传授给客户是培训计划出发点。对终端用户提供技术培训。培训对象分三个层次管理层系统管理员计算机操作员对管理层提供培训内容客户服务中心深远意义和总体规划计算机发展现状和远景本系统方案呼叫中心运营及管理模式对系统管理员提供培训内容系统原理本系统技术和设备使用管理软件等原理管理安装维护。对计算机操作员提供培训内容计算机使用相应软件使用。在系统实施时，我们将组织经验丰富教员队伍，进行培训教材编辑，制订详细教学计划安装实习环境，保证教学质量。可通过具体合同条款，保证达到培训要求。技术支持与售后服务在系统实施同时，组织专门技术支持队伍，由以下人员组成技术支持项目经理版权所有第页网络工程师系统软件工程师厂商技术支持人员或部门。以上人员由公司和厂商技术人员组成。其职责是对系统软硬件技术支持和咨询服务。服务内容包括系统维护性能维护。本小组考核标准是系统正常高效运行和用户满意。由公司负责维护系统正常运行过程中产生软硬件故障，并提供硬件维修。服务类型包括由工程师指导排除故障在小时之内以最快速度响应用户服务需求预防性服务，提供定期维护以保障系统正常运行，并排除故障隐患。公司技术支持工程师接受过系统严格培训，具有技术支持丰富经验。他们将为系统提供完善技术支持和维护支持。具体措施包括及时支持服务电话网络邮件公司技术人员现场支持服务小时到现场定期检查访问咨询指导以提前发现可能故障及问题单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位，通过内部办公网络按照定格式发到承办单位。选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件和呈报声像文件选项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题内容即多名市民反映同问题，自动显示以前此问题办理情况及相关资料。查阅来话人历史资料。说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录，每条记录办理情况。法规查询。说明工作人员在办理此记录同时，可对法规库进行查询，查到后，可由人工语音或计算机语音答复市民。选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。业务办理。主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未结案件跟踪举报结案登记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈情况，由系目录项目背景系统概述呼叫中心技术在电话举报中心应用呼叫中心技术电话举报中心系统应用二系统功能设计系统要求系统功能系统工作流程三系统硬件网络结构及组成交换机平台服务器服务器数据库应用服务器人工座席班长席电话录音监听统计分析核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传,系统维护管理应用网关网络系统四系统安全网络安全性数据库安全性应用软件安全性操作人员安全性安全管理制度五系统实施六培训及售后服务系统培训技术支持与售后服务版权所有第页项目背景系统概述为贯彻实施价格法，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济秩序工作中作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者和经营者合法权益，方便广大人民群众对价格问题举报与咨询，完善价格监督体系，健全价格违法行为举报制度，规范举报工作流程，推进价格举报工作信息化建设，提高价格举报工作质量与效率，以提高整体管理水平，树立价格主管部门行政执法和人民公仆良好形象，物价局决定依托先进呼叫中心技术建设价格举报查询系统。呼叫中心技术在电话举报中心应用呼叫中心技术呼叫中心产生于年代，起源于发达国家对服务质量需求。早期呼叫中心其实就是若干业务代表接听热线电话处理各种业务咨询和投诉。进入年代后计算机和交换机处理能力跳跃式提升以及计算机控制接口功能和标准化完善，使计算机电话集成迅速成长为个完整呼叫中心。呼叫中心就其实质而言是个工作组，它由若干个成员组成，这些成员既包括普通人工坐席，也包括些自动语音设备语音信箱以及传真等。这些成员通过网络实现相互间通信，并共享网络上资源。它主旨是通过电话传真等形式为用户提供迅速准确咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过呼叫中心智能呼叫分配计算机电话集成自动应答系统等高效手段和有经验人工坐席，最大限度提高用户满意度，同时自然也使企业政府与用户关系更加紧密，是提高企业竞争力重要手段。版权所有第页呼叫中心主要业务内容包括自动呼叫分配系统交互式语音应答系统系统计算机电话集成数据库系统呼叫管理系统系统业务处理系统及坐席等。和通信方式革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真电子函件访问，甚至是基于电话和视频会议。因此，现在呼叫中心已远远超出了过去定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务组织。电话举报中心系统应用传统电话举报采用普通电话接听方式，没有使用技术，在接听电话时，无法获取来电主叫号码，没供定期维护以保障系统正常运行，并排除故障隐患。公司技术支持工程师接受过系统严格培训，具有技术支持丰富经验。他们将为系统提供完善技术支持和维护支持。具体措施包括及时支持服务电话网络邮件公司技术人员现场支持服务小时到现场定期检查访问咨询指导以提前发现可能故障及问题单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位，通过内部办公网络按照定格式发到承办单位。