，对所有来话进行全程录音，从而达到监督功能。统计分析进行系统呼叫业务处理统计数据生成报表图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化总结和分析，及时发现工作中存在问题，有效地监督各相关部门工作效率和工作作风。系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统规模，控制裁减系统功能，完成座席管理业务管理权限管理等功能，并可进行系统日记检索浏览。完成系统数据随机补充修改和更新，完成系统数据准备工作。进行语音编辑和业务流程修改，进行录音数据删除或备份。应用网关通过应用网关，实现同等系统进行系统集成，通过计算机网络实现转办呈报领导等功能，提高工作效率。版权所有第页网络系统由网络交换机路由器防火墙座席终端各类服务器布线系统等设备集成起来构成个高速安全可靠内部网。版权所有第页四系统安全在目前规模不大情况下，暂不对硬件进行冗余容错包括数据库服务器双机热备份网络设备冗余备份等。网络安全性系统安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据安全存取。系统中所有信息均指定可以访问安全级别。所有使用本网络系统工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端地址进行过滤，使非注册远端系统不能建立连接。同时设立双防火墙，对来访远端进行进步权限控制和访问控制。数据库安全性数据库安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期备份，为系统数据特别是关键数据备份恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像磁盘阵列等方式系统在技术上实现数据库自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小利用数据库管理系统性能和特别程序技术，通过事务日志内部致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据致性依靠完整性约束实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前状态对敏感字段如通话时长费用等提供加密，防止非授权篡版权所有第页改。应用软件安全性系统容错能力系统应用软件应对操作员操作容错方面作商，拥有强大技术研发队伍成熟项目管理和系统实施经验，以及完善售后服务支持，在国内外企业电信电力煤气媒体政府具有许多成功案例。我们十分珍惜参与物价局价格举报查询系统建议策划机会，真切希望通过我们努力和双方诚挚合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准对外服务窗口，从而影响，树立良好社会形象。版权所有第页二系统功能设计系统要求采用排队，提供灵活呼叫排队分配和功能。系统设人工座席其中个班长席。提供线语音和线传真，实现自动语音传真服务。系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护升级和拓展等。系统安全性保密性要高。系统硬件要选用优质计算机及相关设备。系统功能根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定使用权限进行普通座席班长座席系统管理员操作。二系统要按照座席接话数量和接话时间自动分配接话工作量。三系统要对每个来话进行全程录音。所有举报均有来电显示记载功能，系统对所有举报咨询转接过程进行后台全程数字化录音，满足事后举报文字登记和跟踪要求，举报既有文件日志记录，又有在线自动打印记录，系统支持中国电信中国移动中国联通中国网通和中国铁通所有固定电话和手机组网接入要求。说明录音功能要求包括设置录音保存期限根据关键字检索录音播放重播录音重要录音进行标识删除录音编辑录音等。四语音提示功能版权所有第页说明市民拨入后可听到如您好，这里是物价局价格举报查询系统问候语音，并根据语音提示选择人工受话语音留言收发传真举报投诉建议价格法规查询等。如系统设为人工受话状态，可完工受话收发传真举报投诉建议财经政策法规查询等如系统设为自动留言状态，可选择语音留言传真收发财经政策法规查询等。遇忙提示，可重新选择服务方式。临时短信息发布，若有临时短信息，可在语音提示前或后发布。系统根据语音提示要求可完成自动转接，包括人工座席职能处室和上下班时间，如人工座席久无应答，系统自动转入举报留言法规咨询采取按涉及价格举报类别语音提示转接人工座席或相关职能处室，系统提供涉及价格政策文件传真自动索取功能，满足举报人举证文字要求。上班时间举报转座席人工受理，下班时间举报采取系统自动电脑录音，系统可设置星期六星期天是否人工座席值班受理以及上班时间段。五普通座席功能来电显示。来话办理。说明工作人员在对市民来话选择摘机后，计算机屏幕自动显示来话办理界面。其中包括自动生成来话编号，编号可修改。添写来话人信息。项目包括姓名性别住址工作单位联系方式来话内容分类密级等。其中，性别栏选择男或女住址栏可根据电话号码自动或人工选择区市，其它为人工录入联系方式默认为来电显示电话，或根据实际情况版权所有第页添写分类设为三栏，是按来风。系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统规模，控制裁减系统功能，完成座席管理业务管理权限管理等功权所有第页示电话接听挂断转移外拨会议等软电话功能，极大地提高人工座席工作效率。班长席班长座席除具有般话务员座席全部功能外，还具有监听话务员通话监控座席员工当前状态响应话务员服务请求呼叫话务员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数空闲数关闭数等有关数据。