上报服务经理申请报废，服务经理批准后，实施报废流程。测量和检测设备管理应遵循以下要求技术经理自行检测标定对于非国家机关关注的检测工具设备，经销商技术经理可以根据实际情况协调生产厂或自行组织人员设备进行测量标定。售后服务核心流程管控交车结账实施标准责任人须能保证所有账单及附件在取车日当天准时送达收银处收银台。服务顾问须有位专业的员工在收银处友好地问候顾客，并向其解释带有附件的账单。收银员服务顾问委托书复印件须作为取车证明对于老顾客可视情况而定。服务顾问对于特殊疑难返修故障，须最后与顾客起试驾。服务顾问须由服务顾问负责解释账单。服务顾问用所有的保养资料解释已实施的维修作业。服务顾问须明确说明已经完成的工作。服务顾问列出免费的项目并解释。服务顾问对尚未排除故障的提示。服务顾问须当面向顾客收回备用车，并询问其是否满意。服务顾问须送顾客到车旁。服务顾问须向顾客提供个性化服务。服务顾问售后服务核心流程管控跟踪服务实施标准责任人须进行电话回访工作。客服专员须由客服部门进行电话回访工作在顾客来访大约天后打电话。客服专员在电话回访中提出额外的问题，并作出说明企业内的变化特约维修站的促销活动提供试驾车等，不得用电话回访向顾客推销。须系统地对顾客意见进行分析并总结回访分析报告，参照客服专员须由此得出相应的措施参照。服务经理须把报告结果反馈给所有相关员工。服务经理须在有问题或出现返修时给负责的维修主管服务顾问打电话。客服专员须得出了与返修相关的改进措施并予以落实参照，。服务经理客服经理特约维修站应设有处理投诉和反馈的机制客服经理服务经理在与顾客联系后，须维护预约系统中的相关顾客数据。服务顾问服务助理附录序号内容对应经销商操作标准章节组织及人事管理第二章第三章组织结构人力资源售后服务运营目标管理第四章第十章运营计划售后服务运营管理经销商形象管理第章经销商形象维修技师等级管理第十三章售后服务技术管理售后服务核心流程管理第十章售后服务核心流程管理目录前言组织及人事管理二经销商形象管理三经销商形象管理四维修技师等级管理五售后服务核心流程管控附录前言服务经理的岗位职责主要有确保客户满意度。建筑和环境内部建筑和环境服装名复率次修复台次进厂台次内外部返工率内外部返工台次进厂总台次培训参训率实际参训人次应该参训人次培训合格率培训合格人次培训参训人次岗位认证培训率已进行认证培训的岗位数量厂机电维修台次钣金喷漆维修台次当月入厂钣金喷漆车辆台次大修台次当月入厂总成大修车辆台次索赔台次当月入厂索赔的车辆台次预约率预约台次进厂台次按时交车率按时交车台次进厂台次次修总进厂台次当月入厂车辆总台次，其中车间经理保修期内外进厂比例保修期内外入厂台次总进厂台次首保台次当月入厂免费首保的车台次定保台次当月入厂定期保养车辆台次机电维修台次当月入险定损客单价保险赔付收入保险送修台次服务顾问日均接车量月进厂台次售后服务顾问人数月工作天数售后服务运营目标管理售后关键绩效指标实施标准责任人工位周转率日均进厂台次工位数量服务经理工时收入客单价服务营业收入进厂台次定保平均客单价定保收入定保台次索赔平均客单价索赔收入索赔台次机电维修客单价机电维修收入机电维修台次钣喷客单价钣喷维修收入钣喷台次保实施标准责任人经销商根据经销商的总体运营目标，确定售后服务部的关键绩效指标。服务经理服务营业收入备件收入工时收入其他收入车间经理工时收入服务成本服务毛利工时毛利率工时收入工时成本成情况作出考评。提出和制订成果考评额指标体系和方案。做好标准化工作考评程序实现标准化考评组织的标注化尽量使方法和手段标注化做好日常的记录统计工作售后服务运营目标管理售后服务关键绩效指标求服务经理建立有效的成果考评指标体系车间经理确保考评指标的系统化考评指标的标准化考评指标的具体化考评指标的制度化建立适宜的成果考评组织仲裁与调节。