„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司宾客满意度调查„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 培训管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 培训体系和目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店长培训课程和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司主题培训和方法„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 酒店培训课程和计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 培训管理表格„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 新开酒店的开业培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 培训记录和档案„„„„„„„„„„„„„„„„ 编写手册指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象 是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，酒店连锁 组织必须有套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。 如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立完善 规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。 本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各 位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。 随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争宾客需求和管理效率的变化而不 断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括线员工的智慧的奉献。 本手册的有关规定，对于如家特许经营店委托管理店等连锁酒店可以参照执行。 如家公司的企业文化 企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争 品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号 企业文化是所有员工的认同 企业文化是价值观的应用 企业文化是迷漫在企业每个角落的空气 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现 企业文化是实践和创新 如家品牌 公司名称如家和美酒店管理北京有限公司 上海如家酒店管 理有限公司 直营店名字如家快捷酒店 连锁名称如家酒店连锁 如家网站 全国免费预订电话或 如家名称寓意 宾至如归 如家与儒家的谐音中国特色文化韵味 温馨之意，通俗易解，接近平民 品牌特征 忠于品牌的客户 核心竞争力的产品 市场占有率 知名度 商誉口碑 鲜明的 如家愿景和使命 如家的愿景 创建中国最大最著名的住宿业品牌 如家的使命 用我们的专业知识和精心规划， 使我们服务和产品的效益最高， 从而为我们的客户提供干净温馨的经济型酒店产品 要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在如家工作而自豪 同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。 如家的经营理念和服务理念 如家酒店的经营理念 为商务客人提供干净温馨的住宿产品。 为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。 广告语洁净似月，温馨如家 产品价值观 干净经济 方便温馨 安全环保 简洁现代 服务价值观 员工是第客户 客人是家里的朋友亲戚 人本主义在不违法不昂贵的前提下，满足客人的切要求 真心关心员工 对待客人最好的是微笑对待员工最重要的是尊重 员工发展 有竞争力公平的薪酬方案 提供培训升迁机会 尊重员工关心员工 用人原则经营管理本地化 聘用干部，内部优先 如家酒店设计理念 以售和管理经验，具有较强的学习能力， 良好的沟通能力及较强的团队合作精神 品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。 内部晋升 直营店的店长助理或副店长年以上，或公司本部管理人员 经营业绩良好，有管理和协调能力 认同如家理念，熟悉如家运营规范，学习能力强 审批认定 人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单， 主管总经理和面试和评定 店长助理由主管总经理确认，预备店长由最终确认。 确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判 人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。 公司内部管理人员由主管总经理提名，审批认定 店长工资标准和定级原则 店长工资标准分级 预备期店长的工资标准 工资标准考核标准 副店长店长级工资与店长同 助理店长店长级工资与店长同 实习店长定级工资的与辅导店长双重考核 见习店长定级工资的培训和见习课程考核 定级原则 般新任店长定级在级以下 个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店良好从业经验，可在面试时确 定较高级别 每年根据前年的平衡记分卡分数确定当年工资定级具体对应关系另 订，可上调，也可下调。 考核标准平衡记分卡 店长的考核标准以诚信为第原则和前提。 考核项目分数权重测量方法 财务指标财务数据营业收入财务数据 管理指标 品牌标准执行综合报告 员工满意度员工调查表汇总 宾客满意度宾客意见表汇总 合计 的考核和奖励 的考核得分完成 在完成低于时，考核得分为 在完成率高于，考核得分最大值为分 营业收入的考核和奖励 营业收入的考核得分完成指标 在完成低于时，考核得分为 在完成率高于，考核得分最大值为分 品牌执行的考核和奖励 品牌执行考核得分，得分为分 考核得分，每提高，得分增加分，最高分为分 考核得分，每减少分，得分减少分 考核得分在以下，得分为分 员工满意度的考核和奖励 考核得分，得分为分 考核得分，每提高，得分增加分，最高分为分 考核得分，每减少分，得分减少分 考核得分在以下，得分为分 宾客满意度的考核和奖励 考核得分，得分为分 考核得分，每提高，得分增加分，最高分为分 考核得分，每减少分，得分减少分 考核得分在以下，得分为分 评分方式 统计报表 客户问卷 内部问卷 委员会评估 评估 考核工资计算 考核工资加权分数定级工资 综合评定 得分在分之间的,为杰出 得分在分之间的,为优良 得分在分之间的,为合格 得分,为及格 分以下为不及格 考核与奖惩方法 考核方法 店长每月领取定级工资的 年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的考核工资 开业前实习期店长拿定级工资的。 ④新开店在开始营业后个月为宽容期，给指导指标，不考核发放定级工资的。 宽容期后由主管总经理根据个月内的综合经营情况确定奖励与否 第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核 兼任两家以上直营店的店长，每增加个店，增加定级工资的，同时承担所 有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。 经营不满年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整 该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。 对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。 ⑩店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。 奖惩方法 年底根据财务数据，指标超额部分的奖励店长 每年公司将评选的优秀店长和最佳店长名，并予以奖励 公司奖励的方式可以是奖金纪念礼品出国考察公司期权晋级等。 ④没有完成考核指标的店长，般做降级或调整工作岗位处理情况严重的辞退。 所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。 最佳店长评选规定 评选依据 严格执行公司的核心价值观诚信结果多赢创新。 完成公司下达的各项财务指标。包括营业收入等 完成各项管理指标。包括宾客满意度质量检查员工满意度员工 培训等。 评选方式 由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工 评选活动。评选权重为。 由公司管理层进行评选。评选权重为。 评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。 公司将最佳店长的荣誉记入本人的考核档案，作为晋升依据。 表彰奖励方式 总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。 在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。 致最佳店长家属的感谢函。 外派管理人员补贴规定 补贴范围 公司外派工作的店长副店长店长助理见习店长。 招聘时已是外地员工的店长副店长店长助理见习店长在招聘地工作的不 再享受补贴。 公司外派人员返回原工作地时，不再享受外派补贴。 其他员工因特殊情况临时外派工作，补贴办法单议。 补贴标准 店长元月 副店长元月 店长助理元月 见习店长在外地见习培训，不作补贴。 外派人员补贴随当月工资起发放。 见习店长培训期制度 执行对象 新招聘的预备店长 内部提拔的管理人员作为预备店长 执行目的 理解和认同如家的理念和核心价值观 了解如家酒店的产品特点和公司运行模式 掌握如家直营店的运营规范和质量标准 培训课程安排 如家公司发展和理念 如家公司的市场和销售政策 如家公司的销售平台和系统 前台系统的报表分析 如家公司财务制度 如家人事制度和法规 质量管理体系和标准 培训体系和直营店的培训要求 酒店经营预算和实施方案 直营店的经营指标和管理指标平衡记分卡 实践课程安排 前台系统的操作 前台运行流程和质量标准控制 客房运行流程和质量标准控制 餐饮服务流程和质量标准控制 厨房管理和成本核算 酒店库存管理和成本控制 酒店硬件维护和保养 酒店安全设施和制度 参与公司质量检查工作 参与酒店的培训实践 培训期管理制度 培训期般为个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。 公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店 长的课程培训和新开酒店的系统培训。 见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告字以上 公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核实践操作考核和见习报 告的评定，并提交综合认定。 内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位， 但同样要完成见习报告。见习时间可缩短至个月，具体由品牌部确定，报 审批。 见习店长的工资，按照暂定工资标准的。 见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同试用期条款的 依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。 见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有 权暂定岗位，比如直营