1、“.....外部环境分析深圳电信大客户外部竞争环境的变化电信网络技术的融合大客户需求日益丰富政府管制的放松竞争因素分析竞争对手分析政府管制环境下的恶性价格战供方的议价能力买方的议价能力行业新进入者的威胁分流和替代威胁竞争产品分析语音业务竞争数据业务竞争增值业务竞争深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信的内部竞争力与大客户服务能力分析深圳电信大客户需求深圳电信市场细分深圳电信大客户需求深圳电信的内部竞争力深圳电信的品牌优势深圳电信的资源优势深圳电信综合信息服务能力网络响应能力管理支撑能力先进的团队文化深圳电信大客户服务能力分析深圳电信大客户部的组织架构大客户团队的管理深圳电信的垂直体化战略能力深圳电信的合作能力深圳电信大客户流失成因分析服务质量差距模型深圳电信大客户满意度及投诉调查调研构思年第季度深圳电信客户调查数据与结果深圳电信大客户渠道满意度原因调查数据分析与结果竞争对手大客户满意度主要调查结果基于服务质量差距模型分析大客户流失成因差距分析客户预期的服务与电信管理层对顾客期望的关注差距二......”。

2、“.....提高电信服务质量和水平实施大客户关系营销战略......”。

3、“.....中国电信业正在逐步与国际电信市场接轨加入了后，中国电信市场面临前所未有的机遇与挑战。中国电信开放与管制政策的日趋合理化，使国内电信运营商开始注重提高企业内部效率，规范运作，国内竞争市场初步形成电信新技术层出不穷，新的通信方式不断涌现，也为中国的消费者带来了更多的利益。从世界各国电信业开放的情况看，技术进步市场进步和政策进步是电信业发展与开放的三个脉络。新技术的出现是整个行业发展的源动力，不仅为市场提供了新的服务内容，而且直接推动了政策的前进如通过微波技术进入通讯市场市场进步指随生活水平提高和相关行业发展而出现的新的用户需求，是行业发展的主要动力，新参与者往往利用新技术去满足新的市场需求而进入市场政策进步则是对技术市场进步的导引力量，成功的导引可以促进行业发展，而的导引则阻碍发展。世纪年代以来......”。

4、“.....信息高速公路的快速建设，使得原有的以语音通信为主的点对点的通信远远不能满足社会经济发展的需求。技术进步使得传统的行业界限制越来越模糊，传统的电信网络有线电视网络计算机网络在业务上相互渗透融合，三网合成为全球通信网络发展的趋势。在世界各国，新兴的电信公司在技术价格上占有的强大优势给传统的电信运营公司带来了巨大压力。如何在保护现有网络资源最大限度地发挥现有网络效用的基础上，加快网络的调整和升级，己成为传统电信运营商面临的共同课题。传统的电信运营商认识到，如果不适时对网络进行调整，将很有可能在新兴的电信公司面前丧失多年积累的优势。目前，传统的电信运营商也正在加紧进行网络的改造和更新，同时采取购买技术收购企业以扩大产品系列，并在基础研究市场占有支持服务等方面增加投入，与新兴的电信公司展开了全方位的竞争。我国电信业的发展正处在个历史的十字路口，我国电信业开放框架研究的目的之便是促进我国电信业的发展和提供的汇线通业务和竞争对手提供的集线通业务展开了激烈的竞争......”。

5、“.....但功能相差不多。深圳电信所主导的外部价值链如下华为深圳电信客户。华为公司为深圳电信提供汇线通的网络设备和终端设备，并负责最终的技术支撑。深圳电信通过营业中心和服务中心，向客户提供汇线通服务，并负责安装维护等服务。竞争对手所主导的另外部价值链如下设备提供商公司电信运营商代理商客户在价值链上，公司向电信运营商提供集线通的网络设备和终端设备，并负责最终的技术支撑。公司购买网络设备和终端设备，并将集线通业务批发给代理商，代理商通过自己的渠道，向客户销售汇线通业务，并负责安装维护等服务。深圳电信大客户流失原因与对策分析这样，深圳电信和竞争对手在汇线通业务上的竞争，已不再是深圳电信和公司之间的竞争，而是深圳电信主导的价值链和公司主导的价值链之间的竞争。因此，竞争的成败，不但和价值链中单个企业的竞争力相关，而且和整条价值链的整体协作能力相关。在实际竞争中，深圳电信可以和华为公司进行合作，共同对付竞争对手公司的价值链也可以和公司进行合作，共同对付华为公司参与的另个竞争对手的价值链......”。

