所换货品以当日销售价格为准在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七天内方便处理换货服务特价品不享受换货服务顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。如顾客是更换款式，须开红字单据，联给顾客作为换货凭据，其余几联留底备查。若顾客遗失单据，专卖店不能提供任何换货，退款服务。二退款原则原则由不给予退款，若顾客要求退款必须持有效单据，退款额则以单据上的金额为标准，不可立即回复顾客，需交有关负责人处理并在个工作天内回复。第五章生意差，我们的检讨专卖店的管理员工的积极性是否足够是否有致电熟客到店购物是否有积极做好宣传推广工作，及外出宣传，吸引行人进店员工是否认真关心进店的每位顾客，认真做好顾客服务，产品知识介绍及附加推销是否认真做好店内员工的合作性是否不足，分配工作是否合理是否有不良因素假期工资店员之间的矛盾身体健康人手不足等影响员工的工作心情各员工仪容仪表是否整洁。二货品的管理店内货品的断码是否有申报及时补充货源顾客对该店货品的意见及需要。三店内环境的转变陈列海报或物料橱窗是否与现时推广活动保持致模特及重点推介区域的货品是否适合现时天气穿着，是否有符合要求的推广牌，货品配衬是否过时特价货品是否有按要求吊上减价小吊牌店内卫生环境是否良好，空气是否流通，冷气机，照明及其它维修项目是否正常西装区便服区的货品分布整体是否欠合理货场内的音响是否正常层板上的陈列及货场货品陈列是否整齐，符合公司的陈列要求。四店铺附近的时装店专卖店等竞争者的动向如推广，营业状况等。五天气的变化是否因天气问题对生意造成严重的影响。六店铺附近的环境转变当地经济及市民收入来源的转变。第六章店铺的巡检目的增加对专卖店督导的认识掌握专卖店督导的工作程序及技巧怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。二店铺督导的好处对店铺员工的好处直接指导店铺员工的机会跟进实际工作情况帮助店铺员工消除障碍而达至最佳工作表现确保团体合作与默契对店铺探访员的好处增进与店铺员工之交情建立店铺探访员形象，从而得到店铺员工的尊重及依赖三店铺探访的工作程序预备工作准备跟进事项资料设定方法及步骤处理跟进事项设定这次店铺探访的目的预算这次店铺探访所需时间顾客服务表现评核范围服务水准个人仪容货场卫生及现场布置跟进事项设定改善行动及达成日期避免重复更新产品知识测试店铺员工对产品知识的掌握发掘找协助解决店铺问题辅导有困难的同事第篇基本篇导言第章专卖店的行为规范专卖店的规章制度二营业人员仪容标准三制服标准第二章角色定位顾客二店长三收银员四导购员第二篇专业技能篇第章店堂陈列知识陈列基础知识二日常维护三店铺货品数量第二章纺织品服装的基本常识纺织原料分类二七匹狼常用服装面料简介棉织物的服用性能特点全棉免烫衣料及形状记忆衬衫全棉丝光服装面料毛织物的服用性能特点面料高密面料摩丝面料天丝面料面料复合面料第三章服装洗涤保养知识服装的洗涤方法棉织物的洗涤方法羊毛织物的洗涤方法粘胶纤维织物的洗涤方法涤纶织物的洗涤方法呢料服装的洗涤方法不能洗涤的服装人造革合成革服装的洗涤方法羽绒服的洗涤方法附表附表二三服装的保养服装在保管过程中的变异二服装收藏保管的条件三不同服装的保养方法四水洗标识第四章服务技巧顾客类型二服务步骤三顶尖销售应俱备的十二项心态与条件四卖场尖峰时间的注意事项五卖场上的禁忌第五章如何提高营业额第六章提高业务绩效的教育训练方法第七章如何掌握顾客心理心情第八章物流控制技能第三篇维护篇第章如何处理店铺的突发事件遇到火警时二遇到电源中断时三遇到水浸时四遇到盗窃时五遇到抢收劫时六遇到偷窃措施七如何处理没有顾客的闲暇时间第二章如何防止货品流失第三章顾客投诉处理顾客投诉的主要六大原因二顾客在投诉时想得到什么三接受投诉的六大要素四妥当处理投诉的重要性五投诉未得到正确处理的结果六有效处理投诉的原则七投诉处理过程中的禁句第四章换货及退货服务标准第五章生意差，我们的检讨第六章店铺的巡检第篇基本篇导言专卖店管理主要是通过对店货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立支素质良好的服务队伍。以适宜的价格良好的品质，向每位顾客提供所需的商品，并使其得到热情真诚友善周到的服务是专卖店每位员工义不容辞的责任。每位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的原则迅速微笑诚意俐落研究。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。因此店长必须要有的资质及条件如下拥有可达成店长职务的知识技能经验性格的人。借此将其条件稍微细分，做成以下具体每个店员教育及指导部下，使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品设备等资产。自己也身为位导购员。店长的资质及条件有关店长的职务内容责任和权限等已在前面讨论过了。顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。将公司的方针计划目标等，正确并快速的传达给长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用深刻贯彻七匹狼诚信为本，服务为上的理念，适当运用专卖店资源商品专卖店设施人力，领导店员提供卓越的氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力⑩具有关于零售业的法律之知识。人类并不是万能的，没有个人生下来就可以具有上列项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。袖长至手腕，必须扣袖钮上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫制服内穿的内衣不可外露，如因天气寒冷而需要加衣服袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净光亮无破损禁止穿休闲鞋和松糕鞋。第二章角色定位顾客顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识顾客是我们经营活动中最重要的支持者顾客是给我们全体员工发薪水的人顾客是我们应给予最高礼遇的人顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到的回报，包括商品质量，售中售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。二店长店长是家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时可藉店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用深刻贯彻七匹狼诚信为本，服务为上的理念，适当运用专卖店资源商品专卖店设施人力，领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。将公司的方针计划目标等，正确并快速的传达给每个店员教育及指导部下，使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品设备等资产。自己也身为位导购员。店长的资质及条件有关店长的职务内容责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长面要达成范围宽广的职务，面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件如下拥有可达成店长职务的知识技能经验性格的人。借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明性格方面拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。拥有明朗的性格整天用明朗有笑容工作也是天，用阴沉忿怒的脸色工作也是天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。④拥有包容力