分析客户管理中客户价值分析的不足长兴支行公司客户价值实证分析公司客户价值分析模型设计变量选择与研究假设模型构建数据收集及样本数量统计数据收集变量测度样本数量统计建设银行长兴支行公司客户价值分析实证分析长兴支行公司客户管理改进分析结束语参考文献附录致谢浙江大学学位论文建设银行长兴支行公司客户价值分析绪论本章首先从研究背景与研究意义两个方面阐述为何要研究商业银行公司客户价值问题。在以商业银行公司客户价值分析作为本论文主要研究问题的基础上，说明论文的研究目标研究方法结构安排和章节内容。研究背景随着新经济的到来，以产品为中心的竞争模式逐渐被以客户为中心的新型商业模式所取代，客户成为企业最重要的资源，但是对企业而言，不同的客户其价值是不同的。著名的法则表明公司的收益是由的客户带来的。亚特兰大咨询公司对家商业银行的调查也显示其最高层客户带来的收入是所花费用的倍以上，而最底层的的客户所花费的成本却是他们带来收入的倍林彦蔡启明，。加入世贸组织后，我国商业银行所面临的市场竞争日趋严峻，不仅要应对国际银行业进入中国市场的冲击，还要应对国内同业和其他金融机构的强有力挑战。中国建设银行中国银行中国工商银行等我国大型商业银行陆续完成重组改制并上市，已成为全球化的公众银行，其上市目的是为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值，为员工提供最大发展空间，跻身最具价值创造力的银行之列。要实现上述既定经营目标，就要求国内银行必须以客户为中心，在向国际先进银行学习的同时，深挖客户价值的潜力，在客户营销体系和方式方法上实现新的突破。国内商业银行在多年经营发展中积累了大量的优质客户，成为利润来源的重要支撑，但国内商业银行直缺少对客户价值的分析，对有价值客户缺少发现，对部分亏损客户也难做出正确判断，对客户群体的取舍缺少依据。随着市场竞争程度的不断加剧，优质客户成为各商业银行竞争的焦点，国内商业银行与优质客户原有的利益格局被打破，国内商业银行的利润来源受到很大冲击，竞争优质客户的成本与越来越高昂，这将迫使国内商业银行建立套完善的客户价值分析与评价系统，加强对客户的分析，有效资源配置，有进有退，主动放弃些对银行没有贡献的客户，成为国内商业银行的现实选择。国内商业银行为提高以客户为中心的服务效率，大多聘请了国际较为知名的咨询公司协助进行流程改造，尝试建立客户关系管理系统。如建设银行已成功开发了客户关系管理系统，作为增强客户识别能力的有效工具，其他各大银行也纷纷上马建立客户关系管理系统。客户关系管理是新型客户维护模式，其基础是客户价值分指标，往往不计成本的为企业提供各类附加服务，以期拉拢企业的存款或完成扩户任务，在业务开展中，完成指标是第需要考虑的因素，而银行成本效益的分析往往不是经营人员的考虑要素。除了公司业务外，个人业务的开展也存在这问题，为了完成每年信用卡新增指标的考核，银行愿意为个人提供礼品上门服务等服务，只要求其开通信用卡服务，而信用卡制作成本人力成本以及开卡后该个人是否会实际使用均不是银行业务人员的考虑因素。此外，同业竞争激烈也是产生这结果的因素之。风险成本。风险成本的回归系数为，显著性水平为，这结果说明风险成本会显著影响长兴支行对公司客户价值的判断，在其他变量不变的情况下，风险成本与客户总体价值成负相关关系，企业逾期概率每降低分，客户总体价值评分增长分。这与研究假设符合。潜在价值客户忠诚度。客户忠诚度的回归系数为，显著性水平为，浙江大学学位论文建设银行长兴支行公司客户价值分析这结果说明客户忠诚度会显著影响长兴支行对公司客户价值的判断，在其他变量不变的情况下，客户忠诚度与客户总体价值呈正相关关系，客户忠诚度评分每增长分，客户总体价值评分增长分。这与研究假设符合。企业发展潜力。企业发展潜力的回归系数为，显著性水平为，这结果说明企业发展潜力不显著的影响长兴支行对公司客户价值的判断，这结果不能完全支持假设。说明企业发展潜力目前尚不是我国商业银行评价客户价值的考量因素之。信息及示范价值信息价值。信息价值的回归系数为，显著性水平为，这结果说明信息价值不显著的影响长兴支行对公司客户价值的判断，这结果不能完全支持假设。说明企业信息价值目前尚未得到长兴支行的充分重视，银行与客户进行双向互动的沟通渠道尚不充分，银行从客户处获得包括客户需求信息竞争对手信息客户满意程度等有价值信息的能力缺乏。示范价值。示范价值的回归系数为，显著性水平为，这结果说明示范价值会显著影响长兴支行对公司客户价值的判断，在其他变量不变的情况下，示范价值与客户总体价值呈正相关关系，示范价值评分每增长分，客户总体价值评分增长分。这与研究假设符合。商业银行在拓展客户中，往往比较重视该客户的示范效应。在业务开展中，如果商业银行能拓展具有定知名度较高信誉的公司客户，能够给其他客户种银行实力雄厚服务优良的印象，这对银行业务的发展极为有利对于中小企业业务的拓展，如果能够示范性的为中小企业提供优质服务或信贷支持，能够给其他中小企业客户个信号，即该银行对中小企业的支持力度以及为中小企业提供服务的意愿是明显的，这对中小企业业务的拓展也是极为有利的。