电话录音监听通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到监督功能。统计分析进行系统呼叫业务处理统计数据生成报表图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化总结和分析，及时发现工作中存在问题，有效地监督各相关部门工作效率和工作作风。系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统规模，控制裁减系统功能，完成座席管理业务管理权限管理等功能，并可进行系统日记检索浏览。完成系统数据随机补充修改和更新，完成系统数据准备工作。进行语音编辑和业务流程修改，进行录音数据删除或备份。应用网关通过应用网关，实现同等系统进行系统集成，通过计算机网络实现转办呈报领导等功能，提高工作效率。版权所有第页网络系统由网络交换机路由器防火墙座席终端各类服务器布线系统等设备集成起来构成个高速安全可靠内部网。版权所有第页四系统安全在目前规模不大情况下，暂不对硬件进行冗余容错包括数据库服务器双机热备份网络设备冗余备份等。网络安全性系统安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据安全存取。系统中所有信息均指定可以访问安全级别。所有使用本网络系统工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端地址进行过滤，使非注册远端系统不能建立连接。同时设立双防火墙，对来访远端进行进步权限控制和访问控制。数据库安全性数据库安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期备份，为系统数据特别是关键数据备份恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像磁盘阵列等方式系统在技术上实现数据库自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小利用数据库管理系统性能和特别程序技术，通过事务日志内部致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据致性依靠完整性约束实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前状态对敏感字段如通话时长费用等提供加密，防止非授权篡版权所有第页改。应用软件安全性系统容错能力系统应用软件应对操作员操作容错方面作系统方案呼叫中心运营及管理模式对系统管理员提供培训内容系统原理本系统技术和设备使用管理软件等原理管理安装维护。对计算机操作员提供培训内容计算机使用相应软件使用。在系统实施时，我们将组织经验丰富教员队伍，进行培训教材编辑，制订详细教学计划安装实习环境，保证教学质量。可通过具体合同条款，保证达到培训要求。技术支持与售后服务在系统实施同时，组织专门技术支持队伍，由以下人员组成技术支持项目经理版权所有第页网络工程师系统软件工程师厂商技术支持人员或部门。以上人员由公司和厂商技术人员组成。其职责是对系统软硬件技术支持和咨询服务。服务内容包括系统维护性能维护。本小组考核标准是系统正常高效运行和用户满意。由公司负责维护系统正常运行过程中产生软硬件故障，并提供硬件维修。服务类型包括由工程师指导排除故障在小时之内以最快速度响应用户服务需求预防性服务，提供定期维护以保障系统正常运行，并排除故障隐患。公司技术支持工程师接受过系统严格培训，具有技术支持丰富经验。他们将为系统提供完善技术支持和维护支持。具体措施包括及时支持服务电话网络邮件公司技术人员现场支持服务小时到现场定期检查访问咨询指导以提前发现可能故障及问题单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位，通过内部办公网络按照定格式发到承办单位。选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件和呈报声像文件选项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题内容即多名市民反映同问题，自动显示以前此问题办理情况及相关资料。查阅来话人历史资料。说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录，每条记录办理情况。法规查询。说明工作人员在办理此记录同时，可对法规库进行查询，查到后，可由人工语音或计算机语音答复市民。选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。业务办理。主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未结案件跟踪举报结案登记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈情况，由系目录项目背景系统概述呼叫中心技术在电话举报中心应用呼叫中心技术电话举报中心系统应用二系统功能设计系统要求系统功能系统工作流程三系统硬件网络结构及组成交换机平台服务器服务器数据库应用服务器人工座席班长席电话录音监听统计分析核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传,系统维护管理应用网关网络系统四系统安全网络安全性数据库安全性应用软件安全性操作人员安全性安全管理制度五系统实施六培训及售后服务系统培训技术支持与售后服务版权所有第页项目背景系统概述为贯彻实施价格法，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济秩序工作中作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者和经营者合法权益，方便广大人民群众对价格问题举报与咨询，完善价