【毕业论文】高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究

型心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型饭店顾客抱怨行为影响因素模型顾客网上抱怨动机与渠道网上抱怨动机网上抱怨渠道以往研究的总结研究设计顾客抱怨行为影响因素的选取高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究服务失误类型的选取情境因素的选取心理因素的选取研究模型研究问题与假设问卷设计信息获取方式变量定义饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究调查取样预调查正式调查数据分析方法数据分析处理样本描述因子分析顾客抱怨行为影响因素重要性及各抱怨倾向可能性分析顾客个人特征与抱怨行为影响因素评价的方差分析顾客个人特征与抱怨倾向的方差分析抱怨行为影响因子影响顾客抱怨倾向分层研究抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向的相关分析抱怨行为影响因子与顾客抱怨倾向回归分析研究结论高档商务饭店顾客抱怨行为管理对策消除顾客投诉心理障碍确立欢迎顾客投诉理念营造鼓励顾客投诉氛围主动询问顾客真实感受建立积极有效的投诉路径方便多样的投诉渠道及时有效的网上沟通友好公正的投诉处理狠抓饭店服务失误痛点塑造员工优良服务态度培养员工服务时机意识高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究注重饭店设备用品质量建立快速反应管理机制科学制订饭店政策体系研究创新与展望研究创新研究不足研究展望参考文献附录附录对饭店顾客的访谈提纲附录饭店管理人员访谈提纲附录饭店顾客抱怨行为影响因素预调查问卷附录饭店顾客抱怨行为影响因素正式调查问卷高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究图目录图论文研究架构图文献研究的思路图顾客抱怨行为两层分类模型图顾客抱怨行为四分法模型图顾客抱怨行为分类综合模型图饭店服务失误类型图价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响图情境因素态度特征与顾客抱怨行为关系模型图心理经济道德因素与顾客抱怨行为关系模型图饭店顾客抱怨行为影响因素模型图本文的理论研究模型图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图顾客抱怨行为影响因素表现特征值的碎石图图各影响因子与顾客抱怨倾向相关关系图图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素风铃图高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究表目录表部分学者对顾客抱怨行为的定义表制造业顾客抱怨反应方式问项表服务业顾客抱怨反应方式问项表顾客抱怨倾向测量问项表按照抱怨行为影响因素特征对顾客群体分类表饭店顾客抱怨反应方式次数分布表部分学者顾客抱怨行为研究结果综合表网上点评文本分析所抽取高档商务饭店名单表网上点评文本分析结果表服务失误类型问项与事件举例表情境因素问项与变量名表态度因素问项与变量名表抱怨倾向问项表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的整体信度与问项数表预调研顾客抱怨倾向及其影响因素的和信度分析结果表正式调查样本采集地点及数目表顾客个人特征描述统计分析结果表网上抱怨动机及渠道描述统计结果表网上抱怨响应速度平均值表顾客抱怨行为影响因素的得分均值标准差及信度系数表顾客抱怨行为影响因素测度和巴特利特球体检验结果表顾客抱怨行为影响因素旋转因子负荷矩阵表顾客抱怨行为影响因素测度和巴特利特球体检验结果表顾客抱怨行为影响因素旋转因子负荷矩阵表顾客抱怨行为影响因素特征根值及累计解释方差表顾客抱怨行为影响因素因子分析及信度检验结果表顾客抱怨行为影响因素因子分析修正表顾客抱怨行为影响因素重要性排名表顾客抱怨倾向可能性排名表顾客性别与顾客抱怨行为影响因子样本检验表组合比较的对照系数年龄表方差齐次性检验年龄表组合对比检验结果年龄表方差齐次性检验学历高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究表多重比较结果综合学历表方差齐次性检验职业表多重比较结果综合职业表方差齐次性检验平均年薪表多重比较结果综合平均年薪表方差齐次性检验月均住店次数表多重比较结果综合月均住店次数表方差齐次性检验此行住店目的表多重比较结果综合此行住店目的表顾客性别与顾客抱怨倾向样本检验表组合比较的对照系数年龄表方差齐次性检验年龄表组合对比检验结果年龄表方差齐次性检验学历表多重比较结果综合学历表方差齐次性检验职业表多重比较结果综合职业表方差齐次性检验平均年薪表著地影响顾客抱怨行为。

对于商务客人而言，抱怨成本中的时间成本更是决定其是否抱怨的重要因素。

根据的研究，态度因素中的个人准则与态度的社会准则及抱怨感知成本相比，对顾客抱怨行为的影响更大。

由于上述原因笔者作出下列关于各因素重要性程度的假设假设服务水平不佳产品质量不佳与管理水平不佳对顾客抱怨行为的影响，较饭店环境不佳与设施质量不佳的影响更大假设情境因素中的所费时间对顾客抱怨行为影响比其他情境因素对顾客抱怨行为的影响更大假设态度因素中的个人准则因素比社会效益因素对顾客抱怨行为的影响更大。

问题顾客各抱怨倾向的可能性大小根据相关文献，在饭店业顾客第三方投诉直接投诉与无反应的可能性较低，不再入住与负面口碑的可能性较高。

假设顾客采取不再入住的可能性最高负面口碑次之直接投诉第三。

问题顾客个人特征对各抱怨行为影响因素评价及抱怨倾向的影响不同个人特征的顾客会对各影响因素的评价以及在抱怨倾向上存在差异。

假设不同个人特征顾客对各影响因素的评价存在显著差异。

假设不同个人特征顾客的抱怨倾向存在显著差异。

问题各抱怨行为影响因子与顾客个人特征和顾客抱怨倾向的相关性在因子分析与方差分析之后，检验各影响因子顾客个人特征与顾客抱怨倾向之间的相关性。

假设各影响因子与顾客抱怨倾向存在显著相关性问题各抱怨倾向的关键影响因子通过回归分析探索每个因子对各抱怨倾向的影响大小，找出对各抱怨倾向影响较大的关键因子。

问题网上抱怨主要动机与渠道根据笔者对饭店大堂副理的访谈，他们认为网上抱怨的最主要动机是为了提醒别的顾客，并且根据笔者浏览网上点评的感受，笔者认为目前网上抱怨的反应速度较慢。

