组会让整个车间生产运作顺畅，不会因个异常车辆出现问题出现生产堵塞。在售后服务中还需设立客服组，客服组的作用快速跟进车主投诉和返修车，打电话回访车主。主要能在有处理不当车间维修时间过长等原因引起车主的不满情绪，能在现场管理中及时安抚车主，保证公司正常运作。只要我们做到先车主之所忧，想车主之所想，做在车主的前面，不断提升服务及技术实力，在软硬件的综合保障中靠坚定的承诺，赢得车主的尊重及对品牌的认同，那么满意度自然而然的就会提高。建立完善的信息反馈系统企业有必要成立个专门的小组来收集相关信息，跟踪竞争对手的状况，同时不断分析反馈回来的信息和战略，每周或每月做次绩效分析报告，让组织内部的员工可以共享这些资源，并使高级管理层对服务定位问题给予高度重视。而企业要想获得各方面的最新，准确的信息就必须通过对故障准备质量担保，主体跟踪，网点巡视，用户投诉，生产质量，新产品，网点的经营管理情况等信息进行收集整理，建立完善的用户信息管理系统，内部故障信息反馈和改进渠道，重大和批量用户故障反应机制，网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，有售后服务部门成立专门小组依照专门的工作流程技术对网点援助和指导，以便于及时解决问题，提高企业竞争力。通过增加新的服务来吸引顾客的眼球在售后服务中大部分的企业都是有定的服务，而且大都大同小异。所以如果能通过增加种新的服务来吸引部分的顾客的眼球，再通过好的售后服务把顾客留住不免也是种好的经营手段。例如标致汽车目前在法国推出了移动式服务，消费者无论是否拥有汽车都可以用张预先支付的卡通过手机或互联网获得系列服务。这些服务主要包含两方面内容，以显示出租标致系列产品或配件，例如自行车和滑板车或，等车型，或和车顶行李盒。另项服务是由合作服务商提供的预订机票，旅店及个性化旅游等提升宁波汽车店满意度的措施内容。这项移动服务现在已经在和个城市正式运行，到年将部署到欧洲的个国家。这种举措对于消费者而言就是个可以吸引他们眼球的手段。总结总结顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量个企业产品服务的质量。虽然眼下国内外学者对顾客满意度有着深入的研究，但是目前的研究也存在着些问题，比如很少考虑不同品牌产品项指标顾客满意度之间的横向对比，从而使顾客满意度的提升受到了很大程度的限制等。也由于顾客满意度是经济发展和市场竞争的产物，对它的研究具有十分重要的宏观和微观经济意义。本文通过查阅大量的书籍和资料，比较全面地掌握了顾客满意度及顾客满意度测评模型等相关理论知识。通过对宁波汽车店的售后服务现状及问题分析后，提出售后服务中主要问题的解决方法。利用调研方法以及对宁波地区的实际情况的了解进行售后服务满意度调查。首先，顾客满意能稳固顾客并降低成本。全面顾客满意正如全面质量管理样，可以节省顾客许多后继的。顾客满意的竞争优势有些企业认为以顾客满意为公司经营目标和利润为经营目标，两者之间似乎有明显冲突。实际上，顾客满意与利润目标是致的，是企业短期利益与长期利益的协调，顾客满意可以帮助企业留住相对性顾客的满意或不满意是与自己的预期比较的结果。而顾客的预期受到产品的口碑过去的经验自己的需要信息的沟通及自身特征等因素的影响，不可能是成不变的。因此，顾客满意度总是相对于顾客的预期而言层次，即生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求。处于不同层次需求的人对产品或服务的评价标准不同。因而，不同地区不同阶层的人或同个人在不同条件下对种产品或服务的评价可能不尽相同。，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄知识和经验收入状况生活习惯价值观念等有定的联系，还与媒体宣传等有关。层次性美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次论指出，人的需求有五个上三种结果顾客满意度概述结果表达式所要采取的措施不满意可感知结果期望值顾客就会感到特别满意直至产生忠诚顾客满意度的基本特性主观性顾客的满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，我认为顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量个企业产品服务的质量。而它能否满意，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常会有以度是衡量个企业产品质量服务质量以及管理水平的重要指标。和认为顾客满意是顾客得到的与所期望的之间的种评价。绪论绪论历史背景与意义现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的个客观经济指标。但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的些企业已建立顾客满意度指数体系。但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。目前，店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各店进行暗访考核。如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定套标准的服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。人们相信旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波店的满意度的实际状况，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案研究的基本内容本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车店售后服务及其满意度现状。主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。然后通过市场调研分析出宁波汽车店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。而全文是通过以下两个问题来展开的什么样的服务是能使用户满意的服务呢怎么样才能提供使用户满意的服务呢绪论研究方法文献法通过对相关文献的搜集鉴别整理和分析形成对事实科学认识的方法。调查法通过采用问卷调查市场调研等方法从各方面收集宁波汽车店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。图表法通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分析。统计法运用这方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。对比分析法通过对宁波店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。顾客满意度概述顾客满意度概述顾客满意度概述顾客满意度的含义顾客满意英文简称，作为种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展知识经济即将来临顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在的基础上发展起来的经营理念。