选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件和呈报声像文件选项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题内容即多名市民反映同问题，自动显示以前此问题办理情况及相关资料。查阅来话人历史资料。说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录，每条记录办理情况。法规查询。说明工作人员在办理此记录同时，可对法规库进行查询，查到后，可由人工语音或计算机语音答复市民。选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。业务办理。主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未结案件跟踪举报结案登记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈情况，由系目录项目背景系统概述呼叫中心技术在电话举报中心应用呼叫中心技术电话举报中心系统应用二系统功能设计系统要求系统功能系统工作流程三系统硬件网络结构及组成交换机平台服务器服务器数据库应用服务器人工座席班长席电话录音监听统计分析核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传,系统维护管理应用网关网络系统四系统安全网络安全性数据库安全性应用软件安全性操作人员安全性安全管理制度五系统实施六培训及售后服务系统培训技术支持与售后服务版权所有第页项目背景系统概述为贯彻实施价格法，发挥价格制定与监督部门在整顿和规范市场经济秩序工作中作用，拓宽价格举报与计算机建立通信连接，支持标准。系统可提供数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。人工座席电话网中继服务器服务器业务网关系统维护管理办公系统等班长席数据库应用服务器电话录音监听模拟用户线统计分析版权所有第页服务器服务器是整个核心，它通过将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理屏幕弹出语音和数据协调转移主动外拨软电话等功能。软件方面屏蔽了交换机提供低层协议复杂性，另方面也为客户端应用提供等工业标准编程接口，还提供自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。服务器交互式语音传真应答系统是呼叫中心重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需数据，并接受用户在电话拨号键盘输入信息，实现对计算机数据库等信息资料交互式访问，实现自动法律法规查询自动投诉举报记录自动处理结果查询自动处理结果通知自动回复语音留言自动传真等功能。可以取代或减少话务员操作，达到提高效率节约人力实现小时服务目。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。采用通用工控机平台上插入或其他语音卡厂家语音卡传真卡组成交互式语音系统，并支持文语转换等技术。数据库应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心信息数据中心，用来存放呼叫中心各种配置统计数据呼叫记录数据话务员人事信息服务记录投诉内容举报内容受理记录等，为座席和管理员提供不同层次数据访问服务。人工座席座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器座席电脑采用微机运行具有功能人工座席服务软件。人工座席主要完成法律法规办事指南部门职能等方面咨询投诉和建议受理举报移送执法调度通报批评传真发送等各种功能。同时，座席电脑本身具有来电显版权所有第页示电话接听挂断转移外拨会议等软电话功能，极大地提高人工座席工作效率。班长席班长座席除具有般话务员座席全部功能外，还具有监听话务员通话监控座席员工当前状态响应话务员服务请求呼叫话务员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数空闲数关闭数等有关数据。电话录音监听通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到监督功能。统计分析进行系统呼叫业务处理统计数据生成报表图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化总结和分析，及时发现工作中存在问题，有效地监督各相关部门工作效率和工作作商，拥有强大技术研发队伍成熟项目管理和系统实施经验，以及完善售后服务支持，在国内外企业电信电力煤气媒体政府具有许多成功案例。我们十分珍惜参与物价局价格举报查询系统建议策划机会，真切希望通过我们努力和双方诚挚合作，把价格举报查询系统建设成为高质量高标准对外服务窗口，从而影响，树立良好社会形象。版权所有第页二系统功能设计系统要求采用排队，提供灵活呼叫排队分配和功能。系统设人工座席其中个班长席。提供线语音和线传真，实现自动语音传真服务。系统软件界面要清晰明了，功能要实用，操作要方便，要便于维护升级和拓展等。系统安全性保密性要高。系统硬件要选用优质计算机及相关设备。系统功能根据用户名和密码登录系统，并依据对该用户设定使用权限进行普通座席班长座席系统管理员操作。二系统要按照座席接话数量和接话时间自动分配接话工作量。三系统要对每个来话进行全程录音。所有举报均有来电显示记载功能，系统对所有举报咨询转接过