系公司部门相关负责人或者更高级领导解决时，不要当顾客面联系无法现场解决的客诉，需将顾客联系方式留下登记上报公司领导，商议结果后，及时与顾客取得联系，告知处理结果，达到顾客满意为止对于由于我们的工作失误给顾客带来的不便表示歉意注意事项不可显露出不耐烦表情，不可置之不理对顾客说话时注意说话语气，不要表现不耐烦蔑视等不在自己职权范围之内，不要轻易承诺任何事情。投诉登记表顾客姓名会员卡号联系电话商品名称购买时间状态原因接待人时间门店主管判断是否符合退货条件收银员退款给顾客退还货品进行入库或者报损操作处理意见店长审批时间客户签字时间顾客退换货流程否是注商品除质量问题价格与价签不符等原因外，其他非品质原因般不允许退货。顾客因货品质量或价格要求退货礼貌回绝，避免客户投诉符合退货条件，则由主管过秤称重，检查是否缺斤少两。发现非质量原因缺斤少两填退货单退货流程未经门店主管批准，不得擅自办理。在受理退货业务时，应礼貌待客，积极听取顾客的意见和建议虚心接受顾客的批评。收银机及现金管理钱箱管理收银机钱箱在无顾客结账时保持在关闭状态，不得私自打开钱箱。顾客结账时收取现金后及时关闭钱箱。现金管理要求日清日结日储存收银员上下机管理收银员上机登陆系统只能使用自己的账号和密码。收银员不得私自离开收款台，经当值店长同意后方可下机。离开收款台时，收银员必须将自己所登陆的系统全部关闭，钱箱钥匙随身由店长保管。收银员上下机时不得带现金及其他个人物品。运用标准服务用语接待顾客日结，现金短款时要求收银员当天补齐现金储存管理，要求店长或收银员在次日上午点前将营业款存入公司指定账户，要求填写现金缴款单，银行回执每天交给财务。没有财务的分店交给当地投资方收银机抽检记录店长根据店内实际情况安排每周次收银机抽检如出现短款当时让收银员补清，并记录在收银员抽检记录表上，收银员记小过次。刷卡机退货流程退货时顾客需持卡机携带刷卡机小票收银机流水小票，填写退货单。当日购物，当日做退货，退货金额将在当天返还到客户卡中。隔日退货，退货金额将在个工作日内退还卡中。保险箱使用规定门店保险柜管理规定如下保险柜钥匙三把及小柜钥匙，分配如下店长保险柜钥匙把及小柜钥匙把副店长把门店投资方管理人留存把及小柜钥匙把保险柜密码，权限分配店长持有，副店长持有，财务资金主管持有，门店投资方管理人持有。每班营业款达到元由门店收银员将款项移交当日值班店长，并填写营业款交接清单，清单由收银员记值班店长共同签字，后由值班店长将款项存入保险柜。每日门店营业结束后，由收银员将当日营业款移交当日值班店长，并填写营业款交接清单，清单由收银员及值班店长共同签字，后由值班店长将款项存入保险柜。在下个工作日上午点前，由当日值班店长及款项收银员将保险柜中前日的营业款项点清，并填写营业款交接清单，清单由存款收银员及值班店长共同签字，后由存款收银员将款项存入银行。在节假日期间不能及时将营业款存入银行的情况下，前营业值班店长应在于当日值班店长交接时将前日营业款当面点清，填写营业款交接清单并共同签字确认。在节假日过后能够存款时，应在当日上午点前，由当日值班店长及存款收银员将保险柜中前日的营业款项点清，并填写营业款交接清单，清单由存款收银员及值班店长共同签字，后由存款收银员将款项存入银行。每初号门店应将营业款交接清单传递至公司财务部或门店投资方管理人审核。公司财务部资金组长具有随时清查门店保险柜营业款及营业款交接清单的权利。如由于门店营业款交接不清造成资金损失，所有损失金额由门店相关人员全额赔偿。如门店发生保险柜营业款失盗，在门店保险柜形成人为移动损坏而导致营业款丢失应保留现场并及时报警，在门店保险柜无移动损坏而发生营业款丢失，丢失金额由保险柜钥匙持有人全额赔偿损失。如保险柜无移动损坏而发生营业款丢失，丢失金额店内钥匙持有人全额赔偿，店外钥匙持有人负间接责任管理失职记大过次。店长巡店检查表卫生陈列服务店面管理人员管理资产使用及维护地面陈列规范服务用语使用晨晚会记录员工着装电脑货架高度统迎送宾用语门店钥匙电源管理及开关门记录胸卡佩戴灯具橱窗卖场商品摆放是否整齐美观商品知识退货区管理上岗情况货架商品价签与商品是否统说话态度残品区管理考勤购物车库房价签律放在商品左下角车床除外店内背景音乐播放收货管理个人卫生购物筐收银台咨询台库房商品摆放整齐按分区陈列介绍商品技巧客诉处理收银员上岗及下班包括休息休息椅员工休息室通道无堆积货品及杂物员工简单客诉处理抽检查收银箱记录合理安排员工休息及用餐时间空调更衣室货架及商品上无杂物开始营业前迎宾标准站姿迎现金入行记录员工完成晨会分配工作情况分配工作要求提醒收银台设施宾在晨会记录上洗手间孤儿商品及时归位闭店前标准站姿送宾收银台管理工装整齐清洁更衣室内设施购物车篮价签齐全及变价价签及时更换顾客意见收集未处理客诉及解决时间登记咨询台设施门前三包特价品及新品是否特殊陈列营运经理巡店表店名区域时间店别项目检查内容问题改善时间检查时间检查结果卫生卖场仓水果订货单新品申请表变价申请单变价进价申请单盘点表储值卡办理登记表购物券使用流程商品售后服务客诉处理方法及注意事项顾客退换货流程收银管理收银机及现金管理保险柜使用规定门店常用表格店长巡店检查表区域经理巡店表员工考评表会议记录表工作交接记录本工服领用表员工换班表退货单验收单水果订货单内部调货单购物券发放登记表购物券领用登记表新品申请表变价申请单变价进价申请单盘点表储值卡办理登记表员工招聘流程员工出入场流程入场经理或投资方管理人审批门店发布招聘信息店长组织应聘人员面试岗前培训公司规章制度熟悉业务流程学习企业文化业务知识门店试用门店向公司反馈试用信息并提出意件见见公司建立员工档案，办理上岗手续并领取工作服员工正式上岗员工上班员工考勤员工更衣着工作服戴工作帽佩戴胸卡消毒洗手进入卖场开始晨会总结前天工作得失门店提出用人申请出场门店员工日常行为规范目的为了规范分店员工仪容仪表行为举止，展现和丰良好的企业形象，特制定本规定。工作原则体现公司服务的定位要求。保障公司的利益及声誉不受损害。职责分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。要求仪容仪表要求