楼，不得启动。进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到楼外指定地点。如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房门，判断火势的大小，千万不要冒然打开房门，防止火势蔓延。如火警不发生在所管辖的区域内，服务员要坚守岗位，等待通知。客房服务员工作程序收尾工作步骤内容标准清洁立式烟缸将烟灰缸内的杂物砂子表面的烟头倒干净。将烟缸盖表面擦拭干净。换客梯间烟缸内的砂子将清洁凉干的套砂子换入烟缸。用印模印上店徽。将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。拖安全通道楼梯地面先将楼梯地面清扫干净。将楼梯地面拖干净。将楼梯扶手上的灰尘抹净。清洁消毒间清洁水池，抹净台面，无污迹。用拖把将消毒间地面走道地面拖干净。拖把洗净后拧干朝个方向拖。将拖把洗净拧干挂在指定位置。锁好杂物柜制冰机制冰机内无杂物。逐检查杂物柜门制冰机门有无锁好。关闭电源开关，关门关闭开关。关消毒间工作间门。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位领班程序楼面领班会议服务员工作程序会议服务员工作程序班前准备会议摆台贵宾休息室摆台签字仪式摆台会议服务贵宾休息室服务签字仪式服务结束工作会议服务员工作程序班前准备步骤内容标准开消毒间门将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电源。稀释消毒液将消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。铺垫地布将垫布横放在消毒间门口处。阅读交班内容阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物品。完成交办事宜。清洁客用区域用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗漏。用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘无水迹。用吸尘器清洁过道地毯。消毒柜清洁柜顶上无灰，柜内无水迹。柜内不能放塑料物品。检查固定物资检查固定配备的物品。会议摆台步骤内容标准准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好会议桌椅台布口布水杯杯垫烟缸火柴纸笔鲜花等。确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。会议服务员工作程序步骤内容标准摆台铺台布，平整，台布干净无破损。摆座椅摆放整齐，侧看应在条直线上。每个座位前摆放份纸笔，纸的底边与桌距离为厘米，笔尖朝左，与纸的底边成度角。水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正摆放整齐，侧看成条直线。烟灰缸每人摆放只，摆在条直线上。摆放其他设备按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳状态。检查检查台形是否符合要求台面整洁，各种用具齐全干净，摆放到位。会议服务续表步骤内容标准会中服务会议开始后，服务员站在会场的后部。至始至终保持会场安静，提供服务时使用托盘，轻拿轻放。通常每半小时左右为客人更换烟缸添加茶水，保证会场的清洁若是茶话会，则需将果皮随时撤除，保持台面清洁。若客人提出服务员应回避，服务员在做好第次服务后，每半小时左右进场服务次。会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。清理会场会议结束后，仔细检查团队进店准备情况将团号放报纸等准备情况交接清楚。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位清洁程序清洁员服务程序服务员文员兼库管工作程序文员兼仓管工作程序客务经理会议前的准备通知召集部门会议文件管理申领物品做会议记录遗留物品管理文员兼仓管工作程序客务部经理会议前的准备步骤内容标准酒店晨会前的准备前日营业日报表。当日重要客情。昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。其他会议根据会议要求，准备相应资料。根据经理的要求准备。通知召集部门会议步骤内容标准确认与部门经理确认会议时间地点参加人员。落实场地。通知固定会议提前小时通知参加人员。临时会议提前通知。做会议记录步骤内容标准记录会议内容及部门对各岗点的要求。各岗点信息反馈。各岗点完成布置任务的时间。跟办会议内容根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。信息反馈将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。跟办其它部门协调要求。文员兼仓管工作程序文件管理步骤内容标准文件打印据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿。印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。打印修改后的文件，无差错。打字速度达到每分钟汉字。文件复印根据要求份数复印。除非特殊要求，均须双面复印。复印件清晰。文件收发接受文件，登记在收文登记本上，准确不遗漏。据文件的要求发给有关部门岗点。所有发出文件须使用发文登记本，准确登记，有接受者签收。文件存档按收文发文时间部门分类。将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。装订存档部门内报表每月日装订，按日期顺序排列。