。电脑培训老师由资深电脑操作员担任。每次培训周期为个月，培训时间为每周三五晚。培训考试重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件员工培训实施作业规程文件代号管理处统安排考试时间，组织学员考试考试的试题及答案由电脑室提供，其中理论考试分，上机操作分，培训纪律分理论考试为闭卷考试上机操作为开卷考试，由教员评分考试不合格者给予补考次再次不合格者，给予警告处分将培训结果记录在员工人事档案。安全培训培训内容包括消防知识培训急救知识培训突发事件处理培训日常工作安全培训。安全培训采取不定期培训和每年集中培训次。每次集中培训时间不少于分钟。培训考核主办部门安排考试时间，组织学员考试考试的试题及答案由教员提供，其中理论考试分，培训纪律分考试为集中分散开卷考试，试卷由主办部门评分考评不合格者给予补考次再次不合格者，给予警告处分将培训结果记录在员工人事档案。思想教育思想教育的形式部门例会个别交谈。思想教育的内容包括对行业的认识团队意识世界观和人生观等。部门例会由部门负责每月进行次个别交谈则由部门负责人不定期进行。重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件员工培训实施作业规程文件代号文化知识培训每季度对文化知识相对较低的员工进行次文化知识培训。文化知识培训内容写作能力阅读与理解能力语言表达能力。培训形式讲课开展演讲比赛其它形式。正确的人际关系处理。系统管理方面的知识。沟通与协调。职业生涯设计等每次培训后均应对培训效果做出考核或评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入员工个人档案内，将培训分数成绩登记在员工记录表内。培训记录应妥善保存，各类培训计划培训记录等原始记录保存期为年。员工记录表随员工个人档案长期保存。本规程作为客服中心绩效考评的依据之。相关质量记录培训计划表培训签到表培训记录表。重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件劳动纪律管理规程文件代号目的严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，强化部门管理，达到奖优罚劣的目的。适用范围客服中心员工职责仪容仪表及用语规范着装及行为举止工作规范行为接待业主和来访者的规范行为工作程序考勤工作培训学习开会不得迟到早退和无故缺勤无特殊情况律不准请假未经批准，不得擅自换班，违者按旷工处理交接班提前十分钟到岗准备开展工作，前台接待提前分钟到岗准备交接工作严格按照交接班制度各项规定进行交接各项代收费账实相符，不长短款重要事件需进行口头交接，因工作疏忽造成的损失，视其情节轻重给以相应处分礼仪礼貌用语着装整齐配戴齐全热情服务文明工作礼貌待人重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件劳动纪律管理规程文件代号使用普通话服务接听电话应用规范用语，工作规范严格遵守公司和管理处各项规章制度认真履行岗位职责认真填写工作记录表服从安排，按时完成公司领导交办的任务不互相推诿责任任务相关文件和质量记录客服中心工作记录表员工仪容仪表用语及服务规范客服中心工作规程员工考核规程重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件员工奖惩规程文件代号目的规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。适用范围客服中心员工工作程序实行逐级上报审批客服中心员工受奖惩由助理提交书面材料报管理处主任审查签署意见。执行审批意见填写本部门奖惩登记表奖惩惩处事项出勤工作学习培训开会不得迟到早退无故缺勤缺席迟到早退分钟以内扣款元迟到早退分钟至分钟扣款元迟到早退分钟以上扣款元缺勤缺席旷工者扣款元并处书面警告次无特殊情况律不准请假，病假天扣款元，事假天扣当日工资。形象礼仪着装不整齐配戴不齐全，发现者次处罚元靠蹲者发现次处罚元适用前台接待员热情周到文明服务礼貌待人。刁难打人骂人者次处罚元，并处以书面警告次，造成严重后果的责任由当事人自负岗位上禁止吸烟看书看报吃零食嬉闹聊天玩游戏机听随身听做工作以外的事，违者次罚款元，情节严重者次处罚元。重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件员工奖惩规程文件代号勤务上班前不得酗酒，工作期间不得饮酒，违者次处罚元并处书面警告次严格交接班，前台接待必须按规定程序进行，发现交接班不准时交接遗漏未造成严重损失，次处罚元坚守岗位，不串岗脱岗睡岗串岗睡岗者次处罚元，脱岗睡岗严重者次处罚元并处书面警告次未经批准，不得擅自离岗换班，违者按串岗及旷工处理做好交班记录，符合规范要求，不符合者次处罚元必须做好代收费的收取保管及交接工作，不得擅自挪用公款，违者将视其情节轻重，处罚元，并处书面警告当班期间各级人员无条件接受上级管理，不得随意顶撞不服从安排，违反次处罚元并处书面警告当班期间禁止带亲朋好友到岗上玩耍逗留违者次处罚元捡拾物品要及时登记上报上交，违者次处罚元解聘在三个月内受到三次书面警告违法乱纪受到公安机关处理者经考评不能胜任本职工作者受业主及住户投诉，影响部门及公司整体形象情节严重者奖励奖励事项认真履行职责，工作积极主动，无违纪违章行为者半年年终被评为优秀者敢于揭发抵制行贿受贿弄虚作假等歪风邪气者拾金不昧者积极抢险救灾，保卫人民生命公司财产安全者收到表扬信感谢信各营业厅及时购电购气，满足用户要求购回电气之后，及时交接遥控板智能气卡电费收据气费收据和余款，做好详细交接记录并妥善保管通知申购电气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清每月日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。