级阶段，市场经济所需要的社会经济文化法律环境还处在不断建设之中，而由于体制上的原因，银行系统的改革在我国经济向市场经济转轨的过程中处于滞后状态，使得我国商业银行总体来看与现代商业银行的差距很大。特别地，我国银行系统在产权制度安排公司治理结构等方面存在的严重缺陷，加上我国社会转型过程中的腐败现象，导致操作风险在我国银行系统中广泛存在，给银行带来了巨大损失，且呈日益严重趋势。随着经济全球体化的不断深入，金融创新的不断加速，以及新技术的革新和运用，银行业还会面临日益复杂的来自于内部和外部的操作全球金融业认识到，操作风险正成为金融机构面临的最大威胁之。的损失世界银行对全球银行业危机的研究也表明，导致银行破产的最常见原因之就是操作风险。这促使象，导致操作风险在我国银行系统中广泛存在，给银行带来了巨大损失，且呈日益严重趋势。随着经济全球绪论研析中信银行天津分行简介中信银行风险管理组织结构中信银行天津分行操作风险管理现状及其问题中信银行天津分行操作风险管理的应对建议优化业务流程提升系统性能加强模型也做了大量研究。早在年美国学者奥立佛就提出了期望实绩模型，认为顾客在购买产品或服务之前，会根据消费经历企业广告和商业新闻等途径获取有关信息并进而形成种期望，在购买和消费产品或服务过程中或消费后，体验或感受产品或服务的实际表现或绩效，并将感受到的绩效与期望进行比较，从而对满意与否和满意程度做出评价。在年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的卡拉埃斯福奈尔将顾客忠诚加入顾客满意度指标体系，考察了顾客满意公司形象良好承诺质量因素化解抱怨等因素，建立了福奈尔逻辑模型。年，美国启动了美国顾客满意指数测评体系，该体系包括个结构变量顾客期望顾客质量感知顾客价值感知顾客满意顾客抱怨和顾客忠态是个中性概念。事实上，满意度是指人的种肯定性的心理状态，或者说是种愉悦心理程度。业新闻等途径获取有关信息并进而形成种期望，在购买和消费产品或服务过程中或消费后，体验或感受产品或服务的实际表现或绩效，并将感受到的绩效与期望进行比较，从而对满意与否和满意程度做出评价。究的银行顾客满意度这问题，在影响满意度的因素方面，基本上围绕着银行服务的质量环境企业的形象等因在年认为，顾客满意感是顾客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感。具体到本文所研部分内指标体系的构建指标体系设计的原则怀化烟草客户价值指标的选取怀化烟草客户价值指标体系的构建怀化烟草客户价值评价指标体系权重的确定怀化烟草客户价值指标体系及层次结构的建立构造判断矩阵及层次单排序层次总排序及致性检验客户价值的评价评价指标的计算综合价值的计算价值评价第章评价结果的分析和应用评价结果的分析经营业态数据统计分析销量类别数据统计分析基于客户价值评价的客户细分策略客户基础信息的收集分类维度分类标识基于客户价值评价的货源分配卷烟类型设置货源分配方案第章结论与展望本文的结论研究限制和进步研究的展望研究的限制进步研究的方向参考文献致谢硕士学位论文第章绪论第章绪论选题背景中国的烟草行业，直深受专卖制度的保护，是中国市场经济大环境中最具计划特征的消费行业。随着改革的推进，烟草行业面临着严峻的挑战。是受全球金融危机的影响，烟草行业面临经济增速放缓消费下降失业人数增多等宏观环境变化的影响二是随着烟草控制框架公约的履行，所有成员国都必须对烟草生产销售税收广告等理。机的影响，烟草行业面临经济增速放缓消费下降失业人数增多等宏观环境变化的影响二是随着烟草控制框架公约的履行，所有成员国都必须对烟草生产销售税收广告等多个方面按照公约中规定的条款来严格加以管费者的需求也发生变化。消费需求从过去的灰色消费炫耀性消费和交际性消费和华融家资产管理公司，对国有商业银行万亿不良资产进行了剥离，不良贷款率下降个百分点。但是年，四大国有商业银行的不良资产不降反增，每家不良率增幅都在个百分点以上。根据银监会的最近统计我国主要商业银行的不良贷款情况如下。主要商业银行是指四大国有商业银行和全国性股份银行。表年主要商业银行不良贷款率和余额单位亿元年月年月年月年月主要商业银行不良贷款率余额亿元从以上数据可以看出我国商业银行不良贷款问题虽有好转，但仍然较为严重，与国际水平相比相差较大。目前世界排名前位的银行的贷款不良率大约为。须引起关注的是，商业银行不良贷款率下降较快并不完全是由于不良贷款绝对额的下降引起的，实际上，不良贷款绝对额的下降对不良贷款比例下降的贡献度只有部分，而大部分还是依靠贷款总量的增加即贷款的扩张来实现的，而资产扩张将造成资本充足率下降和增加拨备的压力。同时，伴随着贷款集中趋势的加强，国有商业银行潜在的系统性风险增大。现阶段，国内金融秩序不够规范，特别是中小商业银行处于发展壮大时期，信贷市但是年，四大国有商业年，国家先后成立了信达长城东方华融家资产管理公司，对国有商业银行万亿不良资产进行了剥离，不良贷款率下降个百分点。银行不良贷款率和余额单位亿元年要类型和特点的不同来采取措施影响他们的行为而展开的。比较著名的激励理论有美国心理学家马斯洛的需求层次理论弗鲁姆的期望值理论美国心理学家赫茨伯格的双因素理论美国心理学家亚当斯的公平理论美国心理学家斯金纳的强化理论等。这些理论从不同的角度阐述了如何激励企业的员工，从而提高其绩效和满意度，最终达到减少企业人才流失的目的。二经济学对人才流失问题的研究经济学对人才流失问题的研究侧重于人才流失给企业带来的经济损失。人才的流失，特别是优秀人才的流失，对企业而言是不可估量的损失。这主要表现在三个方面企业很难快速招聘到其急需的人员，尤其是高素质人员企业新招来的员工需要定的时间熟悉企业的环境和工作人才流动到竞争对手对自己是个管理学对人才流失问题的研究侧重于激励方面从受雇人经济人到社会人管理人再到自我实现人，体现着管理出发点的不断变化。比较著名的激励理论有美国心理学家马斯洛的需求层次理论弗鲁姆的期望值理论美国心理学家赫茨伯格的双因素理论美国心理学家亚当斯的公平理论美国心理学家斯金纳的强化理论等定的指导意义，但是这中小企业人才流失问题分析及对策些理论或模型的构建是以国外发达成熟的市场经济体制以及完善的企业管理制度职业经理市场和劳动力市场为其既定的研究背景，因此