【毕业论文】国内纺机制造业的客户关系管理研究----以oerlikon公司为例

在纺机行业保持稳定发展态势的同时，目前国内纺机市场靠销量推动的表象，已无法遮掩长久以来国内纺机企业在规模不断扩张竞争越来越激烈的生产方式下，如今利润越来越低的尴尬。

同时，企业也感觉到对客户的忠诚度的不断降低无能为力。

当越来越多纺机企业感到无力为继的时候，场围绕纺机行业和市场的深层变革也在悄然发生。

行内从业人员逐渐意识到如何提高客户满意度及客户忠诚度是势在必行，客户关系管理，简称为就成了企业如何获得优质客户的主要措施与手段。

近年来，客户是上帝似乎已成为企业界最常用的口号，因为他们认识到客户是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与企业有交易往来，也就是说客户是公司利润的源泉。

随着竞争日趋白热化，国内纺机企业获得客户的成本不断增高，加上客户多样化选择的机会等因素，让企业感到获得客户越来越难。

面对越来越挑剔的客户和激烈的同行竞争，吸引新客户和维护客户已成为纺机企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度，实现缩短销售周期降低销售成本增加收入扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。

由于国内纺机业在上绝大部分依靠销售部门，而没有在企业内部形成体制与战略。

因此，本文旨在对国内纺机企业客户关系管理的现状进行总结，结合公司，并在此基础上做更深入的研究。

国内纺机行业介绍国内纺织行业基本介绍纺织工业作为国民经济传统支柱产业重要的民生产业和国际竞争优势明显的产业，在繁荣市场吸纳就业增加农民收入加快城镇化进程以及促进社会和谐发展等方面发挥了重要作用，纺织业提供的不仅仅是服装用品，它同时也是产业链条最长第章绪论国内纺机制造业的客户关系管理研究拉动就业最多的产业，现在纺织业吸纳就业人数已经达到万。

在我国，纺织业是劳动密集程度高和对外依存度较大的个产业。

我国目前是世界上最大的纺织品服装生产和出口国，纺织品服装出口的持续增长对保证人民币汇率稳定国际收支平衡我国外汇储备解决社会就业及纺织业可持续发展有着重要的意义。

在中国入世后的年中，中国的纺织服装产业迎来了历史上最好的发展时机，也承受了最多的贸易保护壁垒。

如图，图中国纺织及服装贸易额近年来，我国纺织工业规模扩张速度过快，低水平重复建设和中高水平同质化发展的倾向逐步显现，部分产品产能过剩。

目前纺纱产能超过亿锭，但其中达到国内领先水平的仅占。

十二五期间，我国纺织工业发展潜力仍然很大。

欧美市场仍旧是我国纺织服装的主要出口市场，同时国内消费者对纺织品品质的要求也不断提高，国内外市场对纺织工业的发展将提出更高要求。

二国内纺机行业简要介绍纺织机械是纺织工业的生产工具和物质基础，它的自动化技术水平质量水平和制造成本，都直接影响到纺织工业的发展。

国内纺机制造业的客户关系管理研究第章绪论国内纺织机械行业经过几十年的发展，有了很大进步。

但与世界先进技术相比，还存在着定的差距和些较严重的问题。

纺织机械总体技术水平低，产品自主开发和创新能力薄弱，研制开发资金投入不足。

国内基础工业薄弱，基础配套件跟不上，影响到纺织机械产品的质量和机电体化水平的提高。

根据国家统计局的统计数据，在年，国内纺织机械行业实现了亿元的工业产值，同比增长了，实现利润亿元，同比增长了出口收入达到亿美元，同比增长了。

这表明国内纺机在国内市场上有着需求潜力，利润涨幅超过产值，这也会刺激纺机企业扩大自己产能。

如图，图国内纺机近年工业产值与利润国内纺机业的产业结构调整方向和发展方向已经十分明朗，重点提高传统纺织机械节能减排设备纺机基础物件产业纺织设备等四个领域的技术水平和应用范围。

二本文研究的意义和目的随着国内社会主义市场经济的越来越活跃，加上客户可以通过多渠道来了解供应商的状态，不同于以前的信息闭塞，所以客户的选择机会比过去更多。

市场已经不是以前的卖方市场，而是转向了买方市场，客户资源越来越成为企业争流失。

第四章公司案例分析国内纺机制造业的客户关系管理研究同类产品的市场统计销售服务人员旦在市场发现竞争对手的产品，及时将相关信息更新到数据库，如设备台数设备配置安装时间价格等，从而得到较完整准确的竞争对手的市场销售量。

公司得到数据后，可以进行过滤，确定自身产品和竞争对手产品的市场份额，从而判断分析市场份额丢失的原因。

同时可以对比以往数据，得出市场的趋势，用来改进自己产品的不足。

联系记录更新与报告存档销售服务人员都会有自己负责的客户表格，易于管理及更新，包含客户的基本信息项目进展状态联系事宜和竞争对手的相关信息等，每次与客户联系之后，及时更新交流情况，记录交流事宜，以保证随时调用。