根据问卷收集的数据，利用多元线性回归模型对建设银行长兴支行公司客户价值分析研究的研究假设进行实证分析。结合回归结果，将研究结果整理如表所示。公司规模盈利能力负债业务价值资产业务价值风险成本客户忠诚度示范价值等因素对长兴支行客户总体价值判断有显著影响，且影响方向与假设致。中间业务价值客户维护成本企业发展潜力信息价值对客户总体价值无显著影响。浙江大学学位论文建设银行长兴支行公司客户价值分析表公司客户价值分析多元回归模型假设检验结果价值分类变量研究假设回归系数预期方向回归系数实际方向是否支持假设货币价值企业特征价值公司规模是盈利能力是利润贡献价值负债业务价值是资产业务价值是中间业务价值否成本价值客户维护成本否风险成本是潜在价值客户忠诚度是企业发展潜力否非货币价值信息及示范价值信息价值否示范价值是，和分别表示在和显著性水平上支持对应假设浙江大学学位论文建设银行长兴支行公司客户价值分析长兴支行公司客户管理改进分析从实证研究结果可以看出，公司客户价值中的公司规模盈利能力负债业务价值资产业务价值风险成本客户忠诚度示范价值得到了长兴支行应有的重视，这与支行进步转换经营理念，加快客户结构调整和产品覆盖的推进步伐，加强精细化管理息息相关。同时，结合实证研究结果长兴支行经营实际以及与支行经营人员的访谈，笔者对支行公司客户管理中的不足之处进行进步的分析，并结合实际提出相关改进措施。综合而言，长兴支行在客户管理中存在以下不足之处中间业务价值重视程度仍存在不足，中间业务发展尚存在瓶颈。根据实证结果，中间业务价值的回归系数为，显著性水平为，说明中间业务价值不显著的影响长兴支行对公司客户价值的判断。近年来，无论是建总行还是长兴支行，都积极转变经营理念，强调中间业务价值。但由于各种原因，虽然目前中间业务发展较快，年支行中间业务收入比上年增长，但中间业务收入占总经营收入比重仍较低，仅，传统信贷业务仍是长兴支行的主要利润来源。实际经营中，虽然支行直强调综合效益营销理念，但在客户准入方面，公司客户的资产负债业务价值仍是主要的考量因素，对中间业务价值重视不够。在金融脱媒现象日益明显的今天，仅仅依靠传统信贷业务的规模扩张来获得发展已面临越来越多的阻力，如果无法在中间业务发展上取得突破，支行未来经营将面临较大困难。对客户维护成本关注不够，缺乏有效的客户维护成本测量方法。根据实证结果，客户维护成本的回归系数为，显著性水平为，说明客户维护成本不显著的影响长兴支行对公司客户价值的判断。在公司客户成本价值方面，风险成本得到了长兴支行经营者的高度重视风险成本的回归系数为，显著性水平为，支行近年来也不断强化风险管控，进步提高资产质量，不良贷款和不良贷款率呈现双降的态势。但另方面，支行在经营中对客户维护成本关注不够，也缺乏有效的客户维护成本测量方法。在处理与客户的关系方面，往往采取单向的促进方式，对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理，由此造成客户的不稳定性高，客户维护成本增加。当然，在客户成本价值方面，客户维护成本对支行经营的影响要小于风险成本，但从精细化管理的角度出发，有效降低客户维护成本对支行经营水平的改进仍具有重要意义。对企业发展潜力重视程度不够，对公司客户经营要素定性分析能力不足。根据实证结果，企业发展潜力的回归系数为，显著性水平为，信息价值的回归系数为，显著性水平为，说明企业发展潜力和信息浙江大学学位论文建设银行长兴支行公司客户价值分析价值不显著的影响长兴支行对公司客户价值的判断。在支行实际经营过程中过于强调资产规模盈利能力等财务指标，对企业发展潜力信息价值等指标定性分析能力不足，对支行经营造成了定影响。特别对于拓展优质中小客户，支行目前对中小客户和大客户采用统评价标准，适用同业务流程，在客户评价中资产规模等指标权重较大，而对中小企业又没有适当的加入发展潜力等评价指标，对拓展优质中小客户极为不利。应用仍处于初级阶段，客户资料利用能力不足。支行数据库虽然积累了大量的客户资料，但这些信息系统是相对的，不能有效地结合在起，也缺乏有效资料分析手段。目前，系统更多意义上是个信息记录系统，这些信息资料没有充分利用起来，从而不能为银行的管理层提供正确的决策支持，对银行本身提升竞争能力和盈利能力都是极为不利的。针对长兴支行实际经营中客户管理方面的不足之处，笔者提出以下改进客户管理客户价值分析的相关措施和建议做综合业务而非仅是资产业务，提高金融服务附加值。针对中间业务重视程度不够，中间业务收入占比较低的问题，笔者提出要做综合业务而非仅是资产业务，提高金融服务附加值的建议。商业银行本质上是在市场经济中以经营风险为前提取得商业利润，实现价值最大化的市场机构。在同等风险程度下，要优先选择效益更高的企业进入。在信贷投入的基础上，要比较客户贡献的负债业务及其他中间业务收入，对综合收益优良基本账户客户忠诚度较高的客户优先投入，注重培养自身长期可持续发展的客户基础。除了为客户提供信贷支持外，还需要提供多元化综合性的金融服务，这对于维系客户提高客户的满意度和