分，可以增加宾客对公司产品的信誉度和满意度，对公司产品留下美好的印象。微笑服务可以起到促销作用，在无声中传递的真诚友好热情可以令客人乐意接受和购买产品。微笑服务，是公司员工素质的反映，是对工作的热爱，宾客的关怀，自身美好心灵的写照。投诉宾客认为公司管理与服务中出现的失误失职失度失控，使他们的自尊或利益受到伤害，而向公司或有关部门或有关人员提出的口头或书面意见。应该辨证的看待宾客投诉，宾客投诉是对公司的需求，在处理不当的情况下会失去部分客源，会影响公司的声誉及形象。从积极的角度看，投诉可以了解客人的意见与需求，了解公司经营管理与服务中隐匿的问题，使公司重视并改善服务质量，避免类似问题发生。公司对投诉的及时处理，可以赢得宾客的谅解和信任，使其成为回头客，或为公司做积极正面的宣传。投诉处理的原则真心诚意帮助客人绝不争辩不损害酒店利益处理投诉的程序认真听取意见保持冷静表示同情给予关心记录要点把采取的措施告诉客人把解决问题所需的时间告诉客人客人投诉的心理求尊重求发泄求赔偿公司员工对所用的工具机械要作到三知三会三知知原理知性能知用途。三会会使用会简单维修会日常保养。酒店服务产品的基本内容任何个环节，个人的身上出现了劣质服务，其他好的服务，员工的辛勤劳动将付之东流，酒店的良好形象将在客户心中不复存在。有限公司管理手册年月目录第部分岗位职责第二部分管理程序第三部分服务流程第四部分管理制度第五部分单据第六部分服务理论常识第部分岗位职责营业部经理二领班三迎宾四接待五收银六吧员七更衣室服务员八浴区服务员九楼层服务员十传菜员十服务员十二办公室主任十三质检十四管家部主管十五采购十六保安主管十七保安十八厨师十九保洁员二十工程主管二十水电工二十二锅炉工二十三会计二十四出纳二十五仓管各营业部总经理岗位职责对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四对客源进行分析，向公司提出合理化建议。五不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八控制成本核算，完成预期目标考核。九每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十负责营业部的安全防范防盗消防工作。各营业部副总经理领班岗位职责协助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二起先锋带头作用，身先士卒。三督促员工仪容仪表考勤个人行为。四全面做到上传下达，落实监督。五负责本班次的安排及工作监督。六每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装工牌穿戴岗位卫生情况。七将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。九向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十给重要的客人安排房间和带客进房。十检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二完成领导临时交办的任务。前厅迎宾岗位职责负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。二协助总台收银工作，负责发放毛巾。三协助客人做好物品寄存工作。四协助保洁员维护工作区域的环境卫生。五有效防止客人跑单逃单，协助前厅领班做好接待工作。六与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。前厅接待岗位职责负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。二做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。三对于老弱病残孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。厨师长岗位职责保证菜品及时供应，并保证供菜质量。二负责公司员工的工作餐正常供应。三保证准时开餐食品卫生饭菜可口保温。四合理使用餐厅设备，保证其完好性。五负责制定每月餐厅菜谱，合理安排。六根据食谱制订和递交明日原材料采购计划。七负责伙食成本核算。九负诉的原则。三规范个人行为，提升泓嘉人形象，树立企业品牌意识。四按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五熟练掌握服务项目特点及价格。六负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七负责维护保养公司公共物品，保证正常使用。八在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。九遇到客人投诉，及时处理，及时上报。十在岗期间应做到眼勤腿勤口勤手勤。十尽职尽责视店为家，与酒店共呼吸同命运。十二为公司节水节电，敢于同不正当行为作斗争。办公室主任岗位职责做好外部公关工作，保持公司与相关职能部门间的良好关系。二接待同行业及协作单位来访的人员，处理好外部关系。三企业文化及各项管理制度的制定。四公司内部日常行政事务的处理。五培训和考核办公室人员。六批转各种文件报告，并提出意见供总经理参考。七传达贯彻执行办公会议和总经理下达的决议指令。八起草公司的总结报告计划决议等文稿。九在总经理的领导下，负责协调各部门之间的关系。十做好员工用餐员工宿舍的管理，为员工提供良好的工作生活环境。十公司办公管理及车辆的日常管理。十二监督公司公共区域清洁卫生工作，做好公司环境卫生及绿化工作。十三做好人力资源规划招聘培训绩效考核人员调动薪酬体系管理。质检部职责在各营业部总经理的领导下，对各部的质量进行检查监督。二按照工作计划，做好质检巡视工作，认真做好巡视记录。三经常分析公司各方面的情况，提出改进工作的建议。四按公司管理制度，对违纪人员开具罚单，重大事件请示领导后再行处理。五做好每日质量检查通报，并及时汇总上报总经理处。六根据公司的相关规定，对工作中的员工提出奖惩意见。七经常与各部门沟通，提出改进工作的合理化建议。八通晓各部服务流程和岗位服务标准。采购部岗位职责认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务。二根据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。三具体办理采购物资的报验入库报账付款手续。四办理采购环节退换货工作。五定期向财务部经理述职。六积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。八完成领导交办的其它工作任务。保安部主管职责在各营业部总经理的领导下全面负责本部门的管理工作。二负责本部门工作流程的制定，落实岗位责任制和各项管理制度的执行情况和消防安全保卫工作的检查监督。三负责本部门的人员调配及每月工作情况的考核评分工作。四主持召开保安部的各项工作会议，认真做好所属员工的政治思想工作业务训练工作。五拟定各项危机情况下的应急方案，定期不定期的检查本部各岗位的工作情况。六编制本部门的培训计划，并监督落实检测培训效果。