服务创新的关键因素的理论假设概念模型构建服务创新因素的理论假设连锁核心企业的战略创新连锁核心企业的营销创新连锁核心企业的产品与工艺创新连锁核心企业的服务支撑创新理论假设集合总结连锁快餐企业服务创新的影响因素研究实证研究问卷设计问卷调查及回收调查问卷的回收情况统计分析效度与信度分析相关分析实证研究结果连锁快餐企业服务创新关键因素案例研究肯德基中国连锁店的服务创新实践肯德基连锁快餐店在中国的巨大成功肯德基连锁快餐店服务创新战略创新本土化的经营战略与品牌战略注重产品创新工艺创新标准化营销方式的创新手硬，手软的支撑体系创新案例小结连锁快餐业服务创新模式研究结论与展望研究结论下步研究的展望参考文献附录连锁快餐企业服务创新的影响因素研究绪论研究背景我国餐饮业概况近年来我国餐饮业发展迅速，已经成为拉动消费实现增长扩大就业的重要因素之，其中连锁餐饮功不可没。连锁经营改变了传统的小生产经营方式，有效降低了经营成本，扩大了市场占有率，给企业带来了巨大的规模效益。国内有识之士已开始利用连锁这有效手段发展生产经营，如谭鱼头仙踪林东来顺永和豆浆小肥羊等全国性餐饮连锁企业。他们大都走在国内餐饮业连锁经营的前列,对行业的规模发展起到了推动作用冯俊吴克祥刘致良俞仲文，周宁，。以连锁经营品牌培育技术创新为代表的现代餐饮业正加速替代传统餐饮业手工随意性生产单店作坊式经营人为经验型管理，向产业化连锁化集团化和现代化的方向迈进大众化消费越来越成为餐饮消费市场的主体饮食文化日益成为餐饮品牌培育餐饮行业竞争的核心现代科学技术科学的经营管理理论现代营养理念正在迅速渗透到餐饮行业冯俊俞仲文，周宁，。年我国拥有限额以上连锁餐饮业法人企业家，门店数个，比上年增加多个，增长。详细情况如下表表万销售额规模以上连锁餐饮企业发展情况表指标计量单位万销售额规模以上连锁餐饮企业年年增减门店总数个二营业面积平方米三从业人数人四营业收入万元五零售额万元资料来源作者根据年中国服务行业统计年鉴整理我国连锁餐饮业发展现状我国连锁餐饮业的发展现状如下全国大部分地区连锁餐饮业零售额增幅明显连锁快餐企业服务创新的影响因素研究年限额以上连锁餐饮业零售额占餐饮业零售额的，比上年的增加了个百分点。内蒙古北京重庆天津上海的限额以上连锁餐饮业零售额已占当地餐饮业零售额的以上，其中内蒙古和北京占以上。内蒙古重庆两地限额以上连锁餐饮业零售额的增幅高达倍多黑龙江增幅达山东浙江江苏三地增幅超过湖南江西增幅超过上海贵州四川福建陕西天津和安徽增幅也超过了。全国以上的地区限额以上连锁餐饮业零售额均有不同程度的增长。连锁餐饮企业业态仍以正餐和快餐为主年在限额以上连锁餐饮业法人企业家中，正餐企业家，占，快餐企业家，占。这两类业态占限额以上连锁餐饮企业的以上。其中连锁正餐业拥有的门店数占限额以上连锁餐饮业门店数的，快餐业占，尽管连锁正餐业门店数在连锁餐饮业门店数中占有绝对优势，年又同比增加了近个，但所占比重比年下降了个百分点，而连锁快餐业不仅门店数同比增加了余个，而且比重也同比增加了个百分点。年连锁正餐业和快餐业营业收入分别增长了和，连锁正餐业和快餐业营业收入占连锁正餐业营业收入占限额以上连锁餐饮业营业收入的，比上年增加个百分点，其中连锁正餐业营业收入的比重由年的增至年的，快餐业营业收入的比重由年的降至年的。