素，本文为了简化计算，需要对所收集到的数据进行处理，经过在课题外对数据的收集与分析已知顾客到达服从泊松流，并且服务时间也是服从负指数分布，受理现场的过程中发现审核缴费与发放机顶盒的服务时间的平均值近似相等，故对此问题进行描述在个串联的排队系统中，存在两种不同的服务，顾客到达服从泊松分布，且到达的速率是每小时人，服务时间是服从负指数分布，且每小时审核缴费的客户数是，发放机顶盒的速率也是每小时人，如何进行人员系统的安排才能使客户的满意度上升，使人员安排的更加合理。标准的单服务台模型∞∞∞∞单服务台排队系统的模型描述假设到达时间间隔服从参数为的负指数分布，即到达的顾客数是以为参数的流，服务时间服从参数为的负指数分布，在此模型中......”。

5、“.....顾客的服务时间服从参数为的负指数分布。标准的模型是针对适合下列条件的排队系统输入过程顾客源是无限的，顾客单个到来，到达的间隔时间服从负指数分布，设其参数为排队规则单队，对队长没有限制，先到先服务服务机构单服务台，服务时间服从负指数分布，设参数为。系统的运行指标平均队长和排队长队长的平均值，表示系统的平均顾客数，表达式为排队长又称队列长，其平均值表示统中排队等待的平均顾客数。由于系统有个服务台，故其表达式为记，并设否则队列将派至无限远，注意这里的队长与排队之差直观上看似乎应为，但上面的计算说明，这是因为他们的差在系统忙时是，而在系统闲时是，故其均值为。平均逗留时间和等待时间可证顾客在系统中的逗留时间服从参数为的负指数分布......”。

6、“.....故运行指标之间的关系将上述个运行指标归纳如下易见它们之间的关系如下这组关系式称为里特公式。里特公式对于其他些排队模型也成立，只是式中的般应为平均的顾客实际进入系统率，也称有效到达率，记为。在本模型中因为到来的顾客均能进入系统，故。在马钢数字电视整体转换的现场受理业务流程中，所有到达顾客都要服务两次，当个顾客的第个服务完成后，如果第二个服务有顾客在被服务时，那么这个人需要排队等待，直到轮到他为止如果第二个服务没有顾客在被服务时，那么这个人直接接受第二个服务台的服务。换句话说，办公人员的空闲时间要适宜，不能过大，也不能过小，在完成业务的前提下提高员工的满意度。针对各个小区的不同，人员的安排也不同......”。

7、“.....总之，经过对马钢数字电视的整体转换业务受理排队系统的研究，人员的合理安排与现场顾客的满意度能够大大提高，而且能协调人员安排的合理与顾客等待时间短其次，工序流程的强化技术要领与服务的规范发放机顶盒与审核缴费相互协调现场监督部门的督察等各个方面也要相互配合，这样才能使整体的流程做到服务周到，流程简化，人员安排合理，这样才能在整个的流程中各个方面做得更好。表改善前后的对比表比较因素改善前状态改善后状态是否得到改善排队情况排队次数最多能达到次，正常情况下排队次改善后只需要排队次等待的次数减少了次流程的简繁程度复杂，正常情况下顾客要进行个环节正常情况下顾客要进行个环节正常的流程简化了个环节在个环节中会不会出现两次会不会改善后不会出现重复现象信息是否流通信息不流通，在预收费处补费处审核处三者各自有工作信息流通......”。

8、“.....每个审核员身边都有信息的流通，是减轻了办公人员的工作量，二是减个预收费员，两人同时可以与顾客进行交流，减少了服务时间少了客户的抱怨声工作量大小大小办公人员的工作量得到改善顾客完成审核缴费的平均受理时间大小分钟分钟审核缴费时间得到优化顾客在受理现场逗留时间时间大小经调查，分钟分钟经调查，分钟分钟逗留时间得到优化结论本文从马钢数字电视整体转换受理业务现场排队问题的现象分析入手，结合排队论知识，运用排队模型，探讨改善现场排队与流程的方法和措施。首先，从国家政策分析有线电视数字化的趋势，指出有线电视的数字化是大势所趋，故有本课题的研究背景。其次，从流程改善和排队论理论分析受理业务中的流程问题与排队系统。第三应用排队模型进行分析调查排队系统。对系统中的队列问题，进行重点阐述，并建立相关的数学模型，进行定量分析......”。

9、“.....减少顾客办理业务或等待办理业务的等候时间，有利于提高顾客对本服务的满意度。总之，本文从排队管理的个指标即顾客等待时间和队长来探讨优质服务问题，通过改变排队方式来达到提高效率并且提高服务的质量，最后根据在各个不同的小区针对不同的客户到达率来进行合理的人员安排，使现场服务质量提高。致谢在本文完成之际，向关心支持鼓励过我的老师同学朋友表示真挚的感谢。首先要感谢我的导师潘瑞林老师，本文是在潘瑞林老师的亲切关怀和悉心指导下完成的，从本研究本课题的开始到结束都给予了精心的指导。潘瑞林老师渊博的知识，严谨求实的科研作风，谦逊的处世风格都将成为我终身受益的精神财富。其次感谢马钢电视台的胡继春师傅的热心帮助，没有他提供的些数据，本文也难以完美的完成。本文的完成也包含了同学和朋友们的关心与帮助，在此表示衷心的感谢。参考文献唐应辉......”。