假设网上抱怨的首要动机是提醒别的顾客假设饭店对网上抱怨的响应速度较慢高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究问卷设计信息获取方式以往研究般采取两种方式来获取所需信息。

第种方式是自由回想，即让受访者回忆件其印象最深刻的不满事件。

采用第种方式的学者有，彭建军等。

该方式的优点为该不满事件是受访者亲身经历的，因此顾客的回答比较真实有效该方式的最大缺点是非常依赖受访者的记忆力，此外，受访者在回忆不满事件时可能会受到理性及社会期许性等其他因素的影响。

第二种方式是设置情境，让顾客在问卷所设定的情境中回答相关问题。

所有的受访者都被设定在同样的不满事件情境之中。

采用第二种方式的学者如等。

该方式的优点是消除了回忆不准确以及其他因素对受访者答案的影响。

而随之而来的问题是，对有些顾客而言，问卷所设置的情境他们不曾经历过，因此他们的回答也许会缺乏有效性。

若采用第种方式，让顾客回忆在高档商务饭店消费时遇到过的印象最深刻的事件，可能顾客回想的都是比较严重的服务失误，因此不能完全代表其本身的抱怨倾向。

若采取设置具体情境的方式，则问卷会较长，继而影响顾客回答的意愿，最终影响问卷答案的效度。

其实本文所研究的商务客人群体由于经常出差的缘故，对饭店的服务产品可能的服务失误等方面都比较熟悉。

因此，本文问卷用简略的问项表述各种服务失误类型可能情境因素，让顾客判断这些影响因素对其抱怨行为的影响程度，从而提取影响顾客抱怨行为的关键因素。

高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究变量定义服务失误部分问项设计表服务失误类型问项与事件举例因素名称问项举例变量名饭店环境不佳周围环境混乱噪音大治安差周围环境地理位置不佳远离商业活动中心地理位置市政配套缺乏出租车难叫公交车不便路况差市政配套设施质量不佳设施数量不足房间不够停车位不够设施不足设计装修质量不佳房间隔音差房间较小装修不佳设备故障或有缺陷空调故障或功率不够房门匙卡消磁设备故障硬件设施与饭店星级不符大堂规格与星级不符房间老化与星级不符不符星级产品质量不佳菜点质量不佳菜肴口味不佳品种稀少菜肴不佳客用品质量不佳或有缺陷毛巾浴巾被褥枕头等质量不佳用品不佳饭店商场产品质量不佳旅游纪念品的质量不佳商场产品不佳服务水平不佳服务项目不全商务设施不全项目不全服务态度差服务态度生硬推诿责任差别待遇态度不佳服务方式不规范打扫客房不彻底次性用品不更换服务方式不规范服务时机不当清晨扰客打扫房间时机不当服务效率低前台预定退房手续慢上菜慢效率低下服务技能不足语言技能不足服务技巧不佳结账出错技能不足管理水平不佳饭店政策制定不当定价不合理收费项目过多政策不当人身或财产安全受威胁客人在饭店内受伤财物丢失危及安全主要参考文献，于德斌，邹益民，戴维奇，彭建军高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究情境因素表情境因素问项与变量名因素名称问项变量名失误严重性不满程度不满程度住店期间的消费金额总消费额该产品或服务涉及的金额单项消费饭店声誉该饭店是否由知名饭店连锁集团管理饭店声誉饭店是否重视顾客抱怨重视程度饭店提供补偿的意愿补偿意愿抱怨成本向饭店投诉的程序复杂与否投诉程序向饭店投诉是否需要很多时间所费时间抱怨所需费用的多少所需费用成功可能若投诉，获得补偿的可能性大小成功可能饭店是否会公平适当地处理投诉处理公平性限制因素我在当地停留的时间停留时间我的精力精力是否有重要客户在场客户在场入住经验这家饭店我是否曾多次入住顾客经验主要参考文献，彭建军，态度因素表态度因素问项与变量名因素名称问项变量名态度个人准则我缺乏自信去向饭店经理投诉不满事件自信与否直接向饭店投诉会让我觉得尴尬尴尬与否有不满而不投诉会令我很不舒服投诉舒服向饭店投诉是件很正常的事投诉正常态度社会效益直接投诉有益于饭店设施改进与服务质量提高有益饭店直接投诉可以使别的顾客避免同样的问题有益他人顾客有责任告诉饭店其服务或产品存在的问题有责任主要参考文献，高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究抱怨倾向表抱怨倾向问项抱怨倾向问项直接投诉直接向饭店投诉在大堂副理等管理人员主动询问后讲述不满之处网上抱怨在该饭店的网站上抱怨在预定该饭店的网站上抱怨第三方投诉向新闻媒体旅游局消协投诉或采取法律行动负面口碑将该事件告诉家人朋友主动建议他人不要入住该饭店不再入住决定以后不再入住该饭店无反应不采取任何行动，以后继续入住主要参考文献高档商务饭店顾客抱怨行为影响因素研究饭店顾客抱怨行为影响因素实证研究调查取样预调查在进行正式调查之前，笔者通过电子邮件向些经常出差住店的商务客人进行预调查。

预调查的主要目的是为了对问卷的设计进行进步的完善，包括问卷的结构