录。如小时内无宾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。七宾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程序标准调查接到部门或宾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查核对被损坏的财物，并向宾客调查财物的损坏过程。询问赔偿价格向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。索赔礼貌地向宾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求宾客赔偿。赔偿办法住店宾客将赔偿费用帐单直接挂入其房间的消费。非住店宾客赔偿的费用须用现金或信用卡支付。记录并报告将处理经过记录于大堂副理工作日报中，并及时通知前台部经理和有关部门。八紧急情况处理的工作程序与标准程序标准紧急情况如火灾爆炸等首先须保持冷静电话通知总经理保安部工程部房务中心等。回答宾客询问告知宾客此事正在调查中，请宾客在房间等候，并与宾客保持联系。记录随时记录事件的进展情况，以便查询。联络保持与保安部工程部的联系，以便了解事件的进展情况须随身携带小灵通，坚守工作岗位，以便与部门及宾客保持联系。采取措施接到疏散指令后，通知并安排各部门员工帮助宾客疏散须携带宾客名单，到安全地带清点安抚宾客协助有关部门查找失散宾客东胜海天酒店有限公司④协助有关部门妥善安置宾客。九停电紧急情况处理的工作程序与标准程序标准停电的发生须保持冷静。向工程部了解停电原因，以便采取补救安置措施。做好停电记录。采取措施立即检查电梯，电梯内若有宾客被夹被围等情况，须及时采取救助措施向被夹被围的宾客安抚道歉，并记录好宾客的姓名房号，以便事后进行看望慰问致歉与工程部保安部随时保持联系④如停电时间较长，须向总经理报告，并通知各部门采取措施，做好安全和服务工作对需要应急灯的宾客，通知房务中心将应急灯送入宾客的房间内。联络对举行大型活动的区域，及时与组织者联系与无自备电提供区域内的公司商社等及时联系，以便采取安置补救措施将有关信息及时向总经理报告向宾客和各部门转达总经理的最新指示。回答宾客的询问向宾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在检查处理之中，并保持与宾客的联系询问答复需要帮助的宾客，并记录好宾客的姓名房号，通知房务中心或有关部门前去解决宾客的需求。十宾客受伤事件处理的工作程序与标准程序标准前往现场接到报告后，须在三分钟之内与保安人员到达现场，请客人签字确认，同时将委托代办单第二联交与客人，作为客人提取车票火车长途汽车，联系方式，准确时间对乘坐车次的时间要求，做详细记录后，与客人确认价格票面价格预订费用，乘坐飞机需先于航空公司取得联系，确认航班时间，飞机种类，机东胜海天酒店有限公司票价格务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认将宾客帐单第三联存档。十票务服务流程程序标准票务预定程序当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名房间号，乘坐车辆种类飞机。交于前台收银挂入礼宾部收入帐号，同时填写租车服务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认如客人要求挂入房帐时，礼宾员填写宾客帐单请客人签字确认费用，并将宾客帐单交于前台收银挂入房间。同时填写租车服客人，与客人确认出发时间，最终价格，客人付款方式并填写出租车辆预订单。④将出租车辆预订单第二联交与总办。车辆交款流程如客人现金结算，礼宾员拿取客人费用至前台收银处，填写宾客帐单注明何种费用金额柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名房间号联系方式本人手机号码用车时间，车型以及抵达地点。同时告知客人收费标准。客人对收费无异议后同意后，马上与总办联系车辆的有关事宜。与总办确认后，及时联系时，须及时地给予帮助解决解答疑难问题时须准确与有关部门联系时，须及时迅速对于无法沟通或解决的问题，须耐心地向宾客解释。十车辆服务流程程序标准车辆预定程序当接到客人预订电话或客人直接到查询。回答宾客对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向宾客表示歉意，并帮助宾客查阅有关资料或请有关部门答复宾客严禁有推托不理睬宾客或简单回答宾客不知道等现象的发生宾客有问题前来请求帮助司九问询程序标准接待宾客须热情主动耐心准确地理解宾客的问询内容回答宾客的问询内容须正确，且简明扼要。