服务顾问助理预检区地面整洁，车辆印记及时清理。技术支持预检区除了摆放精品展柜和宣传品之外，不得摆放任何其他物品服务顾问助理预检工位状态良好外观清洁配置基本检测工具。技术支持经销商形象管理内部建筑和环境注此图为预检区示例。经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人按照规定设置预检区精品展示柜，展柜数量不少于组，且保持整洁。服务顾问助理注此图为预检区精品展示柜示例。经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人辉腾尊享服务区配备独立的辉腾经理办公室。辉腾服务经理辉腾尊享服务区配备独立小型客户休息区。辉腾服务经理辉腾尊享服务区使用双柱地埋式举升器。辉腾技术支持辉腾尊享服务区光线明亮，灯管无损坏。辉腾服务经理辉腾尊享服务区地面整洁，车辆印记及时清理。辉腾技术支持辉腾尊享服务区工位状态良好外观清洁配置基本检测工具。辉腾技术支持经销商形象管理内部建筑和环境注此图为辉腾尊享服务区示求服务经理建立有效的成果考评指标体系车间经理确保考评指标的系统化考评指标的标准化考评指标的具体化考评指标的制度化建立适宜的成果考评组织仲裁与调节。根据实际情况对各有关目标项目的完成情况作出考评。提出和制订成果考评额指标体系和方案。做好标准化工作考评程序实现标准化考评组织的标注化尽量使方法和手段标注化做好日常的记录统计工作售后服务运营目标管理售后服务关键绩效指标实施标准责任人经销商根据经销商的总体运营目标，确定售后服务部的关键绩效指标。服务经理服务营业收入备件收入工时收入其他收入车间经理工时收入服务成本服务毛利工时毛利率工时收入工时成本工时收入客单价服务营业收入进厂台次定保平均客单价定保收入定保台次索赔平均客单价索赔收入索赔台次机电维修客单价机电维修收入机电维修台次钣喷客单价钣喷维修收入钣喷台次保险定损客单价保险赔付收入保险送修台次服务顾问日均接车量月进厂台次售后服务顾问人数月工作天数售后服务运营目标管理售后关键绩效指标实施标准责任人工位周转率日均进厂台次工位数量服务经理总进厂台次当月入厂车辆总台次，其中车间经理保修期内外进厂比例保修期内外入厂台次总进厂台次首保台次当月入厂免费首保的车台次定保台次当月入厂定期保养车辆台次机电维修台次当月入厂机电维修台次钣金喷漆维修台次当月入厂钣金喷漆车辆台次大修台次当月入厂总成大修车辆台次索赔台次当月入厂索赔的车辆台次预约率预约台次进厂台次按时交车率按时交车台次进厂台次次修复率次修复台次进厂台次内外部返工率内外部返工台次进厂总台次培训参训率实际参训人次应该参训人次培训合格率培训合格人次培训参训人次岗位认证培训率已进行认证培训的岗位数量需要进行认证培训的岗位数量员工流失率流失员工数量期间员工数量均值技师满足率技师实际人数技师额定人数员工出勤率缺勤人次应出勤人次三经销商形象管理外部建筑和环境内部建筑和环境服装名片经销商形象管理外部建筑和环境实施标准责任人售后服务停车区划分合理客户停车区待修区竣工交车区等。行政专员售后服务停车区场地平整标识清晰。行政专员售后服务停车区不可停放库存车。行政专员每个停车位应安置停车挡。行政专员经销商形象管理内部建筑和环境实施标准责任人售后服务接待区的家具摆设干净整洁维护良好。服务顾问助理售后服务接待区的四件套摆放整齐。服务顾问助理售后服务接待区的车顶标识牌和工单夹摆放整齐。服务顾问助理售后服务接待区的墙面天花板地面窗户都干净整洁维护良好。服务顾问助理售后服务接待区的灯光适宜工作正常。服务顾问助理售后服务接待区的走廊入口等干净整洁维护良好。服务顾问助理售后服务接待区应有个有效的维修车间调度系统控工板。车间经理售后服务接待区接待入口处使用