域前沿技术和产品的研究开发生产销售的国际化高科技通信公司。公司总部位于美国硅谷，共有十多个研发中心分布在美国中国印度韩国和加拿大。同时在全世界各地建立了广泛的分支机构。随着公司业务的快速增长和公司的扩张,公司在杭州成立了面积平米的企业全球数据中心，并将原来只支持系统和数据库的和网络组及系统组合并成个，服务于全球数据中心。随着系统的上线运行，数据中心对公司的作用也越来越大，责任也越来越重。服务客户也从原来的国内扩展到了全球各个角落，原先采用的服务模式已经不能满足当前企业对全球数据中心的服务需求，因此如何提高全球数据中心的服务水平成为个重要议题。基础架构库是当前被证明的现阶段提高服务水平的最佳实践。在国内外被众多的企业所采用和实施。但在当前阶段下，并不是很成熟，各厂商针对服务管理提出的解决方案和软件产品都各有长短，与最佳实践模式也有定的出入。面对众多的解决方案和软件产品，如何正确的进行需求分析和方案软件选型，对企业成功实施服务管理项目将是个非常重要的话题。数据中心经过对自己当前服务水平状况的仔细评估及对自己提高服务管理需求的认真分析，结合公司现有资源，将管理实践应用于数据中心服务管理，取得了很好的效果。本文将以全球数据中心项目的实施为载体，对项目实施中的各个环节进行分析研究，同时也希望能给其它企业实施起借鉴作用。论文的研究方法和总体结构研究方法本论文在研究方法上采用了理论和实践相结合的方法。以理论体系为基础，将其最佳实践应用于数据中心服务管理项目实施，以达到理论与实践互为补充，加深理解。总体结构第部分，通过对斯达康公司及数据中心基本情况的介绍，说明了本文的研究对象服务管理对数据中心乃至整个斯达康公司保持竞争优势的重要性。斯达康数据中心项目实施研究第二部分，系统的介绍了服务管理和的历史概念及主要内容，以及两者之间的关系。并对的内容体系做了具体的阐述，使读者对服务管理有全面的了解。第三部分，对数据中心进行了分析，得出提高服务管理是数据中心当前最重要的议题的结论，并按服务支持里的五个流程个职能对当前服务水平进行了评估，明确了此次项目实施的范围。第四部分，对四大厂商的解决方案和软件产品进行了介绍并分别列举了它们的优劣势，最后选择的服务管理套件作为数据中心服务管理软件。第五部分，设计根据的流程目标，针对数据中心服务流程中存在的问题提出改进方案，并对解决方案进行了详细阐述。本部分和上部分是本文的重点。第六部分，结束语，对数据中心项目作了总结并提出了些项目实施的建议。本文结构图如图所示。斯达康数据中心项目实施研究图论文结构图论文的研究重点论文研究的主要内容是从斯达康公司数据中心服务管理项目出发，应用和的基本理论，研究如何通过项目来提高斯达康数据中心的服务水平实际问题。其中，对实际问题的分析与系统的流程功能设计是论文的重点。斯达康数据中心项目实施研究与概述概述的发展和历史服务管理产生于世纪年代中期，它的成长大致可划分为萌芽期发展期和成熟期个阶段。从产生到年代初期的发布这段时期称为服务管理的萌芽从年代初开始，服务呈现出百花齐放的局面，越来越多的公司进入这个领域并加大投入，它们围绕开发出各式各样的服务管理方法，如的解决方案等，也在此期间发布，直到现在，虽然服务管理已经有了很大的发展，但其基本还处于发展期。的作用当前，许多企业的管理都还处于相对落后的地位，服务管理可以帮助企业建立个完善有效的管理构架和环境以实现和满足企业业务和费用的需求。是套部门用来规划设计实施和运维高质量服务的标准方法，它能协助部门建立以服务为导向的运作。服务管理是企业部门至关重要的核心能力，它是信息技术部门与其客户之间新型关系的基础。通过清晰地定义业务目标和实际结果的度量标准，使得客户可以持续改善和监测服务的质量费用的有效使用和客户满意度。实施服务管理后，传统的管理模式将转变为服务管理模式，如图所示图传统管理与的区别斯达康数据中心项目实施研究的基本原理服务管理的基本原理可简单的用二次转换来概括，第次是梳理，第二次是时间资源服务器和应用安装顾问安装服务器和应用应用配置顾问配置应用表系统测试阶段工作内容列表任务任务描述估计花费时间资源开发配置测试对各个配置进行单独测试内部测试顾问及人员内部进行模拟测试用户测试招集些核心用户进行最终用户模拟测试并确认表系统上线阶段工作内容列表任务任务描述估计花费时间资源正式环境上线支持顾问提供上线后半个月的现场技术支持，并提供配置更改服务编写操作指南顾问将按照数据中心的实际环境编写各应用的操作指南并交付给数据中心。斯达康数据中心项目实施研究服务目录的制定服务目录简介服务目录是按客户的语言习惯对日常服务项目所做的详细介绍，以及有关服务级别的简单概要。服务目录是种重要的沟通工具，它有利于引导客户的期望并有利于在服务提供方与其客户之间实现业务流程的整合。服务目录还为理解服务提供方提供的服务及其组件特点和收费等情况提供了个很好的基础。在配置的时候也将需求类似信息，在其概念里称为，本文附件里包含了数据中心提供的部分服务目录信息。服务目录制定过程简介由客户代表及项目组成员起组成服务目录制定小组设计服务目录大纲并确定相对应的访问人拟定服务目录项将成果公布，接受补充修改意见根据意见确定修改形成项目最终版本对关键服务目录项和客户达成服务级别协议维护服务目录及服务目录结果输出对应于概念里的服务目录，有个的概念。