6、“.....没有僵化的合作，深圳电信必须根据实际情况，按照双赢的目标，在合作中竞争，在竞争中合作。前面，我们从公司的层面，站在战略的高度，对深圳电信在大客户市场上，如何提高竞争力，如何保持竞争优势，进行了探讨。并且从深圳电信内部价值链外部价值链两个方面，提出了相应的战略措施。本章我们转入深圳电信在大客户市场中的竞争战术。在市场上对客户的竞争，虽然归根到底是公司综合实力的竞争，但由于市场营销是直接面向客户的第线，因而市场营销在竞争中具有更重要的地位和作用。在前面既定的竞争战略的基础上，我们需要探讨市场营销方面的具体举措。相对于前面公司层面的竞争战略，我们称这些举措为深圳电信大客户市场的竞争战术。在大客户市场营销中，拓展新客户和保持老客户是市场竞争的两个主要方面。在拓展新客户中，我们更关注客户决策流程，竞争对手策略等内容在保持老客户方面，我们主要研究如何建立长期稳定的合作伙伴关系。无论是拓展新客户还是保持老客户，我们都需要努力提供优质服务......”。

7、“.....深圳电信大客户流失原因与对策分析深圳电信大客户流失成因分析服务质量差距模型服务提供者必须明辨目标顾客在服务质量方面的需要，服务提供者必须了解顾客的预期服务质量，以便设计有效的服务。如果能够回答顾客需要什么何时需要何处需要和怎样需要这些问题的话，顾客是可以满足的。当然，服务提供者在顾客满意和公司盈利之间面临着权衡取舍的抉择。重要的点是服务提供者应明确确定和通报将要提供的服务水平，以便全体员工知道他们所必须提供的是什么服务，而且还要使被吸引来的顾客知道将会得到何种服务。和给出了种服务质量模式，其重要点是对服务提供者提供预期服务质量的主要要求。图表明招致服务失败的个差距图服务质量差距模型注差距消费者预期与管理者感知之间的差距差距二管理者的感知与服务质量规范之间的差距差距三服务质量规范和服务提供之间的差距差距四服务提供与外部沟通之间的差距差距五感知服务与预期服务之间的差距。深圳电信大客户流失原因与对策分析从图可以看出，差距五是反映客户所感知到的服务质量的不足......”。

8、“.....因此，差距到差距四的结果最终会导致差距五的存在。所以如果差距到差距四能得到有效抑止和改进，则提高差距五指日可待。像调查中所出现的现象，客户所享受到的电信服务质量和他们理想中的待遇相差甚远，不必说理想中的服务期望是我们电信人员能够主动跟单，主动联系，根据客户的需求作出相应的方案。深圳电信大客户满意度及投诉调查调研构思调查对象选择深圳电信大客户商业客户公众客户营业厅客户号客户深圳移动通信客户为抽样调查对象，其中大客户又分为核心客户和非核心客户，核心客户是指月电信业务消费在万元以上的大客户，非核心客户是指月电信业务消费在千至万之间的客户。调查内容大客户对深圳电信企业形象的认知和忠诚度综合满意度，对大客户经理服务业务开通故障修复服务等不满意原因。调查目的通过大客户对深圳电信的综合满意度以及不满意原因分析，试图寻找大客户流失原因并采取措施纠正。调查方式采用分层随机抽样与简单随机抽样相结合的调查方式......”。

9、“.....表渠道调查有效样本量大客户商业客户公众客户营业厅客户号合计重要核心非核心核心非核心普通般缴费深圳电信大客户流失原因与对策分析表产品与竞争调查有效样本量客户类型帐务处理宽带客户市话通客户转型类客户竞争客户移动合计普通用户客服热线营业厅大客户商业客户公众客户小计年第季度深圳电信客户调查数据与结果深圳电信客户综合满意度深圳电信客户综合满意度基本良好，如表示，客户级别越高满意度越高，相对来说，大客户满意度分值最高，其中，由于市话通受通信信号质量的影响以及转型业务是深圳电信新业务的原因，客户满意度分值低于，这其中也说明大客户对深圳电信的新产品新业务的质量和服务满意度不够的现状。表样本客户满意度调查结果客户类型样本数客户满意度深圳电信综合满意度大客户商业客户公众客户营业厅服务号服务帐务处理宽带客户市话通客户转型类业务深圳市电信企业形象与忠诚度深圳电信客户对深圳电信企业品牌形象普遍认知较好，如表表明，深圳电信大客户对深圳电信企业品牌认知程度很好......”。