客户客户服务调查与价值分析服务满意度调查客户流失率统计分析北京理工大学工商管理硕士学位论文基于客户价值的客户细分必要性本章小结第章基于客户价值的的客户细分方案客户生命价值模型的选取数据收集与处理原始数据收集数据处理均值聚类分析基于客户价值的客户细分本章小结第章客户价值提升服务优化策略细分客户特征分析及应对策略重要保持客户重要发展类客户重要挽留类客户般客户低价值客户服务调整与优化策略服务理念调整服务组织调整服务内容优化服务政策优化本章小结结论参考文献攻读学位期间发表的论文与研究成果清单致谢北京理工大学工商管理硕士学位论文注释说明汇集表说明物理量化学或数学符号标志缩略词专门计量单位自定义名词和术语北京理工大学工商管理硕士学位论文第章绪论研究背景世纪年代末，全国各个行业上网工程纷纷启动，在这热点的影响下，中国网络设备市场将可能呈几何级数增长，在这样的背景下，大批国内网络设备供应商涌现出来。开始阶段，国外厂商凭借其雄厚的技术力量，占据着大部分高端市场，国内厂商则凭借价格优势和本地化的服务体系逐步占据了中小企业市场。进入世纪后，技术壁垒不断被打破，产品差异化越来越小，国内厂商不再局限于中小企业市场，试图向其他行业扩张，凭借本土优势，虽在各行业内屡有斩获，但很多国内公司业绩发展幅度却不大。以为例，从年到年的三年内，客户数量从几百家迅速增加到了多家，而销售额却仅仅从亿增加到亿，客户数量的暴增并没有给带来业绩的质变，通过对客户购买数据的分析，发现老客户的重复购买率仅有，由此可见，陷入了不断开发新客户，却同时不断流失老客户的怪圈，老客户流失的原因与服务有莫大的关系。直以来，对所有客户实行统的标准服务，而却忽略了不同行业的客户对服务的需求不同，标准服务无法满足所有客户的需求服务资源有限，有限的资源无法同时满足所有客户的服务需求服务需求无法满足必然导致服务满意度的降低，服务满意度的降低对客户的重复采购必然会产生负面影响，致使客户转而选择其他网络品牌。在现有条件下，要解决此问题，对来说，个较为有效的方式是对其客户的客户价值进行分析，根据分析结果，将行业内的客户进行级别划分，区分出哪些是重要客户，哪些是般客户，并根据客户级别所处行业的不同提供差异化服务，保障公司重点资源向重要客户倾斜，保障重点客户的服务体验，树立行业灯塔客户，占领行业制高点，客户价值分析及不同应对措施的采取将会在资源有限的前提下尽可能的提升客户满意度，为夺取市场份额起到了积极的作用。研究目的和意义研究目的本文研究的目的在于，通过对神州数码网络北京有限公司以下简称客户价值分析通过优化服务策略，提升客户价值。此处的客户价值是指企业通过服务北京理工大学工商管理硕士学位论文营销等手段与其客户保持长期稳定关系，并通过向其提供产品服务等方式，从客户处不断的获得利润，也即顾客为企业的利润贡献。本文将通过对年内老客户产品购买数据的分析，对客户价值进行评价，根据评价结果，将客户进行分类，从而确定出哪些客户是有价值的客户。通过客户分类，可在资源有限的前提下实施差异化服务，帮助服务部门将有限的资源投入到有价值的客户群体中，保障有价值客户的服务体验，提高客户忠诚度，加强客户继续选择品牌的意愿，树立在不同行业内的灯塔客户，为在行业拓展方面起到辅助作用，进而实现服务辅助销售部门达到扩大市场份额而提升品牌的竞争力的目的。研究意义就中国来说，产业在过去年经历了年快速增长，对增长的拉动作用已进步增强，对我国国民经济增长的贡献率不断提高。而未来段时期，我国将会利用国际产业转移的重大机遇，聚集各种资源，突破核心技术制约，在集成电路软件计算机与信息处理现代移动通信信息安全信息服务和系统集成等技术领域加强创新，促进产品更新换代，推动我国由大国向强国转变，并进而推动国民经济信息化进程，以信息化带动工业化，走出条新型工业化道路。由于中国产业的快速发展，越来越类客户的需求转变，企业提供个产品与服务不能满足了，客户也不再选择企业，企业可以放弃这部分客户。般客户般客户特征从前面的分析可以看出，般客户的购买行为数据基本无规律可循，从分类的客户群中发现，这类客户的基本特征信息也很难发现共性，是很明显的随机客户，其发生的购买行为具有明显的随机性。部分般细分客户名单如表所示表部分般细分客户名单客户编号客户名称北京美承互联数码科技发展有限公司武汉大海信息系统科技有限公司成都市华锋电子有限责任公司广西内联网络系统有限责任公司北京康为恒信科技有限公司北京大学哈尔滨鼎鑫数据科技有限公司湖南同扬计算机科技有限公司北京腾建经贸有限公司浙江万邦智能工程有限公司广州市昊扬网络科技有限公司北京理工大学工商管理硕士学位论文沈阳旺茂科技有限公司沈阳智义科技有限公司中国科学院西北高原生物研究所般客户服务策略般客户的购买行为具有很大的随意性，通常促销和降价策略对这类客户群非常有效。促销过程中不仅仅要注意产品和服务的推广，还要做好客户信息收集反馈的工作，降价策略虽然对每类客户都有效果，但是般客户的随意性会凸显出降价策略的优越性。