择秘密机密绝密。来话内容可设定些常用语供选择。办理方式。选择包括直接答复电话联系转办单呈报领导等说明选择转办单后，系统显示各单位用户名，由工作人员选择承办单位，通过内部办公网络按照定格式发到承办单位。选择呈报领导后，系统显示呈报纸制文件和呈报声像文件选项，并按设定格式打印呈报表或生成声像呈报文件。另外，选择办理方式时，系统要根据来话人反映问题的内容即多名市民反映同问题，自动显示以前此问题的办理情况及相关资料。查阅来话人历史资料。说明根据来话人电话号码姓名住址等查阅该来话人历史来话记录，每条记录的办理情况。法规查询。说明工作人员在办理此记录的同时，可对法规库进行查询，查到后，可由人工语音或计算机语音答复市民。选择挂机，并对该记录进行保存修改删除操作。业务办理。主要功能有举报原始录音监听案件办理进展查询未结案件跟踪举报结案登记存档各种分类统计举报登记簿及记录表打印。说明办理结果栏可人工录入，也可根据承办单位通过网络反馈的情况，由系统自动添入。传真功能可将转办单通过传真功能转承办单位，也可将承办单位的反馈传真自动添入办理结果栏。设置铃声，选择振铃闪烁等。设置人工摘机或自动摘机。法规库查询。版权所有第页外拨电话。说明外拨电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表，点击后自动拨出。修改登入用户密码。暂停接话。转为语音留言。座席之间呼叫。说明座席之间呼叫要实现座席间磋商呼叫班长座席等。呼叫转移。说明要转移到的电话可直接输入号码，也可由系统显示有关单位电话号码表，点击后自动转出。三方通话。对来话录音进行播放，对重要录音进行标识。六班长座席功能班长座席功能除具备普通座席所有功能外，还应具备监督普通座席工作情况说明监督普通座席工作情况包括监听普通座席通话查看每座席每工作人员的受话量办理情况查看每条电话记录的办理情况。查看每座席的工作情况。呼叫普通座席。查看统计分析。设置恶意电话。权限设置。说明权限设置是对每名工作人员使用该系统功能的设置，工作人员只能依据该设置来使用系统提供的各项功能。版权所有第页录音标识修改。预警功能。说明当类问题超过定数量后系统自动报警当天或段时间受话数量高于或低于定数量时报警等等。七系统管理功能对人员设置更改删除。对座席属性修改。对受话记录库管理。对语音留言库管理。对政策库管理。系统各参数设定。系统各选择项目的增删修改等。八语音留言功能说明市民根据选择进入语音留言信箱，并按照提示进行留言，对语音留言能按照日期时间等进行查询提取播放重播，对需要办理的留言，按照人工接话办理方式办理。可对每条语音留言进行编辑删除重要语音标识操作。九传真收发功能说明市民根据选择进入传真收发信箱，并按照提示进行发送传真，对所收到的传真能按照日期时间等进行查询提取，对需要办理的传真，按照人工方式办理。十统计功能说明统计功能可根据以下各项进行单多项或对比统计时间日期受话量登录系统用户名按性质分类项目按内容分类项目办理方式办理情况密级区市承办单位等等。版权所有第页统计要能生成图表柱状饼状曲线等和比例数，需要排序的要进行名次排列表。十其它功能投诉举报夜间转入系统语音留言信箱，该信箱单设。自动催办功能。系统对各承办单位超期未反馈件每隔段时间自动发出催办通知。档案管理功能。系统对每年的受话记录进行归档，并可对历史档案进行检索调阅。系统工作流程当用户拨入呼叫中心后，首先由分配线路资源，般将来电分配到交互式语音应答系统队列上，进行自动语音服务和功能选择。当用户选择人工服务功能时，通过电脑电话集成的语音数据转换功能，将用户来电转至相关部门空闲的业务代表的坐席上去。电话转接的同时，该用户的记录也同时显示在业务代表的电脑屏幕上，坐席业务代表就可以看到接入用户的资料，做到人性化的服务。在业务代表与用户的交流后，用户的各类服务请求也随之迎刃而解。当用户选择自动语音功能时，友好的应答界面可以根据用户输入的需求自动播放相应的语音。若用户通过传真与呼叫中心联系，呼叫中心同样可以自动接收，坐席操作员可以根据用户的要求通过服务中心回复传真。版权所有第页前端输入信息读取数据库播放语音系统自动受理受理员受理受理员受理事后受理专家受理显示信息写入数据库排队业务呼叫控制控件，简化客户端编程。服务器交互式语音传真应答系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询自动投诉举报记录自动处理结果查询自动处理结果通知自动回复语音留言自动传真等功能。可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率节约人力实现小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。