1、“.....首先通过对我国软件产业和软件运维服务的现状进行分析，提出了研究软件运维服务管理流程的必要性。随后，对目前我国软件企业的运维服务管理流程进行了分析，剖析目前存在的主要问题和未来的发展趋势。最后给出论文的研究内容与框架以及研究方法。软件运维服务管理流程研究的必要性软件产业逐渐从产品向服务转变软件产业是国民经济的基础性战略性产业，是信息产业的核心和灵魂，其发展水平是衡量个国家和地区现代化水平和综合实力的重要标志。根据国家信息产业部网站公布的信息，年年，我国软件产业规模从亿美元增加到亿美元，年间翻了两番多，已成为电子信息产业中增长最快的领域之。我国软件产业在规模不断扩大的同时,产业结构也得到了快速调整......”。

2、“.....软件技术服务和系统集成的水平明显提高，占全行业的比重迅速提升，特别是软件技术服务收入在全行业中所占的比重是这几年增长最快的部分，由年的提高到年的。可以看到近几年来我国的软件技术服务，主要是包括系统咨询规划软件工程实施软件运行维护等除软件产品之外的服务收入在软件行业收入中的比重明显加大，这是中国软件市场和软件产业逐步走向成熟的标志。我国在软件与信息服务业十五专项规划中提出软件产业结构调整的重点之是适应软件产业未来发展趋势，加大对发展信息服务的支持力度，不断扩大信息服务在软件产业构成中的比重。从国外情况来看，在信息产业最发达的美国，软件行业正从产品而转为服务或者是产品和服务相结合的混合型模式。微软的秘密书作者教授依据对欧美和日本软件企业的研究成果，将软件企业分为三种类型销售标准软件包为主的软件产品公司，以定位于服务和维护为主的软件服务公司，以及以上两者兼而有之的混合型公司。他提出目前全球范围内的软件产业商业模式已经变为了服务或者混合型的商务模型......”。

3、“.....软件企业要想获得持续营收最好的方式就是为客户提供维护和各类服务。比尔盖茨也强调，软件就是服务。微软正通过改变其产品的许可方式，力图将其业务向服务转变。在最新的操作系统发布时微软宣布任何购买力零售版的用户在软件生中只能转移次。如果需要把安装到第三台机器上，则只能购买另外套软件。这代表着，软件正越来越远离产品意义上的商品，购买软件产品的消费者往往并不能完全拥有商品本身。服务般是按照次数来收费的，所以软件的转移有次数的限制，只能转移次，如果要安装在第三台电脑上的话，就相当于消费另次服务，所以得为下次服务买单。微软看似蛮横的规定却正基于的朗新软件运维服务管理流程研究符合了服务行业的本质特征。软件运维服务将成为软件企业利润新的增长点据国家信息产业部的统计数据表明，我国软件企业营业收入前百家企业中，从事行业应用软件产品研发的企业占以上。与操作系统等系统软件通用软件如办公软件等相比，行业应用软件在运行期间需要提供更多的专业运行维护服务......”。

4、“.....从应用软件生命周期来看，软件运营维护是软件服务中非常重要的部分，近几年我国的软件服务市场也得到了定程度的发展，虽然在目前我国的软件产业中运行维护服务还只是处于发展的初始阶段，在软件产业中所占的份额较低，在软件企业总收入中的比重也非常低，但是要看到，近几年我国软件技术服务收入在全行业中所占的比重是这几年增长最快的部分,由年的提高到年的，年系统集成和软件技术服务收入比重占到了软件产业总收入的。具体到国内企业，例如管理软件行业的用友软件，在时，其在售后服务业务上获得了千万元的收入，而到年结束，用友软件在售后服务业务上的收入已经高达亿元，三年时间翻了倍。在实际应用中对于行业应用软件，作为软件生命周期中的最后个环节运行维护，往往占了整个软件生命周期的大部分时间和成本可以达到至，软件运营维护的好坏不但直接影响着应用软件产品所发挥作用的大小，影响着客户企业的核心利益，而且对于家软件公司来说运营维护所产生的收入也是公司利润持续稳定增长的个重要保证......”。

5、“.....可以优化我国软件产业结构，也是世界软件产业的发展方向。尽管软件服务业得到快速发展，但我国的软件服务占行业比重还比较低见表，其中，软件运行维护就更低了单独的软件运维营收数据很难获得，在上市公司的年报中也没有体现软件维护的收入。目前世界上主要的软件服务企业都是欧美企业，欧洲以为代服务质量计划流程设计服务级别管理是的核心基石之。在软件运维服务中服务级别管理为服务提供方和服务接受者行为规范提供了个管理框架，保证用户需要的运维服务得到持续的维护和改进，有效的服务级别管理可以改进客户方业务运营的绩效并因此而提高客户满意度。针对以上提出的问题，需要从以下以几方面设计服务级别管理根据不同的客户等级设计不同的服务级别，并与客户签订相应级别的服务级别协议。服务级别协议是为软件企业和客户就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。作为服务提供商软件企业需要将目标客户进行分级......”。

