【毕业论文】杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究

据中国橡胶工业协会家会员企业统计，年共完成工业总产值亿元，比年增长出口交货值亿元，比年增长生胶消耗量继续增长，全年共消耗生胶万吨，比年增长吴金华，。

轮胎据家会员企业统计，去年综合外胎产量亿条，比上年增长，增幅回落个百分点。

其中，子午胎产量亿条，比上年增长，子午化率，比上年提高个百分点全钢胎产量万条，比上年增加，增幅回落个百分点。

轮胎生产集中度明显提高，产量居前名的企业子午胎产量占子午胎总量的以上。

共完成销售收入亿元，比上年增长其中子午胎销售收入亿元，比上年增长。

出口交货量万条，比上年增长其中子午胎出口万条，占出口总量全钢胎出口万条，出口交货值亿元，比上年增长，出口产品结构调整明显。

但原材料价格大幅上涨使行业总体盈利水平有所下降，比上年减少。

车胎家会员企业统计显示，全年累计自行车外胎产量亿条，比上年增长摩托车外胎产量万条，比上年增长摩托车内胎产量万条，比上年增长丁基内胎亿条，比上年增长，内胎丁基化率达到。

随着农村生活水平的提高，手推车外胎需求量大增，比去年增长。

力车胎完成销售收入亿元，比上年增长出口交货值亿元，比上年增长实现利润亿元，比上年增长。

胶管胶带家会员企业统计显示，去年共实现销售收入亿元，比上年增长。

主导产品中输送带总产量万，比上年增长，增幅回落个百分点其中高强力输送带产量万，比上年增长。

汽车带产量万条，比上年增长胶管产量万标米，比上年增长汽车专用胶管产量万根，比上年增长。

全年出口交货值亿元，比上年增长。

剔除不可比因素，输送带出口量比上年增长左右出口胶管万标米，比上年增长出口带亿米，比上年增长。

浙江大学学位论文杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究胶鞋据家企业统计资料分析，受些企业停产关闭影响，企业亏损面达到，为近年来最高。

但骨干企业整体运行良好，全年胶鞋解到该项调查的重要性合理性客观性和公正性，从而能对调查给予积极的参与和合作。

介绍词能够表明进行该项调查的人或组织的身份，说明该项调查的重要性，使被调查对象认识到回答问题的意义，让被调查对象了解将对他的回答秘密处理并为之保守秘密。

下面是杭橡顾客满意度调查问卷中的介绍词填写问卷说明为了使答案规范统，便于编码计算机录入与统计汇总，在问卷中必须写段说明，对问题的回答和选择作解释，为被调查对象回答问题提供帮助。

杭橡顾客满意度调查问卷的填写说明如下问卷中除了些反映用户基本情况的意见和常规问题外，还有些反映程度差异的问题，这类问题般分为级不同水平，用户认为自己对该问题的态度是比较满意，可以选择或分，在相应的数字上画圈。

数字代表的不同含义有小到大表示了满意的程度很不满意很满意问题在介绍词和填写说明之后，就是问卷的核心部分问题。

本问卷设计道封闭式问题，道半开半闭式问题，道开放式问题。

在开放式问题后面留适当和足够的空间。

被调查者的基本情况为了便于问卷的复查和统计分析，通常问卷都需填写被调查者的基本情况。

本次杭橡顾客满意度调查涉及的被调查者信息包括姓名地址邮编联系电尊敬的用户您好，为了听取您对杭州中策橡胶有限公司产品质量和服务的意见和建议，以便我们持续改进，向您提供更好的产品和服务。

杭州中策橡胶有限公司对您的支持特此表示感谢，杭州中策橡胶有限公司二七年六月七日浙江大学学位论文杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究话用户类型直接用户经销人员华东地区用户华北地区用户东北地区用户西南地区用户其他地区用户等。