企业在对待般客户的时候，应该根据自身的资源来确定要不要在这类客户群上花费成本，如果企业资源丰富，可以争取下这类客户，为企业以后的发展壮大做储备，但是如果企业资源紧缺，应该尽量将资源应用与客户价值更大的客户群，可以不必在此类客户群多加投入。低价值客户低价值客户特征低价值客户是对企业的现在或未来都没有什么贡献的顾客，是企业的非目标客户，他们可能是搭便车的顾客，是在企业的产品与服务做促销活动的时候才会光顾的顾客，也可能是企业的产品或服务满足不了的顾客。从他们那里所获得的利润往往无法弥补为他们提供产品或服务所发生的相关支出。对于这类客户，企业难以向其提供满意的产品或服务，而且易导致他们的极度不满，从而使企业不得不为之付出长期且高昂的代价。不管是哪种，都是可以放弃的顾客，没有必要在他们的身上浪费营销资源，可以选择些策略使得这些顾客转向竞争对手。部分低价值类细分客户名单如表所示表部分低价值类细分客户名单客户编号客户名称东北大学大连港隆网络技术有限公司天津市中华职业中等专业学校沈阳盛融工贸有限公司大连震源科技发展有限公司安陆市中等职业技术学校通辽科尔沁区职业学校大连市计算机中等职业技术专业学校呼和浩特市商贸旅游职业学校北京理工大学工商管理硕士学位论文吉林省安讯汇川科技有限公司苏州大学北京佳德佳运科技发展有限公司河海大学辽宁大学广西大学山西华兴科软有限公司低价值客户服务策略低价值客户是对企业不利的客户，他们不能给企业带来多大的价值甚至会伤害企业的利益。企业可以通过因特网等渠道，定期向他们发布公司消息和最新产品信息，使用最低的维护成本。也可以干脆放弃对其进行管理，以降低客户关系管理的工作量和营销成本，甚至可采取些营销策略解除与其的关系，如高于市场的定价策略拒绝不正当要求等。但应关注他们的反应,以减小他们对企业的负面影响。公司服务调整与优化策略服务理念调整以客户需求为导向，以提高用户满意度为目标，客户服务中心推出服务理念。包含及时在线监督管理服务不断升级，在此理念的基础上，建立起由前期的售前咨询方案设计，到中期网络建设实施系统测试维护，再到后期的用户培训设备运营维护等全方位的服务链条，为用户提供快速专业贴心感的服务体验。调整后，客户服务中心事业部从成本中心转变为利润中心,通过服务产品化对服务效率服务成本服务交付标准化和服务评价来管理客户服务通过服务产品化对服务产品进行销售来创收。服务组织调整秉承客户导向技术驱动服务先行的理念，以客户为中心，整合公司内外部资源，建立了规范专业快速响应的服务体系，该体系内具有统的服务规范严格的服务监督便捷的服务接入。在该体系内，利用合作伙伴技术人员作为服北京理工大学工商管理硕士学位论文务的基层资源，神州数码网络公司客户服务中心作为服务主干力量，研发中心作为坚实的支撑后台，提供深层技术保障，为用户提供快速和专业的服务保障。原有服务管理部改为服务业务部，在原呼叫中心和维修中心的基础上，设置服务营销部和服务交付中心，将服务功能细分形成括服务台线服务支持二线服务平台和产品线专家构成的服务架构。调整后服务组织结构如图所示。图调整后服务组织结构图客户服务平台做为统服务窗口，负责接收来自终端客户代理商等所有相关服务信息，并进行统在线问题解答流转监控回访闭环并归档，最终实现个电话平台解决所有客户问题。在国内拥有个区域服务中心和大量授权技术服务网络覆盖全国主要地市总部拥有余名专家技术团队为各服务中心提供后台支撑，各服务中心通过服务系统与总部无缝连接，客户需求可快速透明处理，在全国设置个备件调拨中心，个区域备件中心，个维修服务网点，依托神州数码中国有限公司的的强大物流系统，组成了个广泛的备件维修服务网络，客户能够快速方便地获得备件更换坏件维修服务。各服务线构成及人员安排如表所示北京理工大学工商管理硕士学位论文表人员安排表线支持二线支持产品线支持备件支持维修支持服务台派单经理服务营销部运控交付管理部人人人人人人人人人人服务内容优化依据新调整的服务组织结构及细分的各类客户，对的客户服务内容做如下优化表优化后的客户服务内容服务项目服务内容标准维保服务免费在线支持服务服务热线小时服务服务内容调试指导排错指导产品及技术咨询等维修支持服务提供三年免费硬件保修服务兹年月日及之后售出的产品产品保修周期为年无购买凭证，保修周期自出厂之日起的标准保修期加个月计算维修方式送修支持服务除以上标准维保服务外，客户免费享受以下增值服务内容备件先行服务小时响应，小时内发货硬件故障产品免费上门取货服务现场支持服务客户经理制提供专人专线接口响应服务和客户服务信息档案式管理上门巡检服务网络设备运维检查，每季度次增值维保服务收费基础维保服务类服务产品服务内容备件先行用户设备出现硬件故障后，根据客户购买的服务产品级别发出备件，保障用户网络业务的快速恢复运营北京理工大学工商管理硕士学位论文四种级别可选小时响应，第个工作日内发货服务产品四种级别可选小时响应，第天内发货小时响应，小时内发货小时响应，小时内发货现场服务加备件先行现场支持服务根据客户购买的服务产品级别发出备件，同时安排人员出发前往四