6、“.....方面分级的服务的协议有助于客户去思考和确定他们真实的业务需求，从而使订购的服务是符合自身实际需要的，支付合理的服务成本另方面软件企业可以根据服务级别协议详细制定不同等级的服务质量计划，明确责任以及控制服务提交的成本。缺少服务等级协议对于双方来说都是不利的。例如朗新公司电力事业部所有的服务内容中都有项针对数据库和应用系统的参数优化服务内容，但是并没有说明不同的规模和等级的客户该优化那些参数，需要达到怎样的效果。浙江省电力公司有万用户，而山西省电力公司只有万用户，虽然两家客户使用了基本相同的系统，但是对于参数优化这服务内容的要求却差距很大。个万用户的系统，名普通工程师的技能就可以保证系统顺利运行，而个万用户的系统，却需要多名资深工程师共同确定个优化方案才能保证系统的顺利运行。对于以上两家客户使用相同的服务目录而没有明确的分级，使服基于的朗新软件运维服务管理流程研究务质量和价格都缺少了度量标准，双方无法明确该项服务需要的确切资源及成本。二对服务级别进行有效管理，制定服务质量计划......”。

7、“.....制定的服务质量计划需要按服务绩效指标为每项服务流程设立目标。对于客户而言，服务质量计划使其对软件企业所提供的服务目标有了清晰的了解，对于服务质量更有信心对于软件企业来说，服务质量计划使管理人员和服务人员在执行服务协议时有了明确的目标和比较具体的考核指标。三开发服务目录，方面能够使软件企业全面反映其自身的情况，另方面也使客户明确所能享受的服务。服务目录是按照客户的语言习惯对日常服务所做的详细介绍，以及有关服务级别的简单概要，它相当于可以提供给客户选择份菜单。服务目录的制定不能采取目前服务合同中常见的模糊政策，而应该是有个可量化的标准。软件运维服务中定义服务目录有其特殊性，如软件服务的度量标准是个比较复杂的课题，由于服务的生产与消费是同时发生的并且涉及面比较广服务内容比较抽象，不象实际的产品般容易定价，在实际的应用中软件企业除了考虑本企业的服务成本外还需要考虑客户需求及与服务级别密切关联......”。

8、“.....在实际的应用中，表中的各项内容需要根据实际情况进行研究确定，这是个技术的工作，本文不进行深入研究。表服务目录般格式服务名称将项服务给以适当的命名描述描述本项服务的内容及服务目标支持联系描述本项服务以那些方式提供支持责任经理本项服务的责任经理用户描述本项服务所适用的客户对象详细细节输入本项服务的需要的信息，如信息，出错情景等输出本项服务所产品的详细内容默认的可选的和排除的项目本项服务包含的可选的以及不提供的内容服务时间本项服务所需要的时间质量标准服务所需要达到的质量标准启动更改或中止服务的客户规程客户如何请求个服务更改已经收到的服务或者中止服务费用服务费用四对服务级别进行监控，提供服务报告，生成服务改进方案。在服务的过程当中，作为服务提供商的软件企业需要启动有关的监控程序对服务级别目标的基于的朗新软件运维服务管理流程研究实现情况进行监控，并定期向客户提交服务报告......”。

9、“.....并向客户提供在服务过程中所总结出的对客户方系统使用情况的改进建议。综合以上情况，下图表明了针对软件运维服务级别管理中通常需要关注的管理流程客户需求识别需求服务级别管理定义需求内部外部服务质量计划服务合同协商签订终止服务目录服务级别协议监控服务级别服务报告服务级别报告服务改进方案图服务级别管理般流程能力管理能力管理,是指在成本和业务需求的双重约束下通过配置合理服务能力使组织的资源发挥最大效能的服务管理流程孙强，左天祖，刘伟。流程设计对所服务系统的软硬件资源能力进行监控和管理。软件企业在向客户提供软件服务的时候，完全有能力向客户提供该系统软件支撑平台的运维服务，因此应该尽力争取与本软件系统运行相关的操作系统数据库系统等支撑软件平台的运维服务，因为系统的稳定运行与支撑平台软件息息相关，掌握支撑系统的服务能力也可以使软件企业在提供服务时能够更好的对软件系统的能力进行管理和基于的朗新软件运维服务管理流程研究规划。如果只能获得应用软件系统的服务......”。