项目组在完成的制定之后，将会把它设置进系统，然后用户或服务台人员可以在建立事件或问题时选择相应的服务类别和描述。服务流程设计流程设计原则简单实用原则流程往往是越设计越复杂，设计的人总想把各种情况都考虑进去，以至于在些复杂流程上花费了太多的时间。实际上流程设计应该本着简单实用的原则，这样用户和工程师都容易理解和操作。让简单的流程行执行起来，随着流程的逐渐执行，新的问题出现后，我们可以进行对流程进行改善。责有所属原则要确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，事件不管处于哪个阶段，都会有责任人负责监控及处理，刚接到事件时，服务台人员是事件的负责人，负斯达康数据中心项目实施研究责输入正确的信息进系统并在问题库中找解决方案或指派给支持人员解决问题时支持工程师就是事件的负责人。总之必须确保事件在任何阶段都能得到有效跟踪与解决，直到事件关闭。持续改进原则的核心观念就是持续改善，我们应把实施方法应用于各个流程。服务台和事件管理的流程设计事件管理流程的目的事件管理的目标是快速地解决出现的事件，以将事件的影响度降到最低或提高客户满意度。通过事件管理流程的运行，我们可以提供数据中心服务快速响应客户的服务请求用户在线获得帮助和客户沟通以告知处理状态和客户确认事件的解决进行事件控制按规范记录事件就事件的优先级，类型进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束事件进行定期服务流程回顾提供管理信息人力资源利用情况故障处理情况支持效率事件管理流程的主要内容事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容事件接收和记录事件接收和记录是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的事件必须由此步骤开始。它的目的是在事件发生时快速准确地记录事件的信息，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的所有信息。此环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持对于每个事件，需要确立优先级和分类。如果有现成的解决方案，则可立即在线帮助客户解决如果若没有，则将该事件分配给合适的支持人员对斯达康数据中心项目实施研究此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。调查和诊断如果支持人员无法解决事件，则需要运用问题库诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的措施，必要时也可调用多名支持人员以使事件得到更快速的解决。监控和沟通服务台人员和软件应该密切监控事件的处理状态，如果个事件短时间内无法处理，则应及时和客户进行沟通如果事件长时间未被处理，则应和支持人员沟通以了解情况。解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台或在系统内更新事件的状态，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。优先级为紧急的事件紧急事件和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给线人员，由线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。关闭事件当问题解决后，如果用户确认事件已被解决，则可由用户或服务台代替关闭该事件，并在必要时更新问题库如果用户在规定时间内不进行确认，则由服务台或软件自动对事件进行关闭。事件管理中的运作原则常规运作原则数据中心所有发生的事件管理范围内事件，都应该记录在服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理过程，解决方案。优先处理优先级别为紧急和高的事件。每月生成事件管理报表，对重复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。定期对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程。事件的再分派服务台人员应尽可能将事件分派给正确的支持人员以减少事件单再分派的几率。重复事件重复事件是指在较短时间段内，由监控平台上报的同个配置项上现象斯达康数据中心项目实施研究相同的事件或服务台接到的来自同来源系统应用并现象相同的事件。当被报告的事件与个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。服务台人员可将相同的事件设置成重复事件，则在原有事件单关闭时，所有的重复事件自动关闭。服务台应该尽量识别重复事件并作标识，以加快事件处理速度及节省资源。监控平台或服务台软件应自动过滤重复告警，避免将重复的告警发送到服务管理平台。重复事件不计入事件流程考核或统计的关键衡量指标。事件的升级为了确保事件在规定的时限内解决，事件在达到定要求后应及时通知相关技术人员和领导，以取得更多的资源来处理，从而快速恢复服务。优先级为紧急的事件，服务台应立即分