摆放。扣分工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣分不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣分工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣分身有异味。扣分电话礼仪不合酒店规定。扣分操作不符工作程序。扣分对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣分当客人面讨论私事争论工作。扣分因工作失误，引起客人投诉。扣分对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣分在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣分未及时做好工作间工作区域卫生每项。扣分工作间工作区域存放私人物品物品摆放凌乱积尘。扣分墙角有蛛网，墙面地面有污渍。扣分不按规定操作保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣分设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣分未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误产生不利后果或受到客人投诉。扣分文档未分类整理，随意堆放。扣分工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣分客用物品缺失，隐瞒不报。扣分向客人索要小费或不找零。扣分因语言方言障碍造成宾客投诉。扣分超越职权之外的其他工作。扣分弄虚作假欺瞒上级。扣分员工无理由而拒绝签收处罚通知单扣分培训考核不合格的。扣分未经许可，擅借部门物品的扣分不尊重他人，擅动他人物品的。扣分不讲团结，挑拨事非的。扣分非工作需要，私自使用客用设施设备。扣分违反酒店国家防火规定，安全政策等。扣分进出酒店时拒绝保安员检查。扣分在服务中漫不经心。扣分未经许可进入非员工区域。扣分在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣分个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣分上班时间做与工作无关的事，如下棋打牌睡觉玩游戏闲聊等。扣分酒后上班。扣分发现酒店物品私自带出酒店的。扣分发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣分为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣分未经酒店或客人许可进入客房。扣分未经许可在酒店内兜售物品。扣分未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣分未遵守酒店经营程序，导致酒店客人或员工损失。扣分故意浪费酒店财物，如餐具食品纸张水电能源等。扣分制造或传播有损酒店客人或员工的闲言碎语。扣分不遵守员工更衣室规定。扣分未经许可更改工作班次。扣分违反员工餐厅规定。扣分在上班时间吃东西各部门设质检基数为分，每项质检问题按照质检细则进行相应扣加分月底部门质检总分高于分包括分，则部门质检保证金全额返还若部门质检总分低于分，则按扣发低于分，则按扣发若低于分，则按扣发以此类推。部门对质检通知单确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。如需下发质检奖罚通知单按质检扣奖分值为元分的标准。质检部只对其部门的质检基数进行减扣。部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。质检部下发质检奖罚单律总经理签字审核。第四节质检部规章制度综合大联检制度综合大联检由总经理牵头，质检部组织。综合大联检时间定为下午分，不得出现迟到及早退现象每半月进行次，具体时间由质检部另行通知。由各部门第负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。如部门第负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极深入的检查不得谈论与质检无关的话题。被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实正确解答不允许瞒报谎报。质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并张贴员工通道同时开具质检奖罚通知单。综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。质检部在质检报告限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。二质量分析会制度质量分析会每月次日前举行，由质检部组织。参会人员总经理执行总经理各部门负责人质检部全部员工各部门内部质检员。质量分析会内容及流程对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。对本月出现的重大严重的质量事件进行逐讨论分析，得出结论。对本月各部门的质检情况进汇总报告。④执行总经理对各部门下达要求。总经理对各部门下达要求。质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。三专项质检制度会议质检制度及时根据营销部下发关于会议的内部通启单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐质检。在内部通启上注明具体质检时间安排，至少比内部通启规定时间提前半小时重要接待及会议提前小时如遇全天会议须在前天下班前做好全面质检工作，第二天早，再次进行现场确认。会议进行中，要不定时的对会议服务内容如茶水音响卫生间情况其它相关服务是否到位及时进行抽查质检发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成玉京温泉度务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。产品质量涉及酒店购进或提供的切产品，如餐食冷饮泳衣布草水果制服餐具等质量问题服务质量涉及微笑服务有亲和力的语气和动作以及服务主动性服务积极性服务效率服务的技巧和技术。酒店培训涉及培训实施时间准时培训内容与培训计划是否相符培训的实用性员工掌握程度工作程序涉及酒店下发的各类工作程序执行情况宾客投诉涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。员工自律涉及考勤用餐等切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。制度流程健全与督导涉及对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。三专项质检项目会议质检适用质检表格对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。重大接待质检适用质检表格对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。专项问题质检适用质检表格对重大重要的问题进行专项质检，找出原因分清责任形成结论督促整改。部门工作质检适用质检表格指部门周工作完成情况及总经理重点安排紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。四责任人服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班主管或经理以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。五质检督导检查依据及工作程序质检督导检查依据酒店各项规章制度员工守则各部门工作程序及标准酒店各岗位职责及饭店奖惩条例。质检督导工作的基本程序质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门分项填写质检通知单。遇重要紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查质检部每天下午下发质检通知单。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。部门接到质检通知单后，部门内部质检员应对问题进行积极落实整改对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的质检通知单第联，送达质检部。最迟不能超点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。④质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐复查。质检部每天点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。六质检督导检查实施方法综合大联检，每半月进行次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。酒店质检部，每天根据质检项目巡查各部门选择个侧重点，形成质检通知单下发部门，并跟催整改。部门内部质检员，每天按各部门按岗位职责程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。对酒店质检项目遵守良好表现优秀的员工，酒店进行质检奖分奖罚对等原则。质检部每月针对月质检情况进行分析，提交份月质检分析报告报总经理审批后公示。月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。综合大联检结果只针对部门总监经理，不直接针对员工。专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖罚，下发质检奖罚通知单。部门内部质检奖罚单，月底随考勤同报至行政部，在月工资中体现。由质检部下发的质检奖罚单综合大联检专项质检项目由质检部汇总，月底随部门考勤同报至行政部及财务部，在月工资中体现。七质检奖罚规定各部门负责人工资的，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。质检部根据每日质检情况下发质检通知单同项分值为分的，累计为分方能记录项目分值为分的次性记录。同项不足分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。