置因管理不善指挥失误，造成重大损失携带收藏切禁品武器凶器毒品易燃易爆品等。第九章安全条例防火与火警防火安全须知认真参加消防知识培训课及各种消防演练牢记消防报警电话熟悉自己工作环境，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆设位置，并能正确使用使用大功率电器或电热器具，必须请示工程部，电热器具必须远离窗帘家具等物品二尺外的地方禁止将未熄灭的烟头火柴丢进废纸筐里发现有异声异味和冒烟现象及时报告安全部未经安全部许可，不准存放易燃易爆物品。当发生火警时，不论程度大小都必须采取如下措施保持镇静，不可惊惶失措按动距离最近的手动火警报警器呼唤附近同事援助通知保安部，清楚地说出火警地点及现场情况，并通知消防监控中心及有关人员切勿搭乘电梯，必须用消防通道上下在安全的情况下，利用就近的灭火设备实行扑灭切勿用水或泡沫扑救因漏电引起的火灾把所有火警现场的门窗关闭，并关掉切电器开关如火势蔓延，必须协助引导客人撤离现场只有总经理才有权视火势情况通知消防队援救，如总经理不在，由执行总经理及总经理授权的行政人员通知。二意外事故如遇意外事故发生，应马上抢救人员，将伤者及时送往医院。通知总机话务员转告当值经理加设标志，警告别人不得靠近危险地段三自然灾害紧急情况，如洪水地震及突发性的自然灾害，全体员工必须服从酒店领导的指挥，团结合作，奋力拼搏，共同努力，使酒店的业务保持正常进行。第十章修订与解释员工手册条款自酒店总经理签批颁发之日起正式实施。二酒店可根据业务及管理的需要，对员工手册进行修订，修订稿由行政部拟定，报集团公司审批。三员工手册解释权归属雷山温泉度假酒店行政部。第十章酒店消防安全知识消防工作的意义方针原则意义隐患险于明火防患胜于救灾责任重于泰山江泽民方针预防为主，防消结合原则专门机关与群众相结合谁主管谁负责，谁在岗谁负责二消防中的四懂四会四懂懂本岗位火灾的危险性懂本岗位的防火措施懂本岗位的灭火方法懂组织疏散逃生方法四会会报警会使用灭火器材会扑救初起火灾会自救逃生三火灾的分类共分为五类火灾。类固体物质木材棉麻纸张等类液体物质汽油柴油煤油沥青甲醇等类气体物质煤气天然气乙炔等类金属物质钾钠镁铝合金等类带电物体及精密仪器四灭火方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法抑制灭火法五我店布局及现有消防设施布局酒店占地面积近平方米，楼高米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层其中客务部主楼层餐饮部主楼东层裙楼北层康体部主楼西及裙楼西层办公区主楼层东和西楼库房地下室。消防疏散楼梯灭火器共有两种干粉冷火共计具消火栓共有个内设有手动报警器个直径毫米长米水带卷，喷咀口径为毫米的直流水枪把，防毒面具具湿式自动喷水灭火系统，多个火灾报警探测器个应急照明灯水泵结合器个防火阀分布在各楼层的行风机组口上。消防广播六部分消防器材的使用如何正确使用干粉灭火器防毒面具如何使用消火栓七酒店常见火灾因素及排除油锅着火电气线路和设备起火酒店发生火灾的处置电话报警用灭火器扑救疏散人员按预案组织灭火抢救人员和物资保护现场查清火因八酒店内部报警电话及报警程序酒店内部报警电话白天夜间酒店发生火灾必须经总经理授权才能报酒店实行总经理负责制。消防是社会的共有资源，原则上讲不应随意动用，任何单位和个人都应有社会责任感珍惜公共资源。有可能带来些不必要的负面影响。第十章服务三项礼仪演练三项礼仪的标准与要求三项礼仪包括微笑敬语敬礼。微笑规范动作说茄子动作。要求要求发自向心的笑，甜美又温和的笑笑不露齿。敬语敬语与鞠躬现进行，音量随客人的多少而改变，客人少时适中，客人多时稍大语言是先生小姐欢迎您的到来，或欢迎您下次再来。敬礼抬头挺胸收腹，女孩子成立正姿势，男孩两脚分开与肩现宽，左手半握拳面上，自然放于腹部，鞠躬度，头胫背成条直线两眼余光注视前方，心里数三秒钟。备注三项礼仪总体要求，微笑甜美敬语温和动作要规范。客人向你走时的礼仪标准放下手中的所有工作，微笑面对，静侯客人走来当客人的走到靠近自己米左右时，稍微向右退步，微笑鞠躬度现时加上敬语先生小姐欢迎您的到来，这边请，表示对客人的尊重。客人的身影离开我们的视线时方可抬头，微笑送客人离去。当你与宾客迎面走时的礼仪标准在距离客人米左右停止脚步。侧身，右腿向后退上步把主行道退让给客人做个标准的三项礼仪，目送客人离去，米时自己再走，表示对客人的尊重。二半跪式服务的标准与要求上体保持立正姿势，头胫背成条直线，双肩成条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚后退半步。自然蹲下，左手放于膝盖处，右手放于大腿部，上体仍然保持立正姿势。起身上体保持立正姿势，头胫背成条直线，双肩成条水平线，两眼平视前方，面带微笑，右脚暂时不收回。向前靠拢收回，步伐声音要致。三现场实际演练总经理致词亲爱的员工朋友热忱欢迎您加入大冶雷山温泉度假村,大冶雷山温泉度假村提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随度假村建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了大冶雷山温泉度假村的概况员工守则员工职业道德规范文明解释为何需要其在线等待，并征询其同意。