毕业论文：酒店服务毕业论文提高酒店餐饮服务质量的研究

随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适环境优美产品风味突出服务质量优质的方向发展。

但是目前从我国酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念从业人员素质管理效率市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

而且我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。

些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降市场混乱形象受损，经济效益严重走滑坡。

二存在主要问题服务质量存在的问题虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化标准化有待进步提高。

主要涉及服务管理安全保卫设施维护卫生管理以及其他方面的问题。

从投诉情况看，年至年宾客对饭店的有效投诉为次，这说明中国酒店服务水平规范化标准化有待进步提高。

从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面服务质量水平较低多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，微笑服务开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间员工之间的配合与协调程度。

在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。

主管和线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。

顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管个部门在次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

服务质量管理效率低酒店产品服务质量比般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。

无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。

具体表现为缺乏科学完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

服务质量的硬件和软件不匹配我国酒店业直都有重硬件轻软件的倾向，世界旅游组织专家费雷德曾走访了我国个旅游城市，考察了各地家酒店，认为我国广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

服务质量发展不平衡不平衡是从全行业讲的，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区星级饭店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级饭店中较为突出集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店，服务质量普遍好于单体饭店硬件指设备设施与软件指服务态度，服务技能，服务效率，员工素质等不平衡，即大多数饭店硬件好于软件，软件滞后与硬件。

服务质量发展不稳定不稳定，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好些对客人与非客人不样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。

管理者在场与不在场不样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好些抓与不抓不样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好些。

服务质量存在的误区在服务质量管理中，总是存在着些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了以为靠惩罚，员工就重视质量以为设个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了以为制定了规章，标准，搞了论证，质量就有了保证。

以上的误区，目前在不少酒店仍普遍存在，我们必须认真反思下如何切实提高酒店餐饮的服务质量这根本问题。

原因分析管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。

认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。

结果是五星级的设施，三星级的服务，管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

对服务质量管理流于形式。

酒店管理者开始抓得很紧，些规范和制度随之出台，效果也较明显。

但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程全员广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文全方位的管理，时间久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理念贯穿到工作行动中去。

这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。

培训保证服务质量的基础培训是发现和解决问题的有效方法之，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。

培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。

知识分为三大类，是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力包括体态语言后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。

培训是门艺术，随着竞争的加剧，应该讲多数饭店日益重视培训。

通过培训，令企业获得更多优秀的员工。

通过培训，可以直接，最彻底的满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性。

通过培训，减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本。

通过培训，更广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文有效，容易地督导员工，解决了服务管理效率低下。

通过培训，最大程度的降低成本，使服务质量的硬件和软件得到同步发展。

通过培训，塑造更完美的企业文化，使酒店服务管理不稳定转向成熟阶段。

通过培训，更有利的胜过竞争对手。

有了培训做引导，酒店的服务不规范，服务态度差，服务失误等不恰当操作，就会得到改善，酒店也最大限度地降低了成本。

激励提供优质服务的动力激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程，简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。

激励的方式，调动员工积极性的方式有许多，而员工的需求也具有多样性，因此，激励的方式也要多样，而且要因人而异。

目标激励，目标就是诱因，有了明确的目标下属才有追求的方向，工作的动力，奖罚激励。

这是在饭店管理中经常使用的种激励手段。

例如分钟目标，分钟表扬，分钟惩戒，即只以少量时间，便可取得极大成功之人，其内容对我们很有借鉴作用。

领导行为与榜样激励。

领导行为就是种无声的命令，管理人员事事都能以身作则，对下属就是种感召力，影响力，管理者的领导行为主要体现在，思想作风，工作作风，生活作风等，焉能正人分说明了管理者的影响作用。

关心与支持激励。

如在工作上放手使用，相信他们的凝能力，下属犯了，上司敢于承担责任，在生活上也要力所能及地帮助员工解决有关问题。

激励对饭店员工来说是非常的重要的，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量高效率的工作成绩。

同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。

更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。

标准管理服务质量的依据控制服务质量得有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。

不少饭店，尤其是三星级以上的饭店都斯蒂芬罗宾斯，管理学，中国人民大学出版社，。

斯宾塞约翰逊博士，分钟经理的实践，时事出版社，。

广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文制定有自己的管理模式，但不少饭店的管理模式存在不少问题，是不科学，二是内容不全，三是抄袭的多，制定饭店管理模式须注意以下几点要注重突出本饭店的特点。

别人的东西好，但不定适合你，尤其要注意定量的东西，能定量则要定量，这样管理，检查和执行才有尺度。

要以保证服务资粮为目的，制定管理模式不是为制定而制定，更不是为了摆在那里好看，而是为了保证质量执行起来有依据。

表述要简单，准确，便于操作和记忆，不是写得越多越好，要简明，突出重点。

要相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是饭店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。

酒店标准化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。

企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化，科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。

预前控制控制服务质量的有效方法预前控制是质量控制最重要的个环节。

循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明首先提出的，如图所示这个循环主要包括四个阶段计划执行检查和处理，及八个步骤。

八个步骤是四个阶段的具体化。

通过计划，确定质量管理的方针目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。

第步，分析现状，找出存在的质量问题。

第二步，分析原因戴明，美国著名质量管理专家。

广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文和影响因素。

针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。

第三步，找出主要的影响因素。

第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。

再是实施阶段，即执行计划或措施。

然后检查阶段，即检查计划的执行效果。

通过做好自检互检工序交接检专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。

最后是处理阶段，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。

提出尚未解决的问题。

通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