后由部门经理之间相互沟通协调解决，绝不可以员工之间跨部门反馈协调解决，更不允许经理安排要求帮助解决部门的员工解决。经理之间协调有方不满意或经理经过努力也确实无力解决的，要向总经理反馈，由总经理酌情处理，决不可以以种种理由为借口给予拒绝。评估考核机制基本理念事事有标准，人人受考评。评估考核要公开公正互动。评估结果必须汇总公示，并与奖金挂钩评估形式实行客评他评互评制度顾客评估线线评估二线及职能部门上级评估下级下级评议上级优秀员工评议表平级互相评估职能部门对部门进行评估新入职员工岗前培训评估离职员工对部门和酒店的评估同行对接待工作的评估奖金考核原则奖金下拨程序人资部统计系数财务部根据人均创收核算应得数企管部进行综合考核后进行下拨至部门部门二次分配给员工三三三原则用心做事量化考核占，产量占，质量占，满意度占。考核结果与奖金挂钩。产量奖与人均创收挂钩其中客房根据做房数下拨，不再二次考核，直接下拨用心做事量化考核用心做事数量量化月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。满意度考核线受顾客满意度考核二线受员工满意度考核满意度完成率直接和满意度奖金挂钩质量奖考核与工作质量挂钩与遵规守纪挂钩快速反馈机制基本理念快速反馈是夺标的早餐反馈主要有四个方面凡是顾客开口提出的需求没有满足的凡是听到看到顾客抱怨投诉的向顾客承诺的事情没有兑现的按酒店规定应该做到没有做到尤其是对外宣传过的海景的文化是个不说不的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何名员工向顾客说不包括变相说不的权利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总经理。我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店小时之前，酒店旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按原则火速反馈并处理。另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前满足顾客需求，要在顾客开口之前化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前给顾客个惊喜，要在顾客离店之前，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意惊喜和感动，才能有亲情家人的服务品牌。酒店采取部长制，要求所有的部门经理小时开手机。只有在晚上以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设立绿色通道和小时不间断直拨电话。酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。反馈者奖，不反馈者罚快反好的案例快反不好的案例顾客创维机制基本理念创造和留住每位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。用优质个性化亲情化服务，感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人朋友。想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。在服务中，我们通过实践完美的服务链进而实现让客人满意惊喜直至感动的服务三境界，进而形成了优质服务闭环顾客来到酒店热情听看用五字方针。最高境界让客人感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是理念升华客人胜似亲人胜似家人。追求的结果宁可牺牲酒店和自己切利益为顾客排忧解掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。做法是贯彻查问二个境界让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是理念深化客人就是亲人，就是家人。识别顾客潜在需求要进步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖为顾客提供切所能提供的服务。它的基本要求是正确的理念把客人当亲人，视客人为家人。积极热情的态度在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。合乎规范和标准的服务第评判权在顾客，我们认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客满溢，是我们追求的三种优质服务三境界。第个境界让客人满意给顾客有效的服务，是时，另桩生意就会唾手可得。想想，顾客现在对你所做的切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是个充满亲情的温暖的大家庭三优质服务的理论基础服务的四种类型服务涉及程序和个人两个层面的特性。程序特性指提供产品和服务的方法和程序。个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度行为和语言技巧。根据提供服务程序和个人面的表现，我们将服务分为四种类型优质服务的概念冷淡型程序面弱慢不致无组织不方便混乱个人面也弱不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣。给客人的信息我们不关心你。生产型程序面强及时有效率统个人面弱不敏感缺乏感情疏远不感兴趣。给客人的信息你是个数字，我们在此对你排列。友好型程序面弱慢不致无组织混乱个人面强友好优雅有兴趣机智。给客人的信息我们在努力，但实在不知道怎么做。优质型程序面强规范及时高效率统个人面也强友好优雅和谐有兴趣。给客人的信息我们关心你，并提供服务来满足你。案例案例二案例三二优质服务四步骤针对如何创造优质服务，经过十几年的实践摸索，我们总结出了套完美的优质服务链热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。完成优质服务的四个步骤积极热情地对待你的顾客识别顾客的需求满足顾客的需求确保顾客成为你的回头客步骤对顾客显示积极热情的态度外表形体语言表达说话时的语气掌握打电话的技巧保持精神饱满步骤二识别顾客的需求服务过程中的两个追企业成功要诀追寻顾客的需求追求顾客的赞誉。追寻顾客的需求包括顾客的意见和建议是为了了解顾客在想什么需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息追求顾客的赞誉只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉。对需要的理解需要是客人必须的定的应该得到的服务和满足对需求的理解需求是客人期望得到的服务和满足。需要了解顾客的需求需要了解优质服务的时间要求需要预测顾客的需求，领先顾客步需要殷勤待人需要了解顾客四种最基本的需求需要善于倾听需要获得顾客反馈识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。步骤三满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功需要履行重要的后勤服务需要简明表达的能力需要说话恰到好处需要提供延伸服务需要突遇不测事件，提供优质服务需要为不测事件做准备步骤四确保顾客成为回头客顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。美国家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计的顾客去世了的顾客搬家了的顾客自然地改变了偏好的顾客听从了朋友的劝告的顾客到其他地方选择了更好的消费声场所的顾客是习惯性的抱怨者的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们向需求漠不关心吸引个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的倍多确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的步骤仔细倾听顾客的抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错向客人表示歉意认可顾客的感受愤恨挫折失望等解释你将采取什么行动，纠正感谢顾客提出了引起你注意的问题这些顾客为什么难伺候大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人样，他们也有被理解受欢迎享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有种需求，只不过他们选择了不合适不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你服务员的原因。