待来访投诉工作接待来访投诉工作由客户服务部人员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点电话，让客户投诉有门。任何管理人员在遇到客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致做好解释工作，当客户有不理解的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客户理解并支持管理处的工作。对客户投诉来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任不能解决的问题，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理方法。当客户主动前来提合理化建议时，要详细认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施。责任部门在处理来访投诉时，要热诚主动及时，要坚持原则，突出服务不得推诿责任为难客户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复客户和管理处主任，做到事事有着落件件有回音。全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉批评。将住户的不满消解在投诉之前。当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把园区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高园区管理水平。二回访工作回访要求管理处正副主任把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对客户的询问意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。回访后对反馈的意见要求建议投诉，及时逐条整理综合研究妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达，有效投诉力争在以下。回访时间及形式管理处主任每年登门回访次。园区主管按区域范围分工，每季回访次。每季召开次客户座谈会，征求意见。有针对性地对客户发放客户调查问卷，作专题调查，听取意见。第九章管理处档案资料管理制度管理处文档管理人员专职负责管理处所有文件通知命令公函总结报告通报会议纪要及资料技术图纸说明书手册个人简历员工档案市府法规车辆档案客户档案等的存档收集和保管。二任何人员借阅上述文件资料，须登记日期用途经手人及归还日期。三属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。四职员员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。五文件资料等要合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容按时间等形式分类，其目的都是为了查找方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。六要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经管理处领导批准可做销毁处理第十章附件目录第章授权委托书三消防管理对做好区的消防工作我们将采取以下措有区的问题均可在承诺的时间得到处理。时效制。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱共事务管理与人性化服务针对区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有设定服务中心。采取酒店式站服务的方法，只需客户打个热线服务电话，所员军人采取每周六天制准军事化管理培训所有服务于高铁国际商务区的保安人员年龄均在至岁，身高以上。门岗人员必须跨立服务，每天见业主和第面均要敬礼统着装，配饰人性化服饰。二公志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全同时，本公司独特的安全预案制巡楼制不均衡管理法也将全面应用于区，以确保区在安全管理上的万无失。保安员素质简介采用复万无失。针对区物业特点，本公司采取半封闭式管理，即在人员管理上将进服务中心的人员严格实施来访登记的方式进行控制在交通物品出入管理上，采用本公司独有的记忆规范法，对区的车辆粘贴标个性特征，尽显高雅风范。针对区的自然条件和建筑物构成特点，按照相关之规定，本公司准备对区采取的总体管理思路为安全管理安全管理是物业管理中最敏感最重要最为客户所关注的工作，必须做到队业主至上服务第温暖的感情温馨的服务科学规范的管理竭诚高效的服务安全文明的环境持续发展的追求五公司资料第五章物业服务方案第节总体思路景区在造型设计中吸收了先进的语汇和符号，同时结合现代产业园物管处公司物管处董事会总经理采购部物业管理部工程部综合管理部道路保洁管理处绿化养护管理处五维修管理区机电设备包括高低压配电室治安消防监控系统等。本公司在机电设备房屋设施和报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人机制。时效工作制对所有维修工作均实行时效管理。定人定机制通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上。不均衡管理针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。以设备的检修工作基本上化理念，取得了社会效益经济效益环境效益的和谐统。二公司组织机构图办公室副总经理人力资源部财务部大厦物管处装载机厂物管处移动物管处市物管处副总经理大学物管处市物管处移动物管处公司物管处董事会总经理采购部物业管理部工程部综合管理部道路保洁管理处绿化养护管理处集团物管处市物管处住宅物管处物管处三公司理念诚信专业优质高效进取树立品牌物业建设优秀专业团队业主至上服务第温暖的感情温馨的服务科学规范的管理竭诚高效的服务安全文明的环境持续发展的追求五公司资料第五章物业服务方案第节总体思路景区在造型设计中吸收了先进的语汇和符号，同时结合现代产业园个性特征，尽显高雅风范。针对区的自然条件和建筑物构成特点，按照相关之规定，本公司准备对区采取的总体管理思路为安全管理安全管理是物业管理中最敏感最重要最为客户所关注的工作，必须做到万无失。针对区物业特点，本公司采取半封闭式管理，即在人员管理上将进服务中心的人员严格实施来访登记的方式进行控制在交通物品出入管理上，采用本公司独有的记忆规范法，对区的车辆粘贴标志的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全同时，本公司独特的安全预案制巡楼制不均衡管理法也将全面应用于区，以确保区在安全管理上的万无失。保安员素质简介采用复员军人采取每周六天制准军事化管理培训所有服务于高铁国际商务区的保安人员年龄均在至岁，身高以上。门岗人员必须跨立服务，每天见业主和第面均要敬礼统着装，配饰人性化服饰。二公共事务管理与人性化服务针对区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有设定服务中心。采取酒店式站服务的方法，只需客户打个热线服务电话，所有区的问题均可在承诺的时间得到处理。时效制。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。唱诺制。这是本公司最新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必须将大大提高物业管理有服务水平。不均衡管理。所有员工的工作均是按照客户的生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。三消防管理对做好区的消防工作我们将采取以下措施严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。建立防火规章制度，由管理处与相关人员签定消防责任书，并实施必要的奖惩措施。建立支由管理处全体员工及部分客户共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除客户办公区域内的火险隐患。定期检测消防设施器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态