作内容规定 业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容见到客户驾车驶进公司大门立即起身带上工作用具笔与接修单 走到客户车辆驾驶室边门侧向客户致意微笑点头当客户走出车门或放下车窗 后应先主动向客户问好表示欢迎般讲欢迎光临,。同时作简短自我介绍。 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位应礼貌引导客户把车停放到位。 简短问明来意如属简单咨询可当场答复然后礼貌地送客户出门并致意般讲请 走好欢迎再来„如属需诊断报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商 洽或让客户先到接待厅休息我方工作人员检测诊断后再与客户商洽。情况简单的 或客户要求当场真写维修单或预约单的应按客户要求办理手续。如属新客户 应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。如属维修预约应尽快问明 情况与要求填写维修单预约单并呈交客户同时礼貌告之客户请记住预约时间。 工作要求接待人员要文明礼貌仪表大方整洁主动热情要让客户有宾至如归的 第印象。客户在客厅坐下等候时应主动倒茶并示意请用茶以表示我待客礼貌 诚忱。 业务答询与诊断工作内容在客户提出维修养护方面诉求时我方接待人员应细心专注聆听然后以专 业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定 时应先征得客房同意然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时 应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助以尽快完成技术诊断。技术诊 断完成后应立即打印或填写诊断书应明确车辆故障或问题所在然后对维修的认识引导对我公司实力和服务的认识与信任并留意记下客户的工作地址 单位联系电话以利今后联系。客户投诉无论电话或上门业务接待员都要热情礼貌 接待认真倾听客户意见并做好登记记录。倾听完意见后接待员应立即给予答复。 如不能立即处理的应先向客户致意表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时 不能凭主观臆断不能与客户辩驳争吵要冷静而合乎情理。投诉对话结束时要致意 先生小姐感谢您的信任定给您满意答复。 工作要求受理投诉人员要有公司大局观要有客户第的观念投诉处理要善终 不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 跟踪服务 工作内容根据档案资料业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第次 时间般选定在客户车辆出厂二天至周之内。跟踪服务内容有询问客户车辆使用情 况对我公司服务的评价告之对方有关驾驶与保养的知识或针对性地提出合理使用 的建议提醒下次保养时间欢迎保持联系介绍公司新近服务的新内容新设备新 技术告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前 要致意非常感谢合作, 工作要求跟踪电话时要文明礼貌尊重客户在客户方便时与之通话不可强求 跟踪电话要有定准备要有针对性不能漫无主题用语要简明扼要语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主 管汇报。 预约维修服务 工作内容受理客户提出预约维修请求或我公司根据生产情况向客户建议预约维修 经客户同意后办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见填定预约单并 请客户签名确认。预约时间要写明确需要准备价值较高的配件量就请示客户预交定 金按规定不少于原价的二分之。预约决定后要填写预约统计表要于当日内 通知车间主管以利到时留出工位。预约时间临近时应提前半天或天通知客户预 约时间以免遗忘。 业务统计报表填制报送 工作内容周月维修车的数量类型维修类别营业收入与欠收的登记统计及月 统计分析报告由业务部完成并按时提供财务部分管经理经理以便经营管理层的 分析决策。 工作要求按规定时间完成报表填报日报表当日下班前完成周报表周六下班前完成 月报表月末天下班前完成。统计要准确完整不得估计漏项。 车间调度管理制度 为了保障生产有序高效进行制定本制度 生产高度工作的主要任务以生产作业的维修单为依据合理组织企业的日常生产 活动经常检查维修作业过程情况及时有效地调整和处理生产过程中的异常情况 组织新的平衡保证全面完成生产任务。 二每日开班前应检查生产准备情况包括班组人员到位情况设备工具准备情况 配件供应或修复待装情况督促和协助有关部门班组按时做好多项生产准备工作。 三根据当日安排的作业维修单及时均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝 对服务。