相关文件和质量记录业主住户特约服务登记表业主住户投诉记录表业主住户投诉报告单业主住户投诉处理作业规程客服中心工作记录表客服中心交接班记录表报刊杂志邮件收发记录表防盗门钥匙借用登记表月份特约服务统计表挂号特快专递及包裹签收记录表挂号特快专递及包裹通知单巡访回访记录表特别事件报告单预购电数量领取记录表预购气数量领取记录表重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件收费员工作规程文件代号目的规范服务费用的收缴工作，确保如数及时安全地收取各项费用。适用范围适用于客服中心收费员。职责负责对管理费的收取负责对装修相关费用的收取负责特约服务费用的收取负责各项经营性费用的收取各项服务费用的计算及填制收费通知单负责各项费用的收取统计分析工作协助管理员对欠费进行催收。其它财务工作。工作程序费用收取的范围管理服务费工程保洁绿化代办等各项特约服务费停车场费用装修相关费用各项经营性费用管理费的收缴管理费的收缴程序从业主收房之日起计收管理费，装修办理前按半价收取，装修办理之日始或未装修已入住的按全价计收重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件收费员工作规程文件代号每季末月日在物业管理系统中提取下季度应收管理费用明细表，内容包括编号房号业主姓名房屋面积管理费标准应收金额上季度欠费滞纳金本月应收等将应收管理费用明细表于每季度末月日报财务部审核，如审核有差错，应及时更正收银员按照审核后的应收管理费用明细表交由片区管理员填写缴费通知单并经仔细审核无误后进行催缴收银员于每季度末月日前将应收管理费用明细表交管理员手中每季度首月的日是业主缴纳管理费的时间，收银员根据应收管理费用明细表收取业主管理费收银员收到当日现金后，每日将现金存入公司指定账户对未能按时缴纳的业主，收银员根据欠费资料填写首次催款通知单，并加盖公章后交管理员在收费当月日前派发业主收到催款通知单后日内仍未结清费用的，由收银员填写第二次催款通知单并交管理员派发业主收到第二次催款通知单日内仍未结清费用的，由收银员再次填写最后催款通知单交管理员派发业主收到最后催款通知单仍拒不结清费用的，管理处将采取其它方式进行催收。有偿服务费的收缴每月日由前台接待员汇总后交收银员统管理收银员做好有偿服务费明细，并做好月季半年年报表各项经营性费用的收取严格按照收费标准计收，并做好相应的明细账目装修相关费用的收取严格执行收费标准，并采取单独建帐的方式进行管重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件收费员工作规程文件代号理，以确保该类费用的准确计收停车场费用实行车管员每天交帐的方式，收银员应做好严格交接，并对收费细目进行核查，以确保收费率达上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说明根据上级安排协助管理员对欠费进行催收，以确保综合收费率达到以上。相关文件及质量记录缴费通知单应收管理费用明细表费用催收通知单费用收缴明细表缴款单重庆富恒物业管理有限公司版次页码第页共页作业文件交接班制度文件代号目的令工作协调致，保持服务的连续性。适用范围客服中心现金物品的交接将重要事情通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交接在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下班当班人员跟进领导交办其它需办理事件。制度接班人员必须做到提前分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备详细阅读客服中心工作记录表，重要事项需再次进行口头交接检查工具文件资料是否完整核对现金金额是否与记录表上及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接受业主相关的咨询告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的突发事件处理规程对于业主和住户的些特别服务要约，在特约服务记录表中做好详细登记，并填写派工单及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。信件报刊的收发工作此项工作暂由投递局处理当邮递员将小区内业主和住户的信件报刊送来后，接待员应详细检查信件报刊等有无损伤，并认真做好签收签收完毕后，将收到的信件报刊进行分类整理，并做好登记向管理员发出通知，请其到前台收领业主的