超过秒的概率平均无故障时间平均无故障时间年呼损指标呼损呼叫处理性能系统收到有效号码后选择差错概率为系统在任分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为系统由于故障误送提示音差错的概率为其它故障概率为扩展能力系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至条中继端口和个座席安全性系统采取以下措施提高安全性系统采用的数据库和操作系统具有级以上安全控制机制系统对用户的业务密码加密存储第六章景讯多媒体呼叫中心系统运行环境操作系统服务端客户端开发工具数据库第七章景讯服务景讯的服务宗旨是切以客户为中心，为客户提供最好的服务。景讯提供了售后服务热线，般技术咨询在小时内得到响应并予以解决，在特殊情况下须到现场进行处理的，景讯公司在小时之内将派技术人员到现场进行处理。所有由景讯公司提供的硬件设备，免费保修年，终生维修软件年之内免费维护，终生维护。第章景讯呼叫中心系统概要第二章景讯呼叫中心系统网络拓扑图第三章景讯呼叫中心系统基本功能自动语音应答智能选择座席呼叫中心服务器座席子系统座席登录座席注销语音接入业务查询投诉处理人工话务班长席子系统监听监听录音拦截内部呼叫强插通话强制签出强制示忙强制示闲语音留言信箱功能录音管理功能传真子系统可选发送传真接收传真自动传真应答短信子系统主动呼出功能回拨功能来电号码显示客户资料查询与录入查询统计现有资源的集成系统管理及参数配置第四章景讯呼叫中心硬件介绍呼叫中心服务器工控机建议语音卡数据库服务器及座席电脑数据库服务器座席电脑第五章景讯呼叫中心系统性能可靠性性能指标响应时间平均无故障时间呼损指标呼叫处理性能扩展能力安全性第六章景讯多媒体呼叫中心系统运行环境操作系统开发工具数据库第七章景讯服务第章景讯呼叫中心系统概要严峻的挑战和激烈的竞争，给企业带来无限的商机，谁能够满足客户更多的需求，为客户提供更完美规范的服务，提高内部工作效率，有效管理和利用客户资料，快速响应客户的各种疑难问题，谁就能赢得客户，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。显然，保持与客户的密切联系成为任何企业组织所梦寐以求的份最有价值的财富。因此，如何满足客户不断增长的需求，如何使客户能够最方便最快捷地得到企业提供的优质服务，以保持良好的客户关系巩固现有的市场地位提升服务水准，已经成为企业必须面对的首要问题。呼叫中心的基本作用提供每周天，每天小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音电话电子邮件传真传真文字交谈视频信息等任何通信方式。事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。呼叫中心不是支出中心，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的收入中心。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理服务调度生产维修结为体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供企业领导者作分析和决策之用。呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。呼叫中心的核心价值大幅度提高服务质量通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准统全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。提高公司资源的整体利况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费用户基本情况的数据，并将查询结果将停止该座席的振铃，并转至另空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。业务查询在中申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机语音接入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫业务类别。如果振铃座席在秒钟内没有摘机应答，排队机络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号工号类别班长技能技能„。排队机对工号座席号类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败座席注销座席端通过网络发出注销户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增修改删除保存操作。人工座席主界面如图，小屏，小屏可调图图座席登录由座席端输入帐号密码后，通过网不间断服务。服务器程序主界面如图图座席子系统根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行对的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的等功能都在这里实现。服务器程序很好的为客户提供了小时的不中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的等功能都在这里实现。服务器程序很好的为客户提供了小时的不间断服务。服务器程序主界面如图图座席子系统根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和座席员释放外线资源。录音由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号录音文件名，排队机收到请求后发送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。如果发请求时座席未摘机或未与外线通话则返回失败。示忙示闲示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包中心的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的等功能都在这里实现。服务器程序很好的为客户提供了小时的不间断服务。服务器程序主界面如图图座席子系统根据客户的需要，将进行自动语音应答的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行对的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增修改删除保存操作。人工座席主界面如图，小屏，小屏可调图图座席登录由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包括座席号工号类别班长技能技能„。排队机对工号座席号类别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败座席注销座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中注销该工号并对该座席挂机语音接入排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫业务类别。如果振铃座席在秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转至另空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号，排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向排队机发挂机请求。业务查询在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后台数据库中查询有关诸如电费用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终端，从而完成查询工作。投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。人工话务人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成以下工作播放语音由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号语音字符串。排队机收到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次，播放完毕，对中继挂机。接收传真由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号传真文件名。排队机查找有无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。发送传真由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号传真文件名。