1、“.....结合与自动呼叫分配系统相连的中心数据库而进行商业活动的场所。随着需求的不断变化以及技术的不断完善，呼叫中心的定义逐步清晰，在当前对呼叫中心比较客观的定义是为了客户服务市场营销客户关怀技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的个实体。当前，越来越多的企业处在战略转型的变革之中，从以产品为中心的到以客户为中心的企业理念的转型,从直线化多层次化内外沟通到扁平化网络化沟通体系的转型,从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型,从大众化营销到精准化营销的转型,从标准化服务到差异化个性化服务的转型,从平行市场通路到整合市场通路的转型等系列的管理与业务转型。因此，呼叫中心作为众多企业的门户，作为企业与客户的重要接触点，其运营管理需要配合企业的战略演进，承担起企业营销策略的核心任务电话销售客户维系营销渠道管理网络营销管理等，其方便高效快捷的特点......”。

2、“.....它的作用也是显而易见的提升企业的服务品质，让客户满意，使得客户数和销售收入不断增加，并形成良性循环降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响。有数据显示，通过对使用呼叫中心企业的调查得出以下结论的企业认为呼叫中心可以提高服务质量和客户的满意程度的企业认为呼叫中心可以增加业务代表处理的业务数量的企业认为呼叫中心可降低销售费用的企业认为呼叫中心可增加企业收入。随着的导入，互动营销中心是呼叫中心发展的必然的趋势，呼叫中心的价值也将得以提升，呼叫中心将开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统对外窗口，担负着客户信息采集客户需求分析客户价值分级客户需求满足，以及企业的客户服务信息发布市场调研直接营销和形象展示的重要责任......”。

3、“.....其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。随后推出了第个用于电话营销呼出型呼叫中心，并于年正式开始运营被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务市场营销技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。据有关资料，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达亿美元。有专家预测，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。随着电信的及公安的消防的等公众服务系统的建立，诞生了国内第代的呼叫中心，但由于当时的技术条件限制，这些呼叫中心并没有和其他的信息管理系统集成在起，仅仅是单纯地提供电话接听服务，因此只能称之为电话服务热线，并不是真正意义上的呼叫中心。伴随着国民经济的高速发展和人们对客户服务的要求日益提高，作为种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，呼叫中心在售前咨询售中支持售后服务客户挖掘等各个方面发挥着越来越重要的作用。目前，我国呼叫中心的发展经历了五个阶段年年......”。

4、“.....注重客服与呼叫中心的实际运营管理，运营管理从粗放式转向精细化年，企业级呼叫中心放量增长年商业型呼叫中心成为新的增长点。在年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，中国电信的和中国移动的的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。在年至年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。而年至年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到年底，中国呼叫中心坐席规模达到万个，产业投入达到亿元自年以后中国呼叫中心的发展进入的成熟期，年中国呼叫中心市场坐席规模达到万个，产业投入达到亿元，同比分别增长和，年中国呼叫中心市场的坐席规模达到万个,产业投入达到亿元。由此可见，中国的呼叫中心正在经历持续的高增长。电信业除了是最早开始建设呼叫中心的行业外，在整个呼叫中心产业的结构规模上也始终占着主导地位。数据显示......”。

5、“.....据信息产业部最新数据显示，国客户世界网站论坛论坛论坛浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例内电话用户总数已经突破亿户。今年第三季度，国内固定电话用户较去年年底增加了万户，接近亿户。与此同时，国内移动电话用户也实现了万户的增长，达到了亿户。电信用户数量的快速增加，方面客户对企业的帮助为员工提供热线支持，定时或定期开放专线号码，有效疏导员工情绪，并有计划的为提高员工心理抗压及情绪控制能力进行干预针对团体进行小范围情绪干预，如相关案例研讨小组支持系统小组行为训练等方式，使员工获得较深入的心理帮助针对少部分情绪控制障碍的员工，进行个体干预，帮助个体在更深层面上认识问题，达到缓解情绪的目的。呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例结论与有待进步研究的问题本文的主要结论和主要创新点文章运用员工离职倾向理论......”。

