不同。文化礼仪公司必须看到存在的差异，找到问题所在并提高顾客的实际感受，加强顾客满意度。基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究附录附录二表文化礼仪公司服务质量顾客评价表尊敬的顾客您好,这是关于本公司此次文化礼仪服务质量的项调查。请您在接受我们服务人员的服务过程中，对于下列各项服务要素的期望如何以及服务满意度如何给予您珍贵的评价。您的看法和态度将会对我公司文化礼仪服务的提供和改进产生巨大帮助。我们衷心感谢您的参与和评价。指标名称文化礼仪公司服务质量因子预期分数感知分数有形性服务人员仪表整洁服务人员举止得体先进的音响设备舞台灯光服务现场的视听效果可靠性服务准时诚实并值得信任按计划安排服务流程介绍每个流程的内容承诺能够及时履行响应性为顾客提供主动及时有效的服务及时解决问题的能力顾客等待的时间为顾客提供与文化礼仪公司管理层沟通的渠道保证性有礼貌态度友好尊重顾客服务人员良好的语言沟通能力服务人员的专业技能服务人员的知识修养移情性制造良好的气氛给予顾客个性化服务注重细节注预期分数中，很认同比较认同般不太认同很不认同感知分数中，很满意比较满意般不太满意很不满意附录基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究文化礼仪公司服务质量顾客评价表分析问卷发放量为份，实际回收份。有效率为笔者向为文化礼仪行业的专业人士和位文化礼仪公司顾客发放了调查表回收份调查表，用以确定在文化礼仪行业中服务质量五大评价指标的权重。以下是统计分析结果次数百分比百分比有效有形性服务人员仪表整洁服务人员举止得体先进的音响设备舞台灯光服务现场的视听效果共计可靠性服务准时诚实并值得信任按计划安排服务流程介绍每个流程的内容承诺能够及时履行共计响应性为顾客提供主动及时有效的服务及时解决问题的能力顾客等待的时间为顾客提供与文化礼仪公司管理层沟通的渠道共计保证性有礼貌态度友好尊重顾客服务人员良好的语言沟通能力服务人员的专业技能服务人员的知识修养共计移情性制造良好的气氛给予顾客个性化服务注重细节共计共计根据上表中的统计数据，确定在文化礼仪行业中服务质量五大评价指标的权重分别为有形性可靠性响应性保证性移情性，全部权数基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理研究附录的总和为，同时确定五项指标中的每项分级指标的权重。笔者向位文化礼仪公司顾客发放顾客评价表，收回份，统计结果如下表所示。感知服务质量的内容三顾客感知文化礼仪公司服务质量的特点四从顾客感知的角度探讨文化礼仪公二选题意义二研究的方法和研究思路研究方法二研究思路三本文的主要内容和创新点本文的主要内容二本文的创新点第二章文献综述及顾客感知文化礼仪公司服务质量概述服务质量的界定及相关，目录第章导论研究的背景和意义选题背景，目录第章导论研究的背景和意义选题背景二选题意义二研究的方法和研究思路研究方法二研究思路三本文的主要内容和创新点本文的主要内容二本文的创新点第二章文献综述及顾客感知文化礼仪公司服务质量概述服务质量的界定及相关研究二关于文化礼仪公司的研究三顾客感知的文化礼仪公司服务质量概述顾客感知服务质量的概念二顾客感知服务质量的内容三顾客感知文化礼仪公司服务质量的特点四从顾客感知的角度探讨文化礼仪公司服务质量的意义第三章文化礼仪公司的服务质量差距与原因分析文化礼仪公司服务质量管理现状文化礼仪公司的服务特点二文化礼仪公司服务质量存在的问题二服务质量差距分析模型三文化礼仪公司服务质量差距的原因分析管理层认知存在缺陷二质量标准尚未合理三服务传递不优不畅四市场沟通存在偏差五服务质量感知差距第四章顾客感知文化礼仪公司服务质量管理体系的构建及相关措施顾客感知文化礼仪公司服务质量的设计文化礼仪公司服务体系的首先，本文介绍了顾客感知文化礼仪公司服务质量的概念和内涵其次，运用服务质量差距模型，深入剖析了文化礼仪公司服务质量管理存在的问题和原因再次，从顾客感知文化礼仪公司服务质量的设计控制评价和监督四个方面，构建了基于顾客感知的文化礼仪公司服务质量管理体系，并提出了改进文化礼仪公司服务质量的对策最后，本文从企业管理实践的角度出发，以苏州文化礼仪公司为例，分析了公司服务质量管理存在的问题，认为要提高顾客感知的服务质量，主要通过公司全体员工树立顾客感知服务质量管理观念提升从业人员能力加强对顾客期望的管理完善公司质量监督体系和突发补救服务创新自己的服务产品加强与外部关系的沟通管理，进而不断改进基于顾客感知的服务质量。本文从顾客感知的角度出发，将文化礼仪公司服务质量作为研究对象，尚属种较新尝试，希望本文对行业中的其他公司具有定的现实指导意义。关键词文化礼仪公司顾客感知服务质量服务管理