态提示信息，客流信息，安全信息等，同时还有非换成服务人们步行，私家车，出租车，公交，自行车等交通方式与地铁交通之间的换乘，或者是地铁与地铁之间的内部换乘。服务设施服务设施是包括服务设施的舒适性，例如卫生间的环境，及是否设有残疾专用等，通讯设容地铁客运服务内容包括以下方面运输效率运输效率是包括服务范围运输能力平均乘车距离乘坐合适性和可靠性。时间效率时间效率包括运行时间，平均行车时间，列车正点率，平均换乘时间等。换乘服务服务和软件服务两部分。硬件服务主要由先进的设备设施，优美的车站建筑构成，同时它们可以为乘客提供温馨，人性化，舒适的乘车服务。软件服务是由专业化高素质的服务人员，和科学的管理制度构成。地铁客运服务的内定义就是为乘客乘坐地铁提供的服务，而地铁客运服务质量是地铁客运服务中，安全迅速准点的程度，因此对地铁站务员基本要求是文明服务，准点，提供安全，方便，迅速，舒适的乘车条件。目前，地铁客运服务包括硬件构和交通规划部门了解地铁的现状的优势和薄弱环节，为交通规划和管理人员制定进步的优化方案和指导性依据，更好的为地铁的健全发展提供方向。地铁客运服务质量的概述客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务基本的地铁服务质量评级体系，而北京城市学院届毕业设计论文且对地铁的服务质量评价体系的本土化和广泛推广具有深远的意义。探求适合的地铁服务质量评价体系的构建依据。对地铁服务客运服务质量的研究，有助于政府机服务不同方面的要求和满意程度，有助于加强和巩固乘客的忠诚度，对地铁乘客满意度的评价，有利于地铁运营管理部门了解和认识到服务的不足，能从调查所得结果和建议中，加大力度改善关键服务质量。不仅有利于形成权威务质量水平体系尤为重要，地铁客运服务的水平的调查可以及时发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务质量水平体系尤为重要，地铁客运服务的水平的调查可以及时发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务不同方面的要求和满意程度，有助于加强和巩固乘客的忠诚度，对地铁乘客满意度的评价，有利于地铁运营管理部门了解和认识到服务的不足，能从调查所得结果和建议中，加大力度改善关键服务质量。不仅有利于形成权威的地铁服务质量评级体系，而北京城市学院届毕业设计论文且中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务质量水平体系尤为重要，地铁客运服务的水平的调查可以及时发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务不同方面的要求和满意程度，有助于加强和巩固乘客的忠诚度，对地铁乘客满意度的评价，有利于地铁运营管理部门了解和认识到服务的不足，能从调查所得结果和建议中，加大力度改善关键服务质量。不仅有利于形成权威的地铁服务质量评级体系，而北京城市学院届毕业设计论文且对地铁的服务质量评价体系的本土化和广泛推广具有深远的意义。探求适合的地铁服务质量评价体系的构建依据。对地铁服务客运服务质量的研究，有助于政府机构和交通规划部门了解地铁的现状的优势和薄弱环节，为交通规划和管理人员制定进步的优化方案和指导性依据，更好的为地铁的健全发展提供方向。地铁客运服务质量的概述客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务基本定义就是为乘客乘坐地铁提供的服务，而地铁客运服务质量是地铁客运服务中，安全迅速准点的程度，因此对地铁站务员基本要求是文明服务，准点，提供安全，方便，迅速，舒适的乘车条件。目前，地铁客运服务包括硬件服务和软件服务两部分。硬件服务主要由先进的设备设施，优美的车站建筑构成，同时它们可以为乘客提供温馨，人性化，舒适的乘车服务。软件服务是由专业化高素质的服务人员，和科学的管理制度构成。地铁客运服务的内容地铁客运服务内容包括以下方面运输效率运输效率是包括服务范围运输能力平均乘车距离乘坐合适性和可靠性。时间效率时间效率包括运行时间，平均行车时间，列车正点率，平均换乘时间等。换乘服务换成服务人们步行，私家车，出租车，公交，自行车等交通方式与地铁交通之间的换乘，或者是地铁与地铁之间的内部换乘。服务设施服务设施是包括服务设施的舒适性，例如卫生间的环境，及是否设有残疾专用等，通讯设施是否齐全，还有食品亭以及娱乐设施是否齐全方便。信息服务信息服务是及时的为乘客提供有效的，可靠的信息。包括列车的运行时间，线路图，换乘线路图，时刻表，动态提示信息，客流信息，安全信息等，同时还有非般信息例如事故，故障等信息。运营环境运营环境是指包括通风，减震，清扫垃圾，以及防电磁干扰辐射等良好的环境，让乘客的味觉，听觉，视觉良好的舒适环境。治安与安全治安与安全是包括治安设备，事故预防，当遇到紧急情，目录引言课题的背景课题研究的目的及意义地铁客运服务质量的概述客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务的内容国内外的研究现状国外的研究现状国内的研究现状地铁客运服务质量评价体系研究客运服务评价指标体系的构建原则客运服务评价指标体系的构建运行性能指标舒适性能指标方便性能指标安全保障性能指标经济性能指标调查问卷的编排调查问卷的设计选取调查线路设计北京市地铁客运服务质量调查问卷发放方案北京市地铁客运服务质量调查分析调查问卷的概括调查问卷的结果分析北京市地铁客运服务质量调查分析层次分析法模糊综合评判层次分析法层次分析法的基本原理层次分析法的步骤模糊综合评判北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价指标权重求解的层次分析法步骤地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价结语参考文献致谢附录北京城市学院届毕业设计论文引言课题的背景世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发系列问题，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的种方式迅速发展起来。伦敦在年建立了世界上第条地铁，到年为止，世界上已经有个城市建成了公里的地铁线路，我国地铁建设起步比较晚，但随着改革开放也日益的到重视，全国各大城市例如，广州南京青岛重庆哈尔滨深圳上海等城市均已建设地铁。我国地铁虽然起步比较晚，但是受改革开放形式的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着十分美好的发展前景，我国出现了地铁热的情势，中国个人口数量超过万的城市中，有个城市提出修建的计划，我国地铁建设也取得了相当不错的成绩，到年，北京市有条地铁日客运量万人次，年条线路，日客运量万人次，截止到年，有条线路，日客运量高达万人次，从这些数据客运看出北京市地铁继续承受的超大的压力，所以大力发展地铁行业迫在眉睫，但是地铁客运服务质量也不容忽视。地铁不仅是每个城重要的交通工具也是国外主要城市的重要的交通工具，同时也是个城市综合经济实力的体现。到目前为止，国内尚无城市轨道交通服务质量水平的评价体系，从实际的运营的情况来看，对于我国的地铁客运服务质量难以得到有效的评价，但是作为服务性的行业，地铁服务质量也逐渐引起乘客的关注，同时乘客对地铁的客运服务要求也越来越高。课题研究的目的及意义近几十年以来北京市地铁已有显著的发展，尤其是在奥运申办成功以来，地铁已经成为北京市公共交通的重要组成部分，但是北京人口的迅速增加经常造成了地铁过度拥挤的现象，从而地铁客运服务质量水平体系尤为重要，地铁客运服务的水平的调查可以及时发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务不同方面的要求和满意程度，有助于加强和巩固