1、“.....服务业在国民经济中的比重越来越大。通信产业或者说电信产业属于服务业，是国民经济的基础设施之，其发展水平的提高意味着国民经济整体效率的提高，意味着巨大的经济效益和社会效益，甚至关系到整个国家的经济安全。在新的世纪，我国电信服务业面临着从所未有的环境变化全球化的来临通信技术的迅猛发展知识经济的登场电信监管制度的变化......”。

2、“.....在环境千变万化的同时，创新却是电信服务业亘古不变的主旋律。电信创新是个广泛而现实的概念，是贯穿整个电信发展史的创造性活动。可以说，全部电信发展史，就是部电信创新史，电信服务业的发展主要由电信创新加以推动。正是电信创新的重要性，理论界中对于电信创新的研究层出不穷。然而，对这些文献加以梳理可以发现，大部分的电信创新研究都是从技术创新层面上来研究电信系统中的创新内容，而从服务业层面来研究电信服务创新文献却很少。本论文正是基于这现实意义和理论意义，希望通过对浙江电信在面临战略转型重大发展阶段的创新研究，力求对电信服务业的创新作些探讨和研究。浙江电信现战略转型的必要性分析行业现状中国电信战略转型的提出移动巨头沃达丰公布进军固网战略瞄准融合服务，重组集团结构西班牙电信公司大幅重组业务部门意大利电信分拆国内固定移动业务„„电信巨头们进行战略调整的消息频繁见诸报端......”。

3、“.....这切都是因为数据业务收入比重增加，话音业务收入比重减少的整体变化趋势以及融合的行业背景。当传统业务不能满足用户需要时，当来自业内业外的对手步步紧逼时，当改革的先行者初获成效时，暂落人后的电信巨头们再也按捺不住心中的急切，纷纷加入到全球电信行业的战略转型队伍中。数据业务带来新的收入增长并促进固定和移动网络融合的趋势已不可逆转。应该说谁能够首先适应这趋势，谁就占据了电信业下轮发展的先机。随着竞争的激烈，打造特色品牌以及个性化服务成为吸引用户的重要手段。电信行业发展到今天，家靠传统话音业务支撑的电信公司是没有未来的。投资面向战略转型的浙江电信服务创新模式研究银行摩根斯坦利预言由于中国电信将削减小灵通业务的市场宣传和投资，再加上传统语音服务需求下滑，中国电信短期营收前景不容乐观。年春节过后，中国电信的市场宣传和推广活动就展开了猛烈的攻势。不过，内容和以往大为不同......”。

4、“.....而是号码百事通和商务领航这样的新鲜业务。前者出现在中央电视台每晚焦点访谈前的黄金时间段里，后者作为中国电信的另转型切入产品，推广工作则早在年下半年就已经启动。这是中国电信董事长兼王晓初正在着力推动的中国电信的转型战略中的两颗重要棋子。王晓初年月在集团的工作会议上提出了从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的战略。紧接着，中国电信各省分公司分头展开企业转型战略座谈会，转型时间成为中国电信内部最热门的词汇。但是要想实现王晓初为中国电信制订的目标并不容易。中国电信年上半年的财报显示图，包括互联网基础数据网元出租电信增值服务在内的收入只占到总收入的，基础语音产生的收入仍然是中国电信最重要的收入来源。图中国电信年上半年经营收入构成浙江电信的位中层干部认为的非话音份额是个艰巨的挑战，目前即使是开展新业务最好的省份，非语音收入也不超过。创新的业务模式和应用将成为中国电信能否成功转型的关键......”。

5、“.....中国电信将从传统的基础网络运营商全面转型为现代综合信息面向战略转型的浙江电信服务创新模式研究服务提供商。虽然中国电信的各个省分公司直都在尝试基础语音业务以外的新业务和新应用，但从这个文件看江电信服务创新模型的各个层面。对服务界面而言，商务领航把门户网站号客户经理营业厅等众面向战略转型的浙江电信服务创新模式研究多服务渠道整合起来为企业客户服务，同时也把众多的服务产品整合浙江电信统的服务体系中。就技术而言，商务领航整合了多种研发方式丰富商务领航的产品线。就服务传递而言，商务领航整合了众多应用提供商设备提供商客户服务提供商内容提供商以及中国电信资源为企业提供所需的信息服务，打造了个合作共赢的产业链。商务领航也是服务概念技术服务界面服务传递四要素的整合产物，缺不可。第四，整合创新意味着采用的是渐进性的服务创新......”。