连锁餐饮企业东部中部地区比较集中年全国连锁餐饮企业家以上的地区依次有北京广东湖北上海浙江江苏福建和天津。这些地区的连锁餐饮企业已占全国的，其中北京的连锁餐饮企业占全国约。连锁餐饮业门店东部地区占，中部地区占，西部地区占，北京天津上海广东四地连锁餐饮业门店占全国的，连锁餐饮业营业收入东部地区占，中部地区占，西部地区占，尽管东部地区连锁餐饮业营业收入占有绝对的优势，但其增幅明显低于中部和西部地区。④内资连锁餐饮企业发展缓慢，外资连锁餐饮企业所占份额增加年连锁餐饮业内资企业门店数虽然占全部连锁餐饮企业占全部连锁餐饮企业门店数的，但却同比下降了个百分点，内资企业中除集体企业门店所占比重增长个百分点，股份合作企业股份有限公司所占份额同比持平外，国有企业有限责任公司私营企业所占份额均同比下降，而港澳台商投资和外商投资的连锁餐饮企业门店数已与供应商关系与竞争对手关系连锁核心企业与竞争对手关系顾客管理连锁核心企业与加盟商的顾客管理产品与工艺创新餐饮品种连锁企业核心企业与加盟商的餐饮品种数量菜品饮料质量连锁企业核心企业与加盟商的菜品饮料质量产品标准化连锁企业核心企业与加盟商的产品标准化新原料采用连锁企业核心企业与加盟商的新原料采用新设备采用连锁企业核心企业与加盟商的新设备采用制作工艺连锁企业核心企业与加盟商的制作工艺用餐环境连锁企业核心企业与加盟商的用餐环境卫生情况连锁企业核心企业与加盟商的卫生情况服务支撑创新配送中心建设连锁核心企业的配送中心建设原料基地连锁核心企业的原料基地物流网路连锁核心企业的物流网路仓储中心连锁核心企业的仓储中心店面策划连锁核心企业的店面策划信息管理连锁核心企业的信息管理技术体系连锁核心企业的技术管理体系资金支持连锁核心企业对加盟商的资金支持体系人才培训连锁核心企业对加盟商的人才培训体系连锁快餐企业服务创新的影响因素研究实证研究问卷设计本文问卷研究的目的是探讨我国连锁快餐企业服务创新的影响因素，希望为我国连锁快餐企业服务创新提供帮助。本文研究的调查对象涉及我国北京上海浙江南京宁波等地家连锁企业详见附录二。问卷内容共由三个部分构成被调查企业的背景资料，影响我国连锁快餐企业服务创新的影响因素评价，连锁快餐企业服务创新绩效的评价。第部分被调查企业的基本情况包括企业名称被调查人所在部门职务。第二部分我国连锁快餐企业服务创新的影响因素的调查涵盖了本文研究构思中经营战略支撑体系营销创新产品与工艺创新四个维度的个影响指标。全部指标统采用分制打分法完成，正向记分。其中表示完全赞同，程度最高，代表程度依次降低，表示完全不赞同，程度最低。第三部分连锁快餐企业服务创新绩效的评价本文以个相对指标从不同的角度考察评价。主要包括是连锁快餐企业核心与加盟商营业额是连锁快餐企业核心与加盟商利润额是连锁快餐企业的加盟门店数连锁快餐企业核心与加盟商的顾客总数。个相对指标均采用分制打分法，表示非常符合，表示符合程度依次降低，表示非常不符合。问卷调查及回收问卷调查的有效性控制为保证回收数据的准确性和研究结果的科学性，本次问卷调查采取了如下四项控制措施样本的选择问卷填写者均满足如下的个条件具有年以上从事连锁餐饮的工作经验，保证其熟悉连锁餐饮领域的相关问题在目前单位拥有至少年的工作经历，保证其完全了解所在企业的的经营情况而且被调查人的职能背景涉及加盟部市场部和行政部等个部门。