6、“.....并据此建立了员工离职原因模型。文章通在对呼叫中心员工离职倾向分析的基础上，提出控制呼叫中心员工离职率的具体举措实施有效的人力资源策略和完善制度建设两个方面，提出事前防范比事后控制更重要，减轻员工压力开展员工情绪管理是关键。随着呼叫中心技术的不断演进和业务外包模式的发展，呼叫中心员工管理也面临很多新的，更加复杂的问题，因此还有些问题有待于进步研究如何有效利用新技术，实现呼叫中心员工的在时间和空间上的弹性工作制，以及如何有效管理非现场集中的客户服务团队。如何设计合理的业务模式和流程，在实现大区统呼叫中心的同时，又能满足各地个性化的服务需求。浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例参考资料,浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例,胜任员工胜任能力模型应用手册北京北京大学出版社年基于能力的人力资源管理北京高等教育出版社，彼得圣吉，第五项修炼，上海三联书店，陈壁辉......”。

7、“.....姚琼巍呼叫中心管理北京经济管理出版社，戴良铁人力资源管理学广州暨南大学出版社，冯友宣，戴良铁影响企业员工离职的原因分析及管理对策商业研究符益群，凌文辁，方俐洛企业职工离职意向的影响因素中国劳动王忠民，陈继祥，续洁丽试论影响员工离职的若干组织因素管理现代化胡君辰，郑绍濂人力资源开发与管理上海复旦大学出版社，梁小威，廖建桥，曾庆海基于工作嵌入核心员工组织绩效自愿离职研究模型的拓展与检验管理世界彭剑锋人力资源管理概论上海复旦大学出版社，乔引华，郭大为人力资源管理对员工离职影响因素分析经济论坛孙健敏压力管理北京企业管理出版社温少华建立基于胜任力的人力资源管理人口与经济增刊，浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例年月王重鸣，陈民科管理胜任力特征分析结构方程模型检验心理科学，谢晋宇雇员流动管理天津南开大学出版社，杨明海人力资源能力成熟度模型北京经济管理出版社，张勉,张德国外雇员主动离职模型研究新进展外国经济与管理张勉......”。

8、“.....赵西萍，刘玲，张长征员工离职倾向影响因素的多变量分析中国软科学曹倩关于呼叫中心员工离职率的计算黄清华关于呼叫中心员工离职问题的几点思考牛宝田关注呼叫中心的员工离职齐静呼叫中心的员工离职王厚东如何有效降低呼叫中心员工离职率薛亚芳呼叫中心招人留人是系统工程浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例硕士学位论文论文题目呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例摘要呼叫中心作为企业服务的重要渠道，以其方便高效互动快捷的优势，已经成为电信运营企业不可或缺的营销服务平台，在企业运营中扮演着越来越重要的角色。呼叫中心的次解决率每提高个百分点，客户满意度也会相应提高个百分点，每需要客户就同问题重复呼叫次，客户的满意度约下降。但是调查数据显示，电信行业呼叫中心在快速发展中面临着员工高离职率问题，直接影响了企业客户服务能力的稳定和持续提升......”。

9、“.....从而影响了企业的竞争力。有效控制客服代表离职率，对提升电信企业客户服务水平和竞争能力具有重大意义。本文以浙江电信杭州温州和金华三地呼叫中心为样本，分析研究电信运营企业呼叫中心员工离职倾向和离职控制策略。文章从浙江电信企业运营的实际出发，通过对在职员工满意度和员工离职调查，分析了员工离职特点及原因鉴于控制员工离职率对提升企业服务能力和竞争力的重要性，文章运用离职倾向理论，围绕员工自身因素与组织及工作相关的因素以及环境因素三方面深入分析造成员工高离职率的根源，得出了浙江电信呼叫中心员工离职原因模型，并由此提出了控制呼叫中心员工离职的应对策略。文章最后，对本文的主要结论和创新点，以及需要进步研究的问题进行了总结......”。