先生小姐，因为什么原因，您是否愿意在线上稍等，或者留言，或是我稍候回电给您让来电者在线上等候不宜超过分钟。对来电者等候表示致歉并感谢。先生小姐，对不起让您久等了，感谢您的等候。如等候时间较长，应让来电人再次做出选择等待留言对不起，先生小姐，目前还是无法接通，请问您要继续等待还是留言留言服务询问来电者愿意使用语音留言或者记录留言先生小姐，请问您想要使用语音信箱留言或者由我为您留言为来电者详细介绍种留言方式的用法，在客人给出决定后为其提供相应服务。语音留言请稍等，先生小姐，我将为您转接至，在四声铃声后转接至语音留言系统。引导来电者给出详细简洁的信息。仔细聆听，详细记录留言内容。复述留言内容，确保留言的准确度。仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。留言单填写字迹清楚，内容完整。将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务。结束通话结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。尊称客人的姓名。先生小姐，请问还有其他可以为您服务的吗持续以愉悦的音调来结束通话。感谢客人的来电。感谢您的来电，先生小姐，再见。永远在客人挂掉电话后，才轻轻放下话筒。建设性销售认真听取对方需要。主动提供服务以满足客人没有意识到的需要。愤怒的电话你是否改变的，是由人的内在性格文化修养气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是塑造良好的第印象第印象在秒内形成第印象至关重要因为没有第二印象可言你决不会有其他机会创造种积极的第印象仪容仪表头发保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型发色。男前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。女前面留海不过眉发长披肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，以黑色棕色为标准。仪容仪表牙口腔牙齿和口腔避免口腔有异味，少吃刺激性的食品饮料少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。仪态礼仪站姿标准站姿抬头挺胸夹肩收腹提臀双臂自然下垂，稳重大方俊美挺拔。坐姿坐入座时要轻，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢男性可略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿脚在前，脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。笑本万利正常的自然的笑般露六颗牙。微笑练习像空姐样微笑微笑要区分场合案例酒店，桌客人要了几只螃蟹，服务员上了盅茶加柠檬，位客人先喝了口，没想到„„„微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语眼神两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。细节决定成败•汪中求先生细节决定成败细节塑造完美，细节决定成功•海尔总裁张瑞敏小事成就大事，细节成就完美把每件简单的事做好就是不简单。把每件不平凡的事做好就是不平凡。服务人员六不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康服务人员的语言接待三声来有迎声问有答声去有送声文明十字问候语你好请求语请感谢语谢谢抱歉语对不起及时告别语再见说会说是关键实战演练位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说实际演练如何向男朋友要生日礼物项链。企业的成功来源于个人的成功有礼走遍天下,第四章电话接听标准及技巧电话是种重要的服务方式客人通常是通过打电话与酒店进行最初接触的。如查询信息客房预订会场预订餐饮预订等你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第印象。电话礼仪的重要性记住，每个接电话的人都是名销售员。声音是信息的传输载体。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平。换言之，此时员工代表着酒店,在使用电话时，与对方交流过程中，仅仅能依靠的只有我们的听觉和声音，肢体语言和文字信息都无法施展。我们每位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。尤其是你,电话原则愉悦嗓音提供帮助聆听尽量使用姓名做记录高效接听电话前的准备准备笔纸电话分机表。不要咀嚼吃东西喝饮料。身体保持正确的姿势，站立或坐挺。避免用肩颈夹着话筒。当电话响时„微笑情绪声音礼貌电话在声内接起电话接起后主动问候外线