的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。客人请你外出去玩或看戏时怎么办服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观照相看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如实在对不起，今晚我还要参加学习，真抱歉，今天我还有别的事情要办等等。看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。宾客要求与服务员合影时，怎么办首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志起合影。不要单独和客人拍照。事后要向领导汇报。在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒斟茶分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。客人要赠送礼品和小费时，怎么办首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因但言语不可过多。如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统处理。被客人呼唤入房间时怎么办服务员应先在门外按门铃敲门三声，并说我是服务员，请问有什么事要帮忙征得客人同意，进入房间。进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。客人出现不礼貌的行为怎么办首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。客人对我们提出批评意见时怎么办如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。如果是客人时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见要求，要及时汇报。客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。遇到刁难的客人时该怎么办在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情有礼主动周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。如仍未解决，应向上级反映完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。接听电话用语您好，部，请问有什么可以帮到您我的名字是„„对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码„„不要客气。需要我留言吗婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是„„电话总机您好，总机。请问有什么可以帮到您您要找几号房间您找哪位请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢点。请再说遍。请稍等下，我们正在查找。我给您接到„„，现在占线。请等下，不要挂断。您能听清楚吗先生女士外出了。他她在会客，我把电话接到„„您是先生女士吗你的长途电话接通了。您外出时，有先生女士来电话找，请您回电话，号码是„„刚才电话断了，很对不起。接待礼貌用语先生女士，请问您找哪位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记。这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等下。先生女士在吗楼下有先生女士找您。对不起，先生女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗再见。四服务人员英语礼貌用语句早晨好。中午好。晚上好。欢迎您光临我们酒店。旅游愉快吗我是接待员咨客其他职位英语门童总机收银员电工清洁工客房服务员厨师餐厅服务员男，女吧员美容师按摩师水疗掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿男下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。六鞠躬伸直腰脚跟靠拢双脚尖处微微分开目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前米处目光向下，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾度男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。同时问候您好早上好欢迎光临等，双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧，面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。七手势为客介绍引路指示方向等时使用上身向前稍倾，掌心微侧向上，五指要自然并拢前伸展以肘关节为轴，指向目标同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方感受看到目标，以示敬重忌用手指笔尖为客人指引方向八物品接送以双手接送接送时，身体立稳，略欠身动作轻缓，体态优雅以请字当先，如请您收下等对方接稳后，手才能离开九握手单手握。施礼者应距受礼者约步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。双手握。要求为同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。对方伸手时我们才能伸手忌讳戴手套握手对方站立时握手，我方也应起身站立握手。第四章微笑服务标准微笑服务的内容要有发自内心的微笑。微笑是种愉快心情的反应，也是种礼貌涵养的表现。要排除烦恼。位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑。服务员必须学会分解和淡化烦恼，与不愉快，时时刻刻保持种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。要有宽广的胸怀，服务员必须保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不信胡搅蛮缠的顾客，服务员定要记住忍时风平浪静，退步海阔天空。要与顾客进行感情的沟通，微笑服务并不仅仅是种表情，更重要的是与顾客进行感情的沟通。当你向顾客微笑时要表达的意思是见到你我很高兴，非常愿意为您服务或非常乐意为您服务。二微笑服务的标准面部表情的标准面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出到个牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重微字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的工业化标准，必须在服务员和顾客面对面米到米远的地方能见度内。微笑时要真诚甜美亲切善意充满爱心。口眼结合，嘴唇眼神含笑。眼睛眼神的标准面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神自然流露真诚。眼睛礼貌正视顾客头额的三角区，不左顾右盼心不在焉。眼神要实现三个度眼神的集中度不要将目光聚集在顾客脸上的个部位，而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的区域。眼神的光泽度精神饱满，在亲和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在辅之以微笑和蔼的面部表情。眼神的交流度迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意。如你的善良之心，眼睛是心灵的窗口，心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的亲和力的眼神。这样可以拉近与顾客间的距离。声音语态的标准声音要清晰柔和细腻圆润语速适中富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适中，能让顾客听得清楚，但声音不能过大。说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，请字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语问候语称呼语等。说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，般应站立说话。二选择词语在表达同种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如请往那边走，使宾客听起来觉得有礼貌而往那边走，去掉请字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如用用饭代替要饭用几位代替几个人用贵姓代替你姓什么用有异味代替发霉发臭用让您破费了代替罚款用王总，好久没见您了代替王先生，好久没见你了等等。三基本的文明礼貌用语直接称谓语先生先生小姐夫人女士太太„„间接称谓语那位先生那位女士您的先生您的夫人欢迎语欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。问候语您好,早安午安晚安多日不见，您好吗祝贺语祝您节日愉快,祝您生日快乐,祝您切都好,祝您帆风顺,告别语再见,晚安晚上聚会结束时或休息前。祝您路平安祝您旅途愉快,欢迎您再来。征询语您有什么事情我能为您做些什么需要我帮您吗这会打扰您吗您喜欢„„吗您需要„„吗您能够„„吗如果您不介意的话，我可以„„吗请