拥有家连锁店的眼镜零售集团。目前，杭州地区眼镜直销连锁店家浙江地区加盟连锁店家左右。营销方式每月都推出促销活动，主要围绕产品价格，促销手段单。公司的业绩主要依赖于配镜顾问即营业员的销售，而配镜顾问的报酬来自产品销售获得的收入。公司客户关系管理现状客户的定义从广义上说，当前在全球范围内的竞争，与其说是企业与企业之间的竞争，不如说是系列以核心企业为中心的供应链之间的竞争，对于个核心企业，它处于供应商分销商零售商以及最终消费者的链条之上，它的客户不仅仅是最采购部副总经理副总经理行政部人力资源部培训部技术维修部客服部加盟连锁部运营部企划部总经理浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究终消费者，客户关系管理中的客户应该包括分销商零售商和最终消费者在内的企业外部客户。的客户主要有两类加盟商及纯客户，我们这里所说的纯客户是与加盟商相对而言，纯客户只是进入门店配镜的客户，本文中所指客户专指其纯客户。客户客户关系管理存在问题客户关系管理是种旨在使企业获取更大利润更多销售收入以及更高客户满意度的企业经营战略，客户资源是企业的关系资源中的种资源。有效的管理客户关系资源，使客户关系资源增值，不断增强企业的持久竞争优势是客户关系管理的目的。公司的成功很大程度依赖于扩充其销售力量和客源的稳定。收入和收入的增长额是销售代表数量及每个销售代表销售能力的系数。由于宏微观因素的影响，的客户关系正在恶化。宏观上，经济全球化，外资的大举进入，互联网技术和电子商务的出现，推动了网络直销业的发展，有很多人已经开始通过互联网购买眼镜特别是隐形产品，同时，互联网技术也为企业建立更加良好的客户关系提供了机会。然而，并未有效利用信息技术带来的机遇，没有充分利用技术手段管理客户资源。从自身管理现状看，公司管理还处于粗旷式管理阶段，虽然有定组织管理框架，但具体管理细节条例模糊不清，各主管分工不够明确，团队合作意识淡薄，其营销管理系统也才刚刚建立，正处试运行阶段。客户信息收集仍处于手工记录阶段，且反馈不及时，还未形成整套客户信息数据收集管理系统。店铺销售主要通过配镜顾问对消费者进行产品的解释和展示。从消费者的角度看，与配镜顾问间的面对面接触的直接的关系为她们提供了互动的参加社会活动的机会，这个因素被认为是互动营销的最受欢迎的特点。然而，不幸的是，根据客户的反馈信息，配镜顾问忽视了互动这个重要的属性，客户反映配镜顾问过于强调交易成功结果，忽略了与客户之间的情感交流。另外，客户关系管理是企业的种管理理念，它要求企业的生产销售和服务均以满足客户的需要为中心，然而在，从高层管理者到配镜顾问，并未将管理客户关系这观念在实际工作中运用，企业的注意力仍然集中在如何获得新客户，没有把工作的重心放在提高老客户的忠诚度上。根据原则，即企业的利润来自于的客户，为了保持企业利润最主要来源的这的客户，需要企业在组织文化组织结构业务流程营销组合等方面不断创新，满足黄金客户的需要，增强她们的满意度和忠诚度，并没有做到这点。根据以往的客户配镜资料统计，在的所有客户中，大约有的人有二次回头配镜的可能，的人有三次回头配镜的可能。相比规模差不多的同行，其客户回头率不算高，特别是消费以上的高端客户流失严重。而且，随着市场竞争环境变化的加剧，客户流失的比率还在不断上升。浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究归纳起来，在客户关系管理中存在的问题有没有在企业的战略和经营活动中贯彻客户关系管理的理念主要是公司管理层人员变动频繁没有正确定位自己应该服务的客户并识别她们的特征，开展有针对性的服务措施客服部门力量薄弱，人员不足，专业化程度不够不了解自身的客户关系状况，没有系统的对客户进行研究分类线的配镜顾问的激励和监督需要完善以改进客户关系管理薪资体系培训体系有待完善没有有效利用现代信息技术管理客户关系资源公司高层对信息技术认识不够。研究目的与研究意义研究目的综上所述，在经济全球化和信息化的竞争环境中，不断增强公司客户关系管理能力，使客户关系资源增值，提升客户满意度忠诚度，培育持久竞争优势对是非常紧迫与严峻的。面对以上种种冲击和影响，如何抓住机遇，迎接挑战，是的管理者应该认真思考的问题。这就要求管理者对新市场竞争环境下的客户关系管理有更加深刻的思考，尤其是关于如何识别并保持企业的黄金客户，与黄金客户建立种双赢的交互式关系，有个全新的认识与设想。本文旨在科学分析的客户关系管理存在问题及其各种影响因素的基础上，结合其自身优势，找出其客户保持和客户忠诚的主要影响因素点必须付出成本，对，赢得新客户的成本较为容易计算，只要将所涉及的所有成本分摊到每个客户就可以。本文现在关注的是，只有那些为企业带来利润的满意客户才是的重点服务对象。如图，当成本收入时，这些客户不会为企业带来利润，即便她们感到满意，企业也应作出取舍。从客户的特性角度来分析客户满意是很有必要的。本文将的客户分成两类，第类是交易客户，她们关注价格，具有低忠诚水平第二类是关系客户，她们关注给她们带来的长期满意，注重长期的业务关系，具有较高的忠诚度。本文进步分析第二类客户的特征，发现她们具有较高的收入，注重产品品质，不在意价格。因此，第二类客户是客户关系应重点关注的对象。浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究图无利可图客户得满意成本收入的关系客户忠诚度研究根据第二章关于客户忠诚度的研究分析，重复购买交叉购买与积极的口碑宣传是客户忠诚的最重要的指标。结合三大指标本文设计了个题目调查客户的忠诚度。调查结果如表所示。表客户忠诚度研究统计结果标号内容非常同意同意满足需要不同意非常不同意我愿意重复购买的产品我曾购买的产品两次以上我曾经向他人推荐的产品和服务重复购买与交叉购买的客户是企业有利可图的客户，有推荐意图的客户是能带来新客户的客户，这两类客户都是企业应该重点服务的对象。从调查表统计分析，的客户愿意重复购买的产品，的客户真正重复购买了的产品，大部分客户都不会拒绝推荐产品这说明客户对产品质量和客户服务还是比较满意，但面对激烈的市场竞争，客户是否再次选择就很难说了，客户忠诚度有待提高。如何从价格战转为价值战，使感知的满意成本收入最低成本成本收入浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究在竞争中树立自身品牌特点，提高客户转移成本，这是急待解决的问题。小结本节对的客户满意客户忠诚两个方面进行了研究，采用理论实际结合的方法，运用市场调查搜集了客户对的客户关系各方面的感受，并运用频数分析进行了处理，深入了解客户关系的现状及影响客户关系主要的因素，并从中找出解决问题的出路。浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究客户关系管理方案设计客户关系管理方案概述客户关系管理的目标客户关系管理的最终目标是提高客户的忠诚度，留住客户，降低客户流失率，最大化企业的客户资产增值，提升企业的竞争优势。为了实现客户忠诚，还要实现子目标，即达到客户满意。对于每种目标，都要设定基准，以此来考核客户关系管理的效果。总的看来，的客户关系管理有三个目标与老客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每个接触点上都更加接近客户了解客户最大限度地增加利润和利润占有率。客户关系管理架构在商品经济条件下，由于资源的有限，任何个企业，无论其规模多么庞大，都不可能提供足以满足整个市场所有客户所需要的商品和服务，为了使企业所掌握的资源得到最有效的利用，就必须对企业所面向的市场范围加以适当的限定，从整体市场中划分出最适合企业经营最能发挥企业优势的个市场范围作为企业的目标市场，针对这特定目标市场，制定营销战略，采取各种营销手段，确立自己在该市场中的地位，以获得最佳效益。这是市场细分的观念，是企业营销战略的核心。然而，在如今客户关系管理理念的指导下，市场细分已经难以为企业培育持久的竞争优势做出贡献，在当今环境变化剧烈客户需求多样化与个性化的时代，企业必须对现有目标市场的客户进行细分，即所谓的客户细分。客户细分是指将企业现有客户进行分类，识别哪些是企业应该服务的客户，哪些是无所谓流失的客户，哪些是企业应该重点对待的客户，企业应该与哪些客户建立持久的客户关系，达到企业与客户的各自长期利益最大化，这是客户关系管理的核心理念。利用这理念，在客户关系管理的过程中，企业首先应该对客户进行细分，图表示了客户细分的框架。本文通过对的客户进行细分，得到四个目标客户群即维持型客户黄金客户发展型客户以及放弃型客户，值得指出的是，这里的目标客户群与传统的细分市场有所不同，因为这两种目标是根据不同的标准得浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究到的，自然对企业的竞争优势的影响也不同。在对客户进行细分之后，应该对每目标客户分别测量影响客户忠诚的因素，主要包括客户满意度转移成本客户价值客户信任然后具体根据不同客户的客户忠诚度影响因素的具体属性，制定相应的市场营销组合，保持或提高目标客户的客户忠诚度，使企业与客户的关系价值达到最大化。本文所论述的客户关系的管理是个不断更新的过程，经过段时间，可能有的客户由不忠诚变为忠诚，也由可能由于种特殊的原因个忠诚客户流失了，企业应该对每个客户制定具体的忠诚方案，谨慎分析客户忠诚的变动，并运用客户关系管理系统记录这种变动。图客户关系管理架构客户关系的建立过程包括认识客户记住客户理解客户重视客户。在这个过程的每个接触点上记录和挖掘客户的信息，满足客户的需要，如下图所示。客户忠诚度客户总价值客户细分目标客户目标客户客户满意度管理转移成本管理客户价值管理客户信任管理营销组合营销组合浙江大学学位论文眼镜公司客户管理方案研究图客户关系管理的途径客户关系管理方案设计根据现有的客户关系管理理论体系，并结合公司的现实情况，在个较为完整的方案中，最为重要的就是这几块内容，这几个因素从各自不同的角度对体系进行了有力的支持，它们是相辅相成，互为补充的。每个子方案的成功实施同时会带来其他方案的有力进展。比如，转移成本策略从成本角度考虑客户的维持与流失，加强转移成本建设将促使客户认识到作为客户的客户价值所在，促进客户价值策略的展开而客户满意度的提高则进步提高了客户的转移成本与客户价值，增强了客户信任度。因此这几个子策略之间相互制约，互相促进，是个方案中的有机组成部分，缺不可