6、“.....而是在基础网络业务上叠加了企业所需的各种信息应用与服务。面向战略转型的浙江电信服务创新模式研究完善面向战略转型的浙江电信服务创新模式的建议正如绪论中所指出的，本论文研究的最终目的在于为浙江电信更有效地开展服务创新提供可操作性的建议。为实现这目的，本论文在前面的章节中花大量的篇幅讨论了战略转型对浙江电信服务创新模式的影响，以及用四维度模型分析了浙江电信服务创新模式的具体应用。通过前面的四维度分析，我们可以看到浙江电信不同转型品牌创新模式是致的，都是基于细分市场客户服务品牌的整合服务创新模式。本文仍然从四维度入手提出浙江电信服务创新模式的对策建议。完善服务概念创新我们可以看到浙江电信服务概念创新的源动力来自细分客户的需求，但目前获得的客户需求的方式是十分被动的，也就是只有等待用户有明显的需求才会产生创新服务概念，这种模式对市场的反应较慢，很容易被竞争对手占据主动。解决的方案有两个层次，第个层面是如何管理用户需求......”。

7、“.....搜集整理客户的需求十分重要，建立客户的反馈渠道是重点考虑的要素。此外客户的知识背景和创新能力对服务项目创新起着非常重要的作用，浙江电信有必要对其进行适当的开发和管理。浙江电信在整个服务概念创新过程中要尽可能多地将客户纳入进来，倾听他们的意见，开展相互学习，共同进行知识创新，并建立持久的信任关系，也就是客户参与整个创新的过程中。第二个层面是创造用户需求。浙江电信完全可以根据转型战略的指引创造用户需求，引导用户消费。例如浙江电信可以考虑农村的综合信息服务是什么，教育的综合信息服务是什么，从而提出有价值的创新服务概念，引导相关的用户购买服务。完善技术创新浙江电信几十年的发展离不开通信技术的发展，从前期的电话程控机到软交换技术，从互联网技术到无线技术，每次技术创新都为客户提供了前所未有的通信新服务，当然浙江电信也因此不断成长壮大。浙江电信每年都投入大量研发经费，鼓励各级部门和下属公司进行自主科技创新......”。

8、“.....不但如此，浙江电信还通过工程建设的方式向各大设备提供商服务商提出技术创新要求，由厂商开发创新产品来配合浙江电信战略转型的实现，满足最终客户需求。正如前面所分析的，浙江电信技术创新的模式主要采用技术引进自主研发和委托开面向战略转型的浙江电信服务创新模式研究发三种方式。但浙江电信这种模式存在着资金投入大，风险大的缺点。浙江电信面对激烈变动的企业外部环境，单靠自己的能力无法掌握竞争的主动权，急剧变动的外部环境对浙江提出了三点要求不断缩短开发时间以获得先动优势降低研究开发成本以获得成本优势提高研发的成功率以分散研究开发风险。为满足这些要求，浙江电信可行的策略是组建战略联盟，与企业科研机构高等院校及其他社会组织联合创新，通过整合内外部研究开发资源，并积极使内外部资源产生协同作用，进行整合创新。完善服务界面创新服务界面包括提供给客户的方式以及与客户交流合作的方式......”。

9、“.....并且容易被竞争对手的产品替代，服务界面显得尤为重要。下面我们以浙江电信下属子公司宁波电信为例，来给出服务界面创新的建议。宁波电信基础网络设备固定电话基础传输线路网络传真视频会议大客户部大客户部公话电话部增值业务部顾客软件开发商系统集成商设备提供商电子邮件企业网站互联网事业部运维部销售维护设备维护安装部销售线路维护安装部销售维护维护运维部互联网事业部销售销售维护维护顾客顾客图传统运营商为中心服务模式由上图图可以看到由于过去浙江电信采用按照不同的服务产品分类对客户提供销售与维护的服务模式，用户需要面对来自浙江电信不同部门的营销人员来提供自己所需的服务产品。不但如此，浙江电信只提供传统的基础网络和系统，因而如果客户需要网络之上的信息应用服务就必须寻找系统集成商软件开发商等多个服务提供者才能提供个完整的服务。这是种完全以运营商为中面向战略转型的浙江电信服务创新模式研究心的服务模式，浙江电信与客户的界面是多对的模式......”。