过程应做到唱收唱付营业员协助用户试机，向用户解讲寻呼机卡使用常识根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。五自备机换机业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户可以办理自备机换机请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要换机的寻呼机号码，重复用户报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理根据用户机型需重新写地址码，根据新地址码为用户办理自备机换机业务告知用户需交纳的费用金额，双手接过用户递交的钱款打印发票，请用户在寻呼业务受理单上签字确认，双手收回，将有效证件发票字体正方向面向用户，同寻呼机并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。六转费业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理转费业务请用户就坐，同时营业员就坐，请原用户出示原转费号码的发票及有效证件，询问用户原寻呼号码，重复用户报出的寻呼号码，请新用户出示有效证件，询问新寻呼号码，重复用户报出的寻呼号码，将证件及用户提供的资料与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理告知用户需交纳的费用金额，双手接过用户递交的钱款打印收据找零，请用户在寻呼业务受理单上签字确认，双手收回，将有效证件发票字体正方向面向用户，同零钱并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。七开机业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理报停开机业务请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要开机的寻呼号码，重复报出的号码，将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理告知用户需交纳的费用金额，双手接过用户欲交纳的钱款打印发票，请用户在寻呼业务受理单上签字确认，双手收回，将有效证件发票字体字体正方向面向用户，双手递交用户，此过程应做到唱收唱付主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。八更名过户业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立询问用户办理何种业务，确定用户办理改名立即过户业务请用户就坐，同时营业员就坐，新老用户到场或新用户到场请用户出示有效证件，询问用户需要办理过户的寻呼号码，重复报出的号码，在系统中核实用户资料，无误后方可办理告知用户需交纳的费用金额，双手接过用户递交的钱款打印话费发票，找零，请用户在寻呼业务受理单上签字确认，双手收回，将有效证件发票字体字体正方向面向用户，同找零并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付主动适时向新用户推介公司新业务主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。九停机受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，得知用户办理报停业务时询问原因，同时说明办理此项业务的手续费用户决定办理报停业务后，营业员请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户需要停机的寻呼号码，重复报出的号码，在系统中核实用户资料后方可办理告知用户需交清的费用，双手接过用户欲交纳的钱款打印发票回执，找零，请用户在寻呼业务受理单上签字确认，双手收回，将有效证件发票回执字体字体正方向面向用户，同找零并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。十销号业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，得知用户欲销号时需进行挽留，无效后，为用户办理立即销号业务请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户需要销号的寻呼号码，重复用户报出的号码进行核实将证件与系统中用户资料进行核对，无误后方可办理告知用户需要结清话费，报出需要交纳的费用金额数，双手接过用户欲交纳的钱款打印交费发票或收据找零，将发票或收据字体正面向用户方向，同零钱并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。十更改用户密码业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户办理更改密码业务请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示有效证件，询问用户手机号码，重复报出的号码，同时查询机主姓名与系统中的资料进行核实，确定用户为机主本人后方可办理请用户通过小键盘自行输入新密码，系统确认后业务受理成功，留存用户有效证件复印件，将有效证件字体正方向面向用户，双手递交主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。山东联通营业厅服务规范手册二四年三月目录第部分服务规范„„„„„„„„„„„„„第章服务文化„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章仪容仪表规范„„„„„„„„„„„„„„„第三章行为举止规范„„„„„„„„„„„„„„„第四章着装要求„„„„„„„„„„„„„„„„„第五章服务用语„„„„„„„„„„„„„„„„„第六章服务禁用语„„„„„„„„„„„„„„„„第二部分受理流程„„„„„„„„„„„„„第章移动业务受理流程„„„„„„„„„„„„„第节帐务系统„„„„„„„„„„„„„„„„„收费项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„交费受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二反销帐业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„三充减值余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„四发票重打受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二用户查询项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„预付款余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„二实时话费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„三用户交费历史受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„四欠费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„五预付款历史查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„六明细帐单查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„七发票费用明细查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„第二节营业系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„变动业务项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„开户业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二更改号码业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„三补卡业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„四免费换卡业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„五更改用户套餐业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„六开通国际长途业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„七开通国际漫游业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„八变更特服业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„九半停开机业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„十欠停开机业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„十报停开机业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„十二拆机预约业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„十三取消拆机预约业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„十四正式拆机业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„十五改名立即过户业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„十六改定制优惠业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„十七业务停机受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„十八过户业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„十九更改亲友号码业务受理流程„„„„„„„„„„二十自备上网卡开户业务受理流程„„„„„„„„„„„„„二综合业务询或办理的业务不属于我公司业务范围时，禁讲找错地方了，这里不办。第二部分受理流程第章移动业务受理流程第节帐务系统收费项交费受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，确定用户交纳手机费用示意请用户就坐，同时营业员就坐，询问用户手机号码，重复用户报出的号码进行核实询问机主姓名，与系统中姓名进行核对如机主姓名与号码不符，营业员应与用户核对手机号码，确认无误后方可交费如仍不符，则建议用户再次核实手机号码告知用户话费的出帐月及需交纳的费用金额，双手接过用户欲交纳的钱款打印交费发票或收据找零，将发票或收据字体正方向面向用户，同零钱并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他相应受理台。二反销帐业务受理流程用户进入营业厅，营业员站立向用户致问候语，并询问用户办理何种业务，了解到用户交错话费后，确定需要办理话费反销业务请用户就坐，同时营业员就坐，请用户出示发票，核实交费日期在当月后，与话费发票中手机号码机主联系核实，将情况做简要解释，确定后将此笔话费返销询问用户应正确交费的手机号码，重复用户报出的手机号码并进行核实告知用户需补交或应退还的费用差额，双手接过用户欲交的钱款打印发票或收据，将发票或收据字体正方向面向用户，同钱款并双手递交用户，此过程应做到唱收唱付根据用户消费情况，主动适时推介公司新业务及资费套餐政策主动询问用户是否需要办理其他业务，根据用户需求向用户致结束语或将用户指引至其他