报告包括拜访报告传真记录合同报告订单丢失报告客户反馈及回复等。

并且这些报告发给专门的人员存档，用统的命名格式，这有助于以后的搜索过滤。

实时的系统目前苏拉事业部使用系统，是由公司根据自身需求来设计开发的，系统数据存放于个网络服务器上。

每个市场销售工作人员都可以利用网络接入，电脑终端远程访问，利用各自的帐号进行登录，可以对各自负责的项目进行实时更新增加，并且可以修改编辑。

管理层通过可以通过过滤项目的实现可能性项目交期项目大小来制定采购计划项目统计市场预测以及订单利润的控制。

包含的信息有客户信息项目信息设备配置实现可能性交货期边际贡献率等相关信息，这些信息对公司有着非常重要的作用。

主功能界面，如图，国内纺机制造业的客户关系管理研究第四章公司案例分析图主功能界面在点击项目的里之后，就会进入项目管理这项，如图项目管理信息，下面就图中标志处介绍。

项目编号，项目建立日期，还有项目名称。

，利润贡献率，是公司内部的套核算，不表示实际的利润率。

由于每种设备含多种选配装置，手工核算非常繁琐且易出错，而这项功能的实现，特别是在与客户谈判价格时，可以利用此数据进行价格控制与利润控制同时也保证了公司多位销售人员的对外统性。

设备功能与配置。

因此项涉及公司敏感信息，不再展开叙述。

预测部分。

合同实现可能性，在可能性机会在以上，公司才会考虑做采购安排。

也包括合同签订时间合同生效时间定金付出时间设备发货时间等。

项目状态。

表示已报价，表示合同签订，表示定金已付出，表示合同丢失。

新建项目，项目复制和项目编辑。

第四章公司案例分析国内纺机制造业的客户关系管理研究图项目管理信息五新产品开发问卷调查了解客户的真正需求，才是企业建立有效客户关系的根本出发点，调查问卷是个非常有效的方式。

公司目前种现有设备进入市场已经超过十年了，随着市场和技术的进步，让客户对存在于市场超过十年的设备型号进行评价，并且让客户参与新代产品的开发，因此设计了相关的调查问卷。

调查问卷设计与发放此次调查问卷的目的，了解客户对现有设备的评价和对新产品的期望要求，并用来对比，可以看到现有设备的不足以及新产品的需要改进或重新设计的地方。

因此，了解市场的对产品性能的要求，让客户参与新产品开发是的重要出发点。

苏拉认真设计了新产品开发调查问卷见附录二，向市场既有客户实施了问卷调查，该问卷共有个项目参数，包括了设备性能功能投资能耗占地人体工程化运输用途以及各项产品质量指标在设备上产出来的最终产品等。

首先，让客户根据公司实际情况对这些项目参数的重要程度进行打分，最高分为非常重要，最低分为不重要。

然后，让客户分别为现有设备性能状态和国内纺机制造业的客户关系管理研究第四章公司案例分析新设备的性能要求对这些进行打分，最高分为好，最低分为差。

此次调查采用上门拜访的方式，为保证客户对这些项目参数的理解，解释这些参数并协助客户完成调查，共发放调查问卷份，收回有效问卷份。

调查结果统计与分析本次调查问卷结果统计，如图所示，图重要性与既有型号设备性能对比本次调查从不同规模不同区域不同行业毛纺和棉纺行业的个公司既有客户得出分析结果由于这些参数都是专业用语，这里不做解释。

从图可以看出，从曲线，按照每个参数的平均得分数排序，公司可以准确地得知这些参数对客户的重要程度。

其中数值大于的参数应该是客户需求的核心，如，等。

从图，通过重要性与客户对现有设备的认可程度对比，我们大部分参数与客户要求的相符合。

而仍有些参数离客户的认为的重要性相差太远，而且我们可以发现，越是对客户重要的参数，越是有差距。

第四章公司案例分析国内纺机制造业的客户关系管理研究图重要性与新开发设备性能对比从图，通过客户对新设备的期望程度与重要性对比，参数重要性与客户新设备期望大部分相符。

而有些次主要的参数，客户对新设备的期望却大于客户认为的重要性，如。

结合客户及行业的特点，本人认为客户想低成本获得这些参数的功能。

从这两张图表可以得出结论通过调查，公司清楚地知道参数的各自重要程度。

公司现有设备目前在关键参数上不稳定，不能达到客户要求，这就要求公司对现有设备部分参数进行完善。

客户对新设备的期望真实反应了客户的需求，为新设备的开发坚实了客户基础。

新产品开发因该注重参数值高的项目。

六公司的实施效果公司作为家在客户管理方面有着先进经验的公司，很早就认识到对公司有着非常重要的意义，并且在实施后取得定的效果，下面根据国内纺机制造业的客户关系管理研究第四章公司案例分析个事业部数据，对公司实施后取得的效果在其中几个方面作下说明阐述。

近几年的相关数据涉及到商业机密，这里将不再例举。

稳定的市场份额图事业部市场份额公司作为行业的领导者，市场占有率非常重要。

从上图可以看出，公司在市场占有率始终保持在左右的份额，并在年到年阶段呈现逐步上升的趋势。

随着时间的推移，由于市场进入者越来越多，市场存货量越来越大，如想获得同样的市场占有率，就意味着公司需要销售更多的设备以维持稳定的市场占有率。

由此可见，实施对公司的市场份额有着积极的作用。

销售量的稳步增长第四章公司案例分析国内纺机制造业的客户关系管理研究图事业部销售量趋势由上图可以看出，自年到年直处于低迷状态，于是公司从年开始推行客户关系管理理念，并使销售量逐渐上升，并在年后有了较大的增长。

其中年因为市场环境原因而有所回落。

客户重复订单量的增长图事业部重复订单量曲线图国内纺机制造业的客户关系管理研究第四章公司案例分析由上图可以看出，重复订单量从年到年呈现稳步上升的趋势，其在当年订单量中的比例均在以上，特别是在年到年，其比例