（立项建议）客户服务省级中心项目可行性立项建议报告（存档）

受理处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数按日统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目日期直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计客户服务中心员工派单情况按日统计表负责人姓名张三工号日期日期直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计合计第页共页按月统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目月份直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计客户服务中心员工派单情况按月统计表负责人姓名张山工号日期月份直接派单数传真派单数打印派单数派单数工作流派单数合计合计前台员工质量检查填报格式人工填写，系统提供输入界面它包括以下各栏目员工工号员工名字上班时间或班组业务知识轻微差错般差错严重差错专业知识轻微差错般差错严重差错服务态度轻微差错般差错严重差错服务用语操作应答情况前台员工质量检查表它包括以下栏目第页共页工号姓名业务知识差错数轻微般严重专业知识差错数轻微般严重服务态度差错数轻微般严重服务用语操作应答客户服务中心员工质量检查统计表负责人姓名张三工号日期工号业务知识专业知识服务态度服务用语操作应答轻微般严重轻微般严重轻微般严重客户服务中心业务量统计表按月它包括以下栏目月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数业务数据访问次数访问次数客户服务中心员工业务量按月统计表负责人姓名张三工号日期月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数访问次数第页共页访问情况详单它包括以下栏目手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号客户服务中心员访问情况详单负责人姓名张三工号日期手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号说明按周统计只需将日期间隔定为需统计那周即可，或输入周内任日期，系统自动计算出日期间隔对非数值型数据如服务用语统计需局方提供统计公式。

第页共页第章客户服务中心建设系统结构与配置网上客户服务中心系统作为局主页个部分，用户通过项外置磁盘阵列至少支持存储容量，可带磁带备份装置。

网络支持，或其他高速局域网络。

操作系统可采用或操作系统。

防火墙硬件设备，配置简单。

具有高可靠性故障排除能力和热备份工作方式。

支持多媒体数据类型和相关协议。

其他相关设备交换机交换机用来实现不同系统和不同网段互联。

要求支持多协议多接入方式，同时为网络提供较高可靠性安全性稳定性和可扩展性。

外存设备选用光盘库或磁盘阵列柜等。

备份设备选用磁带机。

第页共页省中心模块划分数据传输处理模块可将各地市客服中心上传业务报表数据事先规定业务报表数据格式导入本系统，并将其存入省中心数据库中可定时或不定时向各地市下传需协调解决问题及最新政策法规同时向上级部中心上传本省客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决问题和最新政策法规等数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输准确连续所有操作均支持自动和人工两种模式数据统计分析模块数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。

可自定义报表模型元素，系统按模型元素自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源快速增删改报表模型元素所有报表类型采用树型结构展开供选择，做到条理化清晰化所有报表提供表格图形及文件等形式供选择。

所有报表统计应提供日周月季年及不定期等六种形报表统计。

现行报表统计工具应至少包括如下统计功能话务量统计报表业务分类受理量统计报表话务员工作量统计报表用户投诉统计报表用户投诉处理情况统计报表等。

具体为用户帐务查询统计用户业务咨询统计第页共页用户业务受理分项统计用户修改密码统计用户障碍申告分项统计用户投诉分项统计用户建议分项统计注册话务员数量即时统计正处理呼叫话务员数量即时统计空闲等待呼叫话务员数量即时统计各业务组等待处理呼叫数量统计各业务组呼叫量定期统计各业务组接受电话平均谈话时间定期统计各业务组废弃呼叫数量定期统计各业务组平均排队时间定期统计。

信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图业务分类受理量分析图等。

其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。

质量监督检查模块质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量通过其业务受理记录报表录音等数据检查其服务质量通过远程监听抽查话务员服务质量通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况反映，当然也接受用户主动投诉。

国际漫游受理模块国际漫游受理模块主要受理部中心派单国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用户咨询和投诉受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据还可根据具体情况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单处理情况可通过内嵌报表模块，产生基本报表。