查询住店宾客资料若有他人查询住店宾客的房号或房间是否住宾客时，礼貌的引领客人至前台传真记录本上登记时间房号，行李员签名在第时间送至客人房间，如房间无人，应从门缝下塞进去。如果塞不进去，可让楼层服务员打开房门共同进房，将传真放在写字台显眼位置，然后立即退出。东胜海天酒店有限公理何种退件，均应交接清楚④如果客人外出，当班负责人应通过前台留言，请客人与礼宾部联系取件。程序标准收取传真在接到商务中心通知后，应立即到商务中心取传真，核对传真页数及房宾客打开车门，请宾客上车④行李员门童须向宾客礼貌告别欢迎再次光临,。三团队入店的工作程序与标准程序标准团队入店准备当班领班和行李员须仔细阅读团队接待通知单安排好人员，准备好行李车行李牌团队登记表接收行李团队到店后，须由领班负责核对团队名称并问清行李件数由领班和行李员卸下全部行李，并须清点件数须检查行李有无破损情况，如遇破损，须请团队陪同签字证实团队行李件数核实后，须在团队登记表中登记总件数，并由团队陪同签字。分拣行李整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上及时将已知房间号码的行李送至房间如遇行李牌丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。送行李到房间将行李平稳地放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏宾客和酒店财物进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报，行李员宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入房间，待宾客确认后，才可离开如果没有宾客行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告领班④对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。行李登记送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数须同刚入店时致领班和行李员须在团队行李登记表上签字，并把团队接待通知单附于团队东胜海天酒店有限公司登记表后，以备存档和团体离店使用。四团队离店的工作程序与标准程序标准准备当班领班和行李员须仔细阅读团队接待通知单须按要求准时安排人员持入店时的团队行李登记表到楼层收取行李须提前与陪同确认团队下行李的准确时间。收取行李依照房号件数，对应收取当房号件数与入店团队行李不致时，须与宾客确认行李件数宾客不在房间时及时联系团队陪同确认可否进房间收取行李，检查行李牌及姓名④行李须摆放在行李车上，以免丢失。核对统计行李件数的实数须与每房间登记所收取的行李件数总数吻合由领班与陪同或领队起确认件数，若无误，须请其在团体行李登记表中签字。登记存档团队离店后，领班须将团队登记表存档。五寄存行李和提取行李的工作程序与标准程序标准填写行李寄存牌对贵重物品，易燃易爆品，腐蚀性污染性物品活生禽畜须向宾客讲明，不予保管行李员礼貌地按照行李寄存牌填写内容询问宾客信息并认真填写，且提醒客人本店行李寄存最长期限为天请客人在行李寄存牌上联签字确认④行李员同时在行李寄存牌上写清自己姓名，撕下下联双手递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李对冷冻品须在行李寄存卡上下两联注明存放地点。保管宾客所存的行李将短期和长期物品放在礼宾部行李房内，如位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿长期行李在行李寄存登记本上注明，并留下宾客联系方式，如有易碎品，须做明显标志如发现长期不取物品，须立即向经理报告。东胜海天酒店有限公司为宾客查找提取行李礼貌地收回宾客行李寄存牌的下联请客人在行李寄存牌下联签字，然后和上联核对是否致礼貌地向宾客询问行李的颜色大小，以便查找④根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助查找把行李取出后，交与宾客核实，确认后须取下行李上的寄存牌，同时在行李登记本上做好标注帮助宾客将行李搬运出店或送到房间如遇宾客遗失收据，须报告当班领班，检验核实宾客身份无误后，方可领取。六行李员换房程序标准为宾客行李换房为客人行李换房，按客人指示搬运行李若客人不在场，应提前与客人确认行李件数有无贵重物品等，行李员应同楼层服务员共同出现在现场，最好有领班或主管现场指挥为客人换房，要记清前台人员有关房卡钥匙早餐券等事项的吩咐④行李换房应做到以下要求客人大小物品无遗漏搬入新房，行李物件应按原住房摆放位置摆放。