问卷的特点总之，杭橡顾客满意度问卷的设计具有以下五个特点主题明确。

本调查问卷围绕杭橡顾客满意度调查这主题拟定问题，提问的目的明确，重点突出。

层次合理。

本问卷中所列出的问题，在顺序上具有逻辑性，符合被调查者的思维习惯对问题安排采用先易后难先简后繁先具体后抽象的顺序。

通俗易懂。

本问卷中的问题，被调查者看便明白，没有歧义性。

题量适当。

杭橡顾客满意度调查问卷共设题，问题数量适当。

经测试，被调查者的回答般能在分钟左右的时间内完成。

不会因为问题过多引起被调查者的厌烦情绪，从而影响答题，降低调查的质量。

便于处理。

本问卷设计要易于录入汇总等数据处理工作。

顾客满意度测评问卷的实施确定问卷的调查对象顾客满意度指数测评问卷调查的对象自然是顾客，但我们必须根据调查的目的选择或识别所需要的顾客。

顾客识别，般是指从企业的角度来辨认。

本次调查按照随机抽样原则，在不同地区随机对购买者经销人员和最终使用者进行了书面调查，于年月制定了满意度调查问卷并向用户进行了书面调查，并于年月回收完了所需的调查问卷，为整个满意度研究奠定了基础。

样本的抽取样本抽取的分层情况如图所示为直接用户，为经销人员。

杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究用户类别基数经销人员直接用户图用户类别分布从地区分布上看，华东地区占，华北地区占，东北地区占，西南地区占，其它地区占。

地区分布基数华北地区华东地区其它地区西南地区东北地区图用户地理位置分布交叉情况统计如图所示，直接用户中华东地区家，华北地区家，东北地区家，西南地区家，其它地区家间接用户中，中华东地区家，华北地区家，东北地区家，西南地区家，其它地区家。

浙江大学学位论文杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究直接用户间接用户用户地区交叉情况直接用户间接用户注华东地区华北地区东北地区西南地区其它地区图用户分类综合比较调查方法调查方法选择得合理与否，会直接影响调查结果。

因此，合理选择调查方法也是顾客满意度指数测评工作的重要环。

顾客满意度指数测评中常用的调查方法有面谈调查法电话调查法邮寄调查法留置问卷调查法秘密顾客调查法等。

根据杭州中策橡胶有限公司顾客的特点，本次调查主要采用面谈调查法留置问卷调查法和邮寄调查法。

面谈调查法面谈调查法，就是调查人员与个被访者直接进行面谈，或者与几个被访者集体面谈可以次面谈，也可以多次面谈。

这种方法能直接与被调查者见面，听取意见并观察其反应，灵活性较大，可以般的谈，也可以深入详细的谈，并能相互启发，得到的资料也较真实。

但是这种方法的成本较高，调查结果受调查人员的素质水平影响较大。

杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究留置问卷调查法留置问卷调查法是由调查人员将问卷当面交给被调查者，并说明问题含义及回答要求，留给被调查者自行填写，然后由调查人员定期收回。

这种调查方法和邮寄调查法相比，节省邮寄费用，且回收率较高，但需要花费较多的人力。

邮寄调查法。

邮寄问卷调查法是由调查人员将问卷当面交邮寄给被调查者，由被调查者自行填写，然后在规定期期限内机会给调查人员。

这种调查方法和面谈调查法相比，节省人工时间成本，但是回收率不能得到保证。

三种调查方法相结合，能够有效的避免由于种单方式所带来的数据偏差，保证调查结果的真实性和合理性。

数据处理方法在回收数据的处理方面，采用统计软件计算各科的满意指数具体的数据归并如表所示。

表数据归并结果品牌形象质量期望质量感知价值感知满意度顾客抱怨顾客忠诚浙江大学学位论文杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究杭橡顾客满意度测评结果的分析在节中建立了包含测量变量关系的杭橡顾客满意度模型如图所示。

其中，品牌形象质量期望质量感知价值感知决定着用户满意程度，是系统的输入变量满意度顾客抱怨和顾客忠诚是结构变量总体形象品牌知名度总体质量期望和出现问题可能性预期等个指标是测量变量。

本文假设各变量存在以下假设关系其中，质量期望质量感知价值感知品牌形象顾客满意顾客抱怨顾客忠诚对的系数，表示起因变量对效应变量的直接影响程度对质量期望的系数，表示起因变量对效应变量的直接影响程度模型的误差。

结构变量和测量变量之间的线性关系按照外生变量质量期望和内生变量其余个结构变量不同，分别构建矩阵形式的线性关系组。

对于外生变量有杭州中策橡胶有限公司顾客满意度研究式中为测量变量，是测量变量对外生变量质量期望的影响程度，为偏差。

对于内生变量有，