具体实现功能参照邮电部客服中心业务技术规范国际漫游中心部省中心系统接口第章系统性能要求系统性能要求计算呼叫量分析座席中继配置第章系统管理要求操作维护与监控管理系统监控管理第章客户服务中心报表数据资料被访次数统计表质管员听录音情况统计表按日统计全台话务量报表按时间段统计全台话务量报表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表简表客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表投诉情况按投诉方式分类统计表客户服务中心业务受理分类统计表各项业务资费情况统计表话费清单传真情况明细单特服功能咨询情况统计报表漫游功能咨询情况统计报表托收咨询情况统计报表客户服务中心员工话务量表客户服务中心员工签入签出统计表客户服务中心员工休息情况统计表综合支持组数据验证员工工作量统计表按日统计客户服务中心派单情况统计表按月统计客户服务中心派单情况统计表前台员工质量检查填报格式人工填写，系统提供输入界面客户服务中心业务量统计表按月访问情况详单第章客户服务中心建设第章概述近年来，随着迅猛发展，给用户带来了方便，也对服务质量有了更高要求。

为提高服务和业务管理水平，树立企业良好服务形象。

今年，省正建立全省客户服务中心系统，为明年客户服务年作准备，各个地市客服中心建设正顺利地进行，省中心建设迫在眉睫。

省局客户服务监督中心设置在省局，在行政和业务上由省局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。

省中心在业务技术上受部局全国服务质量监督检查中心指导支持，不直接参与客户服务处理。

主要功能有负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务。

定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

省中心建设采用中心模式，中心机构人员和设备，直属省局。

第章系统结构业务组织结构省局客户服务监督中心设置在省局，在行政和业务上由省局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。

省中心建设采用中心模式。

中心机构人员和设备，直属省局，集中负责省内服务统计监督管理漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。

省中心内设漫游业务咨询台漫游投诉申告台英文受理台监督检查台管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门专业处理台。

省中心业务组织结构图如下图省中心系统接口第章系统性能要求系统性能要求计算呼叫量分析座席中继配置第章系统管理要求操作维护与监控管理系统监控管理第章客户服务中心报表数据资料被访次数统计表质管员听录音情况统计表按日统计全台话务量报表按时间段统计全台话务量报表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表简表客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表投诉情况按投诉方式分类统计表客户服务中心业务受理分类统计表各项业务资费情况统计表话费清单传真情况明细单特服功能咨询情况统计报表漫游功能咨询情况统计报表托收咨询情况统计报表客户服务中心员工话务量表客户服务中心员工签入签出统计表客户服务中心员工休息情况统计表综合支持组数据验证员工工作量统计表按日统计客户服务中心派单情况统计表按月统计客户服务中心派单情况统计表前台员工质量检查填报格式人工填写，系统提供输入界面客户服务中心业务量统计表按月访问情况详单第章客户服务中心建设第章概述近年来，随着迅猛发展，给用户带来了方便，也对服务质量有了更高要求。

为提高服务和业务管理水平，树立企业良好服务形象。

今年，省正建立全省客户服务中心系统，为明年客户服务年作准备，各个地市客服中心建设正顺利地进行，省中心建设迫在眉睫。

省局客户服务监督中心设置在省局，在行政和业务上由省局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。

省中心在业务技术上受部局全国服务质量监督检查中心指导支持，不直接参与客户服务处理。

主要功能有负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务。

定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

省中心建设采用中心模式，中心机构人员和设备，直属省局。

第章系统结构业务组织结构省局客户服务监督中心设置在省局，在行政和业务上由省局领导。

其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属各个地市客户服务中心监督和管理，同时接受省际国际漫游服务业务。

省中心建设采用中心模式。

中心机构人员和设备，直属省局，集中负责省内服务统计监督管理漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。

省中心内设漫游业务咨询台漫游投诉申告台英文受理台监督检查台管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门专业处理台。

省中心业务组织结构图如下图业析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图业务分类受理量分析图等。

其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。

质量监督检查模块质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量通过其业务受理记录