班组或员工个人对调度有意见必须先执行指令。下班后再提意见必要时可 向经理报告。 四对车间进行周期性巡视检查不断地到各个作业工位检查工作情况发现异常及 时处理和协调。般情况下每班次小时车间巡查不少于次每次不少于 分钟。 五根据生产需要合理组织调剂作业安排以确保各工位之间的有效配合。当班组 作业完成时及时通知技术检验员迅速到工位检验。 六经常与配件部联系了解配件情况督促配件部及时把配件供应到车间班组。 七出现维修增加项目情况时应立即通知业务部以便与客户取得联系。在接到业务 部增项处理意见时应及时通知班组进行增项作业。 八检查督促车间合理使用和维护设备。是检查督促操作者接章操作二是检查 督促设备工具的日常维护保养禁止设备带病运行三是督促和检查有关单位和班组严 格执行设备维修规定。 九做好车间生产作业安排的记录统计和分析及时总结生产过程中的问题与经验 并负责完成该工作报告。十督促车间文明环境建设每日检查生产现场经常引导教育员工文明施工爱护环 境爱护设备爱护车辆遵守安全生产规定保持车间整洁的卫生环境。 十组织好生产调度会对全车间的典型问题或情况要及时告诉员工以吸取教训 对工作中的优良表现要予以表扬以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好 准备工作要以专业管理者的态度发言简明扼要启发号召力强。 检验员工作质量考核标准 考核标准有三个指标检验工作量检验准确率和检验记录完整率和及时率。 二检验工作量指标是指月度天检验总车次与检验总成件次之和。本公 司定为车次。当实际检验车次低于车次时以实际为准。 三检验准确率指标 被检出的正确车次 检验准确率 被检的总车次 本公司检验准确率定为 四检验记录完整率与及时率指标检验记录完整率主要考核填写记录时有无漏填 项目 检验单总数 检验记录完整率 不完整记录的检验单数 检验记录及时率主要考核检验单是否在规定的时间 二汽车售后服务管理存在的问题 对售后服务的管理。国内各轿车制造商均面临售后服务网络管理的困难。主要表现 在供应部门和售后服务部门对零部件生产企业的配件外流无法控制尤其是些系统 内配套的零部件企业。很多零部件生产企业在没有经过主机厂的许可直接将配件销售 给维修企业再加上假冒配件的冲击售后服务维修站经营状况变差。目前上海大众 汽大众和神龙公司等企业的售后服务均面临上述的问题从而也意味着对维修站的控 制能力下降。 结合现在汽车店或汽车经销商在售后服务方面所存在的如下问题 标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的 发展但相对于汽车制造业来说汽车售后服务的发展明显滞后长期以来汽车售后 服务业没有统的服务标准和行业规范在定程度上造成了从事汽车售后服务业的服 务水平低下以及企业治理水平参差不齐难以满足消费者需求。 售后服务理念淡薄。 在我国汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的售后服务的口号是坏 了保证修理许多工作人员在利益的驱动下不是想方设法解决疑难问题而是诱导 顾客更换不必要换的零配件从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多咨 询服务对客户进行技术培训配件供给维修保养是条龙国内则是维修服务单 国外服务连锁化网络化而我国目前还处于单个企业经营连锁网络还处 于喊口号阶段。 不重视信息反馈 目前流行的汽车销售方式是专卖店的四大功能中信息是决策的基础信 息越具体决策就越有底气。店处于市场竞争的最前线天天直接接触用户把 握着市场的每个细微变化。在技术上店天天都要接待用户进行检查保养维修 索赔等等这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车店或汽车经销商 也知道收集顾客的信息反馈但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回 访只是表面的种形式真正做到及时回访认真做回访记录建立客户档案的并不多。 顾客的信息得不到及时的反馈不能让顾客的满足也不能为公司的竞争及战略决策提 供依据。 汽车零配件价格高质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大为配件和服务市场的发展提供了基础也给大量的假 冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中零配件的质 量问题和零配件的价格不合理的案例较多。国家没有出台全面具体的零配件质量标准 也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因数以千计的零配件都无标准可依质量 很不稳定。 服务人员良莠不齐综合素质不高 这主要表现为两方面方面是服务人员服务态度差比如个别店服务人员接 待态度生硬对顾客提出的疑问回答不诚实敷衍了事顾客进店维修汽车时维修 人员聊天插科打诨置顾客于不顾汽车维修时间长无效率