指数模型图美国顾客满意指数模型图欧洲顾客满意指数模型图中国顾客满意指数测评基本模型图旅游体验历程图图旅游期望与旅游体验满足之间的关系图旅游地顾客满意度指数测评模型图旅游景区顾客满意度指数模型图中国丝绸博物馆历年参观人次图本文的研究构架图图方格图图碎石图图碎石图图游客对博物馆解说员解说服务重要性及满意度评价游客对博物馆解说员解说服务满意度研究表目录表历年博物馆旅游研究文章数量分布表我国大陆地区博物馆观众调查汇总表表博物馆观众调查基本内容汇总表表解说媒体分类表解说评估方法的比较表解说评估方法的比较二表常用解说评估方法的精确度和成本综合比较表博物馆解说员解说服务评价因素表有代表性的满意度定义列表表游客对博物馆解说员解说服务满意度影响因素修改模型表表预调研结果信度分析表表游客性别分布表表游客年龄分布表表游客学历分布表表游客职业分布表表游客家庭结构分布表表游客月收入分布表表游客参观次数含本次分布表表游客同伴分布表表游客参观目的分布表表对解说员解说服务的整体满意度表游客重游意愿表游客社经背景与参观次数的相关系数及显著性检验表游客职业对参观次数的方差分析表表游客家庭结构对参观次数的方差分析表表游客社经背景与游客同伴的相关系数及显著性检验表游客性别与游客同伴的偏相关分析表游客学历与游客同伴的偏相关分析表游客月收入与游客同伴的偏相关分析表游客家庭结构对游客同伴的方差齐性检验表游客家庭结构对游客同伴多重比较结果表游客职业对游客同伴的方差齐性检验表游客职业对游客同伴多重比较结果游客对博物馆解说员解说服务满意度研究表游客社经背景与参观目的的相关系数及显著性检验表游客职业对参观目的的方差分析表表游客家庭结构对参观目的的方差分析表表游客社经背景与整体满意度的相关系数及显著性检验表游客年龄与整体满意度的偏相关分析表游客学历与整体满意度的偏相关分析表游客月收入与整体满意度的偏相关分析表游客职业对整体满意度的方差分析综合表表游客家庭结构对整体满意度的方差分析综合表表游客社经背景与重游意愿的相关系数及显著性检验表游客学历与游客重游意愿的偏相关分析表游客月收入与游客重游意愿的偏相关分析表游客职业对重游意愿的方差分析综合表表游客家庭结构对重游意愿的方差分析综合表表游客参观次数对整体满意度的方差分析表表游客同伴对整体满意度的方差分析综合表表游客参观目的对整体满意度的方差分析综合表表游客参观次数对重游意愿的方差分析综合表表游客同伴对重游意愿的方差分析综合表表游客参观目的对重游意愿的方差分析综合表表测度和巴特利特球体检验表旋转后的因子负载值表表测度和巴特利特球体检验表旋转后的因子负载值表表因子分析及信度检验结果表游客性别对分项满意度的样本检验分析表表不同性别游客对解说技巧满意度均值表游客年龄对分项满意度的方差分析表表游客学历对分项满意度的方差分析表表游客学历对分项满意度的方差齐性检验表游客学历对解说技巧多重比较结果表游客学历对服务态度多重比较结果表游客学历对内容表达多重比较结果表游客职业对分项满意度的方差分析表表游客职业对分项满意度的方差齐性检验游客对博物馆解说员解说服务满意度研究表游客职业对解说技巧多重比较结果表游客职业对服务态度多重比较结果表游客职业对内容表达多重比较结果表游客家庭结构对分项满意度的方差分析综合表表游客月收入对分项满意度的方差分析综合表表游客参观次数对分项满意度的方差分析综合表表游客参观同伴对分项满意度的方差分析综合表表游客参观目的对分项满意度的方差分析综合表表最终模型的拟合优度检验表检测表表最终观测量分类表表最终模型统计量表游客对解说员解说服务满意度影响因素重要性排名表游客对解说员解说服务满意度评价排名表游客期望与满意度评价配对样本检验结果表游客对博物馆解说员解说服务满意度影响因素模型表研究假设结论总结游客对博物馆解说员解说服务满意度研究导论研究背景与意义随着经济的发展和生活水平的提高，人们可支配收入不断增加。按照马斯洛需求层次理论，在满足了物资等生理需求后，人们有更高层次的社会需要文化欣赏等精神层面的心理追求。另方面，法定节假日的推广增加了人们的闲暇时间，同时，道路建设和交通工具的发展则大大缩短了两地之间的距离。旅游活动在主客观条件同时具备的情况下，受到大众的普遍关注，它已不再是少数贵族或探险家的专利，而成为现代人们生活的重要组成部分。文化旅游是构成世界旅游需求的主要部分,。它是种全新的知识含量非常高的旅游形式，据世界旅游组织预测，到世纪原市场份额较大的自然风光旅游产品增长率将下降，而文化旅游将有强劲的发展势头，它将与探险旅游等成为总体感知服务质量的数量指标每个质量要素的问题数目顾客对第问题的感知平均得分顾客对第问题的期望平均得分第项服务质量要素的权重。在理论上对这类模型也有相应的阐述。认为在分析顾客满意策略时，必须先掌握以下三种因素的影响程度期望与前期经验水平产品与服务的绩效影响真实感受的因子。因此，他认为顾客满意是顾客需求因素的满意程度与重要程度的乘机的总和。运用产品绩效及满足顾客需求的能力这两项指标，作为顾客满意策略的分析基础。