部门经理每日阅读的营业日报表。各岗点上交的工作表格。分类存放，方便查找。档案管理调阅文档后，随时归档。各类文件，非经部门经理同意不得外借复印。定期清理按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作程序申领物品步骤内容标准收集申领单收集各岗下周物品申领单。填写集中物品申领单，统填写本部门物品领料单。填写好后，交客务部经理签字。领料按仓库规定时间领料。领料时当面检查货品规格数量，无差错。发货根据各岗点所开物品申领单发货。当面点清，规格数字准确。楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准确。记录登记物品领用总数。按各岗点领用数登记。数字准确。遗留物品管理步骤内容标准收取每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班当日早班送交的客遗物品。核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明原因，并更改。登记分类登记贵重物品，食品，公共区域物品，般物品。文员兼仓管工作程续表步骤内容标准保管将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。湿的棉织品烘干后再打包。如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。处理保管期限贵重物品年般物品三个月食品三天。若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。逾期无人认领，交处理。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位领班程序客务领班总机接线生工作程序准备工作转接电话散客叫醒团队叫醒重要宾客叫醒宾客电话请勿打扰重要宾客信息处理火警等紧急情况处理交接班总机接线生工作程序到岗步骤内容标准到岗按员工手册要求时间到岗领班检查仪表仪容，做上岗前准备交接班了解当日总值及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上班遗留下的工作部署宾客的要求酒店通知当班大堂经理转接电话步骤内容标准接外线电话您好，大酒店当对方没有回答时，重复遍问候您好，金鼎，请问有什么需要帮忙的对方仍无反应，改用英文，接内线电话自报家门您好，总机当对方无回答时，重复遍请问有什么需要帮忙的第三遍改用英文，接客房电话您好，总机三声以内接电话接打错的电话婉转地告诉宾客对不起，这是大酒店总机按转内部分机电话请稍等迅速接通相应的内部分机，退出必要时，复述下分机号码或请对方重复下分机号部门名称对不起，请您重复遍好吗请您再说遍好吗总机接线生工作程序步骤内容标准接转客房电话请问您找哪位核对无误后接入客房若宾客有特殊要求或提示，按其要求转接若核对住客姓名与其所报的姓名不致，则请问您所找客人的全名根据全名查询，看是否是换房结账等其他原因全名查询不到，白天时前可以根据对方所报的房号，打电话给宾客问下，是否有访客在其房内转电话至占线分机对不起，电话占线，请问您是等着还是过后再打来若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时，应愉快地帮助宾客好的插入占线的分机对不起，打扰您，我是总机，这里有您的长途，或者„无法插入的占线分机，总机可以视情况，提供相应的帮助转电话至客房没人接对不起，电话没人接，请问您需要留言吗总机接线生工作程序散客叫醒步骤内容标准接客房电话您好，服务中心为您服务记录记录具体时间及房号后，边复述所记下的内容边与宾客核对，尽可能采用与宾客不样的表达数字的方法当宾客所报的房号与电脑显示的房号不致时，要询问住客的姓名，再次确认核对住客状况将电脑中该房号调出，确认下该房是否住客，是否是套间，是否是重点宾客如是空房，要与前台联系确认如是套间，要注明叫醒应是卧室电话如是重点宾客要查清等级汇总叫醒登记按时间顺序，将叫醒房号及时间抄在总表上，再由领班检查后签字如果有同房间两次以上的叫醒，单独列出，并在总表相应时间档目中逐登记如果有个房间要求每天同时间叫醒的，在交班本上记录后，将房号及姓名抄在白板上领班汇总叫醒时，应核对下白板上已有的每日叫醒登记的房间时间及时取消已离的宾客夜班复查检查所有叫醒登记房号及时间检查每日叫醒房号及姓名，及时发现离店的或换房的宾客检查所有叫醒房号是否是卧室的号码输入检查按操作程序输入所有叫醒，打制份叫醒报表，然后逐核对核对叫醒闹钟时间，调准两次以上的输入第次的时间，并同时拨上该时间的叫醒闹钟总机接线生工作程序步骤内容标准落实叫醒根据时间顺序，逐核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明没有及时打印出的房号立即人工电话确认没有挂好的分别，叫醒没有回答的分机立即通知楼层占线的分机打回铃，同时通知楼层对于两次以上的叫醒，其第次结束后，输入第二次的时间团队叫醒步骤内容标准登记团联与陪同确认是否需要叫醒，并在团队叫醒表上作登记下来打扫的房间，房号无遗漏。物品的借用和出租情况房号借用或出租物品使用时间。房号及物品无遗漏。重要客人情况贵宾房病人残疾客人特殊要求的客人。房号内容填写清楚。客房维修情况准确记录正在维修或需要维修的房号内容。饮料消耗情况将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。品种数量齐全。团队进店准备情况将团号放报纸等准备情况交接清楚。与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门岗位清洁程序清洁员服务程序服务员文员兼库管工作程序文员兼仓管工作程序客务经理会议前的准备通知召集