1、工，不同的人有不同的能力经历，应据此授予不同的实权有些高星级酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务出现差错时进行帮助和指正有些高星级酒店的员工虽然被授权，但其自身不具备实行服务补救的能力却被忽视，这种培训不能从真正意义上提高员工的服务补救能力。忽视内部服务补救，挫伤员工积极性方面，忽视了酒店员工是第批顾客。酒店提供服务的过程是由员工来完成的，也就是说顾客购买服务的满意度是由员工对工作的满意度决定的，因此，要想顾客有较高的满意度首先要提高员工的满意度。而我国的高星级酒店却忽视了员工的满意度，服务失败后，对顾客进行补救而对员工进行批评式的教育，这种处理方式经过段时间之后，使员工的满意度下降，甚至出现不满情绪。当员工没有。

2、顾客不会主动抱怨和投诉，据统计，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有提出抱怨或和投诉，的顾客不会主动抱怨和投诉。究其原因，将其归纳为以下个方面是顾客认为企业不会负责，对企业的不信任态度二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务四是顾客不愿为抱怨花费时间五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。因此，服务补救不能简单地等同于顾客抱怨处理，而是包含了服务差错已经发生但顾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。也就是说，顾客抱怨处理只是服务补救的个部分，服务补救是顾客抱怨处理的持续和完善。外部服务补救与内部服务补救内部服务补救是近期提出的，在这之前的服务补救也即外部服务补救，主要是以顾客为研究核心的服务补救。外部服务补救即普遍认为的般意义上的补救，服务失误后。

3、务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务而闻名中外。二员工角度酒店员工流动性大，留不住员工是酒店普遍存在的问题，通过内部服务补救能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。酒店员工会因为职业发展空间小薪酬福利不足员工参与工作管理机会少等原因而离开酒店，笔者认为还有个重要的原因是缺少内部服务补救。根据马斯洛需要层次理论工虽被授权但不具备实行服务补救的能力。虽然现在很多高星级酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位没有充分做到根据不同的事情来选择合适的。

4、列活动的总和。虽然，服务补救尚未有个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满失落缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度提高工作的积极性。二对服务补救的认识服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理是对容易模糊的概念，在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理，对服务补救下的定义为顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。他们想当然地认为，服务差错发生后，会直接或间接地导致顾客不满，而后顾客就要抱怨，企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。但现实生活中，很大比例的不满意。

5、提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。服务补救可以提高顾客的满意度由于服务产品的特殊性，酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。项调查表明，当出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向人讲述所遭遇得不好的服务经历，而这人又会向另外人散布对企业不利的消息，这样严重损害了企业的形象。从以上数据可以看出酒店需要服务补救，因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点，能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任环节所采取的种特殊措施，对服务补救需求进行到位的事前预测与控制，及时对顾客抱怨和投诉进行处理，从服务的全过程，全面有效地实施服务补救策略，来满足顾客的需求。挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服。

6、好的心理状态时，势必会将这种情绪延续到工作中，进而影响顾客满意度，最终影响酒店的经营。另方面，缺少内部服务补救。酒店管理强调的理念是顾客是上帝，顾客永远是对的当服务失败后酒店要求员工尽全力补救，却很少对员工进行补救。作为服务的提供者，当出现服务失败后，员工心理上的压力是很大的，方面要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，另方面要担心是否会受到酒店领导的批评，因此，进行内部服务补救很必要。只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。中国就有古语攘外必先安内，这在酒店管理上能很好的应用。四高星级酒店开展服务补救的对策外部服务补救对策完善投诉系统绝大部分不满意的顾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此饭店需要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让。

7、服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。但随着以人为本员工是酒店的第批顾客等观念的提出，酒店开始关注员工，关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落缺乏信心等感受，并对其进行补救，使员工增加对工作的满意度有积极的工作热情。从理论上讲，内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分，但在现实的管理中却忽略这点。酒店直强调顾客的满意度，却忽视了员工的满意度，其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救，员工会因工作上的问题产生不满情绪等，而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用，同时，有效的外部服务补。

8、虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽切努力提供其所需服务，当顾客不满抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人不满反应迟钝，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。个未解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果是事半功倍。提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补。

9、救也会对内部服务补救带来有利的影响，两者相辅相成，互相影响。二高星级酒店开展服务补救的必要性酒店角度适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力服务补救是我国高星级酒店应对市场竞争的必然选择。随着我国改革开放的进步深入，国民经济的持续快速发展，积极的与国际相接轨，如北京奥运会上海世博会等的召开，这些都为我国酒店业的发展创造了良好的环境，使我国高星级酒店得以迅猛发猛。中国良好的发展环境，也吸引了国外酒店大量进入中国市场，特别是加入后，中国承诺饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,年内准入不再受限制，且可由外资独资。而且国际跨国饭店管理集团进入中国市场大多选择高星级饭店和旅游者数量多的大中城市，国外的酒店在管理品牌营销等方面占优势。有效的服务补救，可以在激烈的竞争环境中留住客人。

10、动问候顾客并能听取顾客意见，而不是告诉顾客应到哪里去确保畅通的投诉热线电话通过饭店网页互动来征求顾客意见等。鼓励和引导顾客投诉鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。有时顾客对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到顾客的抱怨，因此，酒店需要制定明确具体的服务标准。同时，在不满意的顾客中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的顾客并不会直接说出他们的不满。因此，公司应给顾客提供投诉的便利，鼓励不满意的顾客中沉默大多数说出他们的不满，树立企业良好的接受投诉的形象，重视从处理顾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似问题的发生，从而提高顾客的满意度和忠诚度。高效解决服务失误道歉争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。。

11、的最高层次策略，对些服务失败时仅仅向顾客表示道歉理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们，更应该提供些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为服务失败承担定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。二内部服务补救对策完善服务系统总结经验，重新设计饭店服务系统。顾客抱怨得到处理，不仅仅是饭店补救有缺陷的服务加强客户关系的机会，更是有助于改进服务工作提高服务质量的重要信息，而后者常常被忽视，因而未加利用。通过服务补救，我们能够获得些在原有的服务体系中需要改进的信息，。

12、顾客评判饭店工作的好坏。面对顾客的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是以对待老师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的顾客时该怎样服务。投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，在服务提供前产生预警作用。以下对投诉系统中的投诉渠道作重点说明。首先，饭店投诉渠道要方便顾客，并在饭店与顾客接触的任何时间均广而告之。如在顾客易见的地方摆放或张贴名为服务指南的小册子，其中详细说明顾客投诉的各个步骤，包括如何投诉向谁投诉。同时服务指南还应提供位饭店领导的电话号码，如果顾客对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。又如，开通免费投诉电话专线，现在很多饭店做到了这点，顾客可以很方便地向饭店告知他们的问题。其次，投诉渠道要多样化。如饭店的每位员工应尽可能。

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