上外地司机问路常常是脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进育乃至处罚，确保文明用语使用率达到。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的您好，请走好改为您好，欢迎走高速遇重大节日，我们会说您好，祝您节日好雨雪天气，我们会提醒司机请您注意交通安全，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们通。在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年高速公路收费站文明单位申报提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。为保证服务承诺的切实落实，我所从难点热点工作入手，做了很多工作。例如高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造成不良影响。发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办征费期刊展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕群众满意这个中心，围绕树立四个形象抓住五个结合开展创建文明行业的工作。以顾客满意为中心，强化服务意识，树立四个形象作为个特殊的服务性行业，满足客户查。在不断对照标准学习先进弥补不足的过程中，单位的两个文明建设全面起步，拉动规范化管理水平和服务质量迅速提高，在刚刚建所年时间，就被评为县级卫生先进单位县级文明单位和市级青年文明号单位。收费所亲切自然的文明用语各项延伸服务的措施和优美的所容所貌，都得到了上级领导高速公路收费站文明单位申报进步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造支全能型的队伍，结合管理处效能建设有关精神，我所在全线率先于年月月开展员工岗位轮换管理人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定名老员工作师傅，结成帮教对子，采取师带徒的方式进行帮教，使每个员，有效地规范了员工的行为，纠正不符合规范要求的现象。三创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质我们认为文明行业的创建活动就是要通过亮化员工个人形象来达到亮化高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教管理做法则加以强化。做到从管理人员到线收费员，工作有检查考核发现问题有整改措施每月和年终有指标兑现。在不断的发现问题分析问题总结经验解决问题的良性循环中，确保各项任务的完成和各项工作的不断改进。在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统，对整个队伍的规项工作的规范化，使各项工作有章可循有据可依。去年初，收费所组织全体员工就公路汽车征费标准计量手册和省高速公路联网收费管理办法等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为项常抓不懈工作抓实抓好。管理所高速公路收费站文明单位申报成为能够胜任收费所各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在对的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新好的帮差的，有责任书有检查有总结表彰，使大批的新员工上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。全文了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。抓好岗前培训。两年来，我们进行了数次培训军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志强化了纪律规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练为了路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，年，管理处组织人员在此路段铺设了振动减速标线，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全畅通优美的行车育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质业务技术素质和文明服务水平。年以后，员工队伍有了变化，为了能够保持队伍的整体素质和服务质量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗前岗中两种形式的培训，在全处率先实施竞聘上岗末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提范化管理起到了明显的作用。为规范员工行为，管理所创建工作领导小组，组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，本着易记好懂言之有物思之有理的格言形式，制定了收费员稽查员监控员及办公室管理人员的岗位职责，并印成小册子发到手上挂在墙上使大家随时可见，并通过检查执行情立了完备的检查考核体系办公室专门负责建章建制，收费科负责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了管理所管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项及时予以改进，发现好境。二创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作所领导多次在会上提出，必须把文明行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各高速公路收费站文明单位申报调查，及时熟悉新区道路区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往各地的司机准确指路。在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。指路服务是我们收费所传统的延伸服务项目之。仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年五黄金周前，管理所重新整理印制了行车指南余份。该项服务措施的提出运期间，管理处领导路过我们所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所劳动纪律考核办法及收费员考核细则，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教针对这种情况，所多次组织调查统计分析，确定了日周年的保畅重点并制定了相应的措施。在天中，早晚上班时间是重点在个月中，每周的周末两天是重点在年中三个黄金周和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定保畅通工作预案，确保早中晚小时车道的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了服务承诺千余份，做到百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语，诚恳地希望过往司乘人员对高速公路文明行业创建活动给予大力支持，的好评和社会各界的赞扬。年，作为高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建高速公路文明行业活动。为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充回顾收费管理所的发展历程，始终得益于文明行业的创建活动。年底高速公路开通伊始，我所就以创建精神文明活动为载体，以畅洁绿美和优质服务为目标，注重形象建设，参与了创建文明行业规范化达标活动，按照上级下发的创建标准，规范了全面工作。在这期间我们接受了若干次内检