采用通用的工控机平台上插入或其他语音卡厂家的语音卡传真卡组成交互式语音系统，并支持文语转换等技术。数据库应用服务器数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据呼叫记录数据话务员人事信息服务记录投诉内容举报内容受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。人工座席座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器座席电脑采用微机运行具有功能的人工座席服务软件。人工座席主要完成法律法规办事指南部门职能等方面的咨询投诉和建议受理举报移送执法调度通报批评传真发送等各种功能。同时，座席电脑本身具有来电显版权所有第页示电话接听挂断转移外拨会议等软电话功能，极大地提高人工座席的工作效率。班长席班长座席除具有般话务员座席的全部功能外，还具有监听话务员通话监控座席员工的当前状态响应话务员的服务请求呼叫话务员等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数空闲数关闭数等有关数据。电话录音监听通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到监督的功能。统计分析进行系统呼叫业务处理统计数据的生成报表图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制裁减系统功能，完成座席管理业务管理权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。应用网关通过应用网关，实现同等系统进行系统集成，通过计算机网络实现转办呈报领导等功能，提高工作效率。版权所有第页网络系统由网络交换机路由器防火墙座席终端各类服务器布线系统等设备集成起来构成个高速安全可靠的内部网。版权所有第页四系统安全在目前规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错包括数据库服务器的双机热备份网络设备冗余备份等。网络安全性系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进步的权限控制和访问控制。数据库安全性数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像磁盘阵列等方式系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志内部致性检查创建和加强封锁过程等来保证数据的致性依靠的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入在两阶段提交协议完成之前旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态对敏感字段如通话时长费用等提供加密，防止非授权篡版权所有第页改。应用软件安全性系统的容错能力系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不致。实时监测应用内部运行状况，自动报警操作人员安全性操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。如对操作人员实行工号管理分组管理安全管理制度理论上在软硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。版权所有第页五系统的实施如前所述，呼叫中心的建立是个复杂细致的过程，涉及到企业在财力尤其是人力上的大量投入。为确保本项目工程高质量如期完成，公司建议在合同鉴定之后的第个星期内，根据项目工程需要建立各项目小组，以确保工程完全在项目管理的严格控制下实施。下文中为简单起见，甲方为福建省审计厅，乙方为项目领导小组项目领导小组由双方高层领导组成，监督这个项目的执行。项目管理委员会将定期向领导小组递交工程进度报告，以确保双方高层领导及时了解工程的进度，把握全局。项目管理委员会组成成员包括常任委员和非常任委员，常任委员由甲方工程主管领导甲方项目经理乙方项目经理组成，定期参加工程进度工作会议非常任委员由双方技术骨干代表组成，必要时参加工程进度工作等会议。项目管理委员会的主要职责如下制定工程实施详细计划协调工程详细进度表协调和安排各项目组的工作监督和督促各项任务的实施定期召开工程进度工作会议定期汇报工程进度讨论和解决工程实施中出现的问题项目经理双方分别任命个项目经理，主要职责如下制定并组织召开各项会议制定各小组的项目计划监控项目实施总结工程实施各阶段工作版权所有第页协调各项目组人员和资源定期