连锁快餐企业服务创新的影响因素研究表问卷填写者的个人情况介绍所在企业连锁企业的营业额万万万万以上连锁企业的门店数家家家家以上问卷的发放途径采用实地发放和电子邮件两种方式。对于上海与杭州的目标企业，作者在适当的时间直接登门拜访被调查人，现场解答问卷中的事项并交换意见，该部分数据资料直接收回。对于距离上海杭州路途遥远的其它省市企业受客观条件的限制，不便亲赴实地调查，故采用电子方式进行。被调查人主要通过作者工作关系结识，相关行业工作的同学朋友介绍而取得联系。问卷发放方式研究问卷经历了小规模发放访谈，修改问卷设计，在此基础上大规模发放的两种方式两个阶段。首先，问卷设计初稿交与导师及同门师兄弟分析，针对不足之处文字表述的准确度结构设计的合理性等指出修改意见。此后，再将改进了的问卷大量发放，进行数据采集。问卷过程控制实地现场发放并回收的做法来大大减少了被试者对问卷文字内容由于主观认知方面的差异所造成的误判，二来确保了被试者填写问卷时的态度是认真严肃的。电子发放中，鉴于大多数被调查者为企业中的中高级经理工作事务繁忙，无暇顾及琐事，作者在恰当的时间与其电话交流。上述各项措施最大限度的保证了问卷调查数据具有较高的质量。项目人数百分比被调查者所在部门餐饮部市场部行政部被调查者职务部门经理类中层管理人员般服务人员连锁快餐企业服务创新的影响因素研究调查问卷的回收情况本研究共发放问卷份，涉及到的企业多家，回收问卷份，其中有效问卷份，另份问卷由于多数选项未填写或者出现大面积雷同，被视为无效问卷，有效回收率为。统计分析作者将回收的有效问卷应用社会科学统计软件包进行了定量分析。主要的分析方法包括因子分析相关分析。效度与信度分析作者首先应用因子分析的方法对本研究的理论构思效度进行验证。对理解测量结果的含义而言，构思效度是最重要的效度指标之。对构思效度进行评定，首先必须对项目的结构测量的总体安排以及项目之间的关系做出说明，然后运用因子分析等方法从若干数据中离析出基本构思，以此来对测量的构思效度进行分析。问卷的信度是考查问卷测量的可靠性，是指测量所得结果的内部致性程度。在对问卷进行数据分析前，我们必须考察其信度，以确保测量的质量。本研究采用的致性系数系数来分析信度王重鸣，。内部致性系数最适合同质性检验，检验每个因素中各个项目是否测量相同或相似的特性。连锁快餐企业服务创新影响指标的因子分析作者对调查问卷中影响指标的打分结果进行了因子分析，输出结果如表所示。表影响因素的测度和巴特利特球体检验结果样本测度巴特利特球体检验自由度显著性概率从表中巴特利特球体检验的χ统计值的显著性概率是，小于，这说明数据具有相关性，是适宜进行因子分析的。同时，在显示结果中，值连锁快餐企业服务创新的影响因素研究为，说明该组数据可以进行因子分析。衡量数据是否适合因子分析，通常采用如下标准在以上，非常适合很适合适合，不太适合，很勉强以下，不适合马庆国，。由于本研究的问卷比较难于采取，所以总共获得的份问卷相对于个影响指标来说比较少，所以值不是很理想，但还是可以做因子分析。本研究的因子分析采用了主成分法来提取公共因子。并通过方差最大法的正交旋转方法获得各因子的负载值。值得说明的是，在确定公共因子个数的时候，限定提取公共因子的数目为，得到因子分析的结果见表。表因子分析的结果因子影响因素简称因子荷重品牌创新经营理念文化导向连锁方式对加盟商管理营销计划广