等指出有效规划顾客满意策略，则需要重视顾客价值及收集顾客的需求讯息，并以此进步分析各项需求项目中重要度与满意度之间的关系。同时要注意的是，顾客的需求并非成不变，因此，企业必须对这些因素定期进行诊断及过滤，并定出合理策略，才能确保顾客满意目标的达成。在许多实证研究中，对于满意度的衡量，常常是两者兼备，即除了衡量顾客对产品或服务的整体满意度之外，也同时衡量顾客对产品或服务各属性绩效的满意程度，两者相互结合比照加以分析。本研究也从整体和分项满意度两个角度切入，即方面调查游客对博物馆解说员解说服务的整体满意度，另方面调查游客对博物馆解说员解说服务各个属性的分项满意度。分析满意度对整体满意度的关系，将运用回归分析的方式来进行，而在各项属性满意度评量方面，将采用期望与实际体验评价差距的方式，运用方格图来分析。满意度理论在旅游体验中的应用旅游体验理论年，著名未来学家阿尔文托夫勒在未来的冲击书中提出继服游客对博物馆解说员解说服务满意度研究务业发展之后，体验业将成为未来经济发展的支柱而未来学家甘哈曼在第四次浪潮书中也宣告了第四次浪潮即个以休闲者为中心的特种服务性经济时代的即将到来。世纪的今天，这个以休闲者为中心的时代，正逐渐成为个日益引起关注富有生机和活力的体验经济时代。从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。体验是种参与经历，它能为参与者提供身心享受，留下难忘的回忆，它包括娱乐教育逃避和审美四个领域它们相辅相成，融为体，在旅游的平台上得到充分的展示。在未来以经济和文化为圆心构成的椭圆的时代，在进入包括娱乐消费旅游消费在内的体验消费时期，旅游所给人带来的，主要是以精神愉悦为主要特征的心理满足。作为体验的种主要方式，旅游包含了体验经济的诸多精神要点，顺理成章地成为体验经济的大舞台，并领先于其他体验舞台，走在体验经济的最前方。对于旅游体验的研究，事实上构成了旅游研究的核心内容。就旅游个体而言，获取旅游体验是旅游活动的主体内容，其满意程度决定了旅游的质量感知水平而就旅游总体而言，每个旅游者旅游体验的内容时空特点和结构特征，是旅游行业规划和管理的基本依据谢彦君，。认为游客的旅游体验受个人特质过去经历与他人互动程度人格特质的影响，个人对旅游活动有不同的期望，引发旅游行为，以追求高满意度的旅游体验。旅游体验可分为三大历程，五个阶段，如图所示。先决条件。先决条件指外在环境影响及旅游者特性如心理生理社会经济过去经验与学习等，其将决定预前处理阶段，包括旅游活动的选择旅游期望何时去停留时间花费等考虑因素，因此，先决条件亦可以决定旅游需求强度及追求旅游体验的原动力。二中间情况，包括去程现场活动及回程阶段。去程阶段由家中前往旅游地，游客需花费时间及费用，透过交通工具完成旅程。此阶段的满意度依个人路途与旅游地的不同而不同。现场活动阶段指到达旅游地开始至离开旅游地为止，此阶段因游客的背景经验动机期望态度而有不同的活动，因此对当时旅游情况有不同的满足程度。回程阶段由旅游地返回家中的这段路程。三目标达成，指获得满足的体验，对此回忆的阶段。这五个阶段均会产生体验，该体验的高低水准受先决条件中间情况等因素的影响。其中个人对环境知觉偏好以及个人的差异性，扮演决定性的角色。游客对博物馆解说员解说服务满意度研究图旅游体验历程图资料来源修改自游客满意度理论的引入关于旅游体验的描述中，屡屡出现期望满意度等满意度理论范畴的概念，事实上对于旅游体验质量的评价，游客满意度是个常用的工具。年代中后期至上世纪末，受服务质量管理和顾客满意理论的推动，些从事旅游目的地营销户外游憩自然和文化遗产以及国家公园研究的学者逐渐关注顾客满意理论在旅游业的应用。美国学者等对旅游目的地的游客满意研究为游客满意理论的研究奠定了基础。以澳大利亚为例分析了旅游业顾客满意度的现状意义和测量。等的保护区公众使用管理指南将消费领域的顾客满意度概念引入国家公园和保护区，形成游客服务管理游客满意管理和游客满意度的概念，并在加拿大几个国家公园的规划和管理实践中应用。在文化遗产地研究领域，学者们期望通过应用各种服务管理实证研究方法，发现游客的期望以及改善遗产地的服务流程和服务项目，并以此提高游客满意度。以为例，研究文化遗产地举办旅游节庆时的游客特征，发现有节庆的遗产地明显吸引游客，游客的满意度较高，而且这种满意会使游客延长逗留时间和再次光临。等将方格分析方法应用于世界遗产村落。由于重视游客在游览过程中的感受和收获，分析可以帮助目的地规划游客真正需要的旅游项目和提高游客满意度。以英国城堡为例，基于游客参观记录和管理人员访谈，采用服务流程分析先决条件中间情况目标达成预前处理阶段去程阶段回程阶段现场活动阶段回忆阶段反馈游客对博物馆解说员解说服务满意度研究方法对城堡和古民居等遗产地的服务流程设计与游客满意管理之间关系进行研究。年代后期，美国英国墨西哥印度尼西亚等国家对旅游地顾客满意度都进行了实证探索连漪，汪侠，。我国也有不少学者把满意度理论引入到旅游行业中。沈向友以参加旅行社包价旅游的顾