让旅游者满意。旅游服务满意度的提高，使供需双方的付出，都得到满意的回报，帮助旅游企业增强抗风险能力和竞争能力。三旅行社进行客户满意度管理的意义所谓顾客管理就是企业通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求的变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚的消费群体的过程。顾客管理可以分为售前顾客管理售中顾客管理与售后顾客管理三个部分。在旅游市场开发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。降低顾客选择成本由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风险。因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性，既具有显性成本又具有隐形成本。旅游商品若是不满意，即使可以退货退款，但消费者仍然存在较大的损失，因为对旅游产品的消费必须以定的闲暇时间为代价。如参加旅行社旅游团的消费者因为产品不合意而退团，尽管经济上没有显性损失假如能够得到全额退款的话，但他的假期时间会因此浪费了，增大了其时间成本。从经济的角度来讲，也增大了他的旅游机会成本。反过来，如果该旅游者对这次所参团的经历感到满意的话，下次有意愿参团旅游的话，他选择他所满意的旅行社的可能性就很大。增加顾客满意度，减少企业宣传成本般来说，旅游消费者从产生旅游需求开到旅行结束这过程，主要包括识别问题或需要收集信息做出决定消费产品或服务和最终感受五个方面，而旅游者的旅游决策也是由这五个步骤构成的。实施全过程的顾客管理就是将顾客消费和决策过程中每环节都纳入到企业关注视野内。售前顾客管理就是为了招徕顾客，它侧重于旅游决策心理过程的第第二和第三步骤，具体通过广告和媒体宣传等途径刺激并激发消费者的旅游需求。售中的顾客管理侧重于保证消费者在消费过程中能获得较高的顾客满意，可以由旅游决策心理过程的第四和第五步骤体现。同时在消费决策过程中，购买后的感受对信息的收集有个反作用，这是心理活动的必然性，实施售后顾客管理正是基于对购买后的感受成为信息库内容的关注。如果顾客在消费过程中得到了较高的顾客满意，这次经历会直接影响下次旅游消费的决策。企业应该妥善利用顾客满意的惯性，通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的信息，使之成为企业的业务员和下次消费的发端，减低企业的宣传成本。节省交易成本由于旅游企业所提供的产品可替代性强，以及中国旅游企业间尚未实现完全的专业化分工和合作，企业的目标市场往往定位在同有限的客源市场，使得市场竞争，顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量。顾客因欲望和需求而产生期望，般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚超过顾报公司，瑞兹卡尔顿旅馆公司等。另据消费者调查和企业调查的反馈信息，凡是企业对顾客满不在乎没有人情味不关心顾客利益的公司都无例外处于销售和财务危机中。没有顾客满意，就可能失去市场，陷入无疑是顾客满意度重要性的个标志，这对于引导企业重视顾客满意度，采取措施提供顾客满意的产品和服务，努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。并且获奖的公司毫无疑问都具有对顾客满意强烈的责任感，如美国电话电年就设立了国家质量奖，鼓励和表彰提供优质产品和服务的公司。该奖项的评价标准中，顾客满意度是最重要的组成部分。评价标准共有项，见下表表美国国家质量奖评价标准表顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重，国加入世界贸易组织，为旅游业带来巨大的发展机遇，也面临严峻的挑战。当我们的旅游企业还在学习研究目标市场新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论和实践的探索。美国商务部早在并发放信息反馈卡，以及时发现市场大规模需求的转变，通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖，促使其向高忠诚度的游客转变二提升旅游企业客户满意度提升旅行社客户满意度的重要性中规模低忠诚度的客户，此类客户具有高度的不稳定性，因为，此类客户的忠诚度虽然较低，但与其建立并保持关系的初期投入并不大，大规模带来了平均管理成本的降低，对此类顾客关系的管理主要采用随机抽样进行电话交流活动，或者是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对营销工作的意见和建议，通过跟踪调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的满意度，最终实现旅行社和旅游者的双赢。最后就是那些大理的目标是保持他们对本旅行社的忠诚。为了达到这个目标，旅行社需要做的是帮顾客制定出游计划提供顾客喜欢的产品为顾客提高附加价值。在旅游过程结束后要经常与旅游者沟通，经常邀请旅游者参加旅行社的联谊活理的目标是保持他们对本旅行社的忠诚。为了达到这个目标，旅行社需要做的是帮顾客制定出游计划提供顾客喜欢的产品为顾客提高附加价值。在旅游过程结束后要经常与旅游者沟通，经常邀请旅游者参加旅行社的联谊活动，或者是旅行社管理人员定期或不定期地主动上门拜访客户，征求他们对营销工作的意见和建议，通过跟踪调查，为这些游客提供特色的后续服务，提高他们的满意度，最终实现旅行社和旅游者的双赢。最后就是那些大规模低忠诚度的客户，此类客户具有高度的旅行社必须基于已有的客户展开分析，根据游客为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户成长性的客户需要淘汰的客户，根据不同的顾客类型决定投入到不同客户身上的成本。在确定了目标市场后旅行社要对有价值的客户和具有成长性的客户进行深入的调查和研究，了解旅游者的消费行为消费倾向消费后的感受和意见，以及对旅行社旅游营销方式的接纳程度，并将客户意见及时反馈到旅行社的经营过程中，从而展开有针对性的线路开发和市场营销，达到招徕游客的目的。其次，创造价值阶段，这是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。旅行社只有在游客的旅行中为其提供满意的服务，增强游客体验，才能留住游客，创造企业价值。离开了客户游程管理，准备阶段和后续阶段的工作都是空谈根据以游客为导向的理念，旅行社在客户游程管理中必须做到个性化人情化标准化。个性化是旅行社的灵魂，标准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务程序和服务质量的标准化，才能提高旅游服务的效率实现旅游服务与国际的接轨。如国旅总社在年积极开展了质量认证工作，明确了诚信优质高效安全的质量方针，为游客满意提供了保证，为旅行社同行做出了表率。最后是后续阶段。客户关系管理的真正目标是客户的长期满意，而不是次性的交易。因此，旅行社的客户关系管理必须有个延伸的阶段，以进步巩固客户关系，恢复出现危机的客户关系。旅行社与客户关系的维持更多应该依靠种情感沟通，通过从心理上影响游客的购买行为和意向，使其心甘情愿地与本社保持长期关系，如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话，或在网上对客人问候，给客人寄送意见征询单明信片等，逢年过节为旅游者赠送小卡片小礼品，建立游客俱乐部等等。二旅行社客户关系管理旅行社客户关系管理模式从横向的经营管理过程方面为旅行社提供了个创造价值的平台，对于旅行社来说不同的客户要采用不同的管理办法，这样才能把握住总体的市场利益。首先，对于小规模低忠诚度的客户来说，主要是些小规模易转移的散客旅游者，此类客户对旅行社而言宛如鸡肋，管理成本高而赢利低。旅行社对此类旅游者只进行前期示范性的加温处理，满足其普及性的旅游需求而不进行针对性开发，尽量维持现有的关系。其次，对于小规模高忠诚度的客户来说，这部分顾客对旅行社提供的新的旅游线路和服务具有很高的忠诚度，有购买的意愿和兴趣，是最具成长性的客户。但是由于这些客户相对分散，旅行社投入的成本可能也比较高。旅行社要根据本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限，通过对这部分游客的会员管理，以让利旅程赠送免费观光礼品馈赠旅游热线预约等方式给予其定优惠，通过提供适应游客需求的产品和超过游客期望的服务，使其向大规模高忠诚度转化，构成企业持续发展的基础。再次，那些大规模高忠诚度的客户有两大优点是可