【毕业论文】基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系研究

世纪年代以来，世界各国政府改革中越来越强调政府行政的效率和效果，绩效评估作为项有效的管理工具，在公共行政中得到了越来越广泛的应用。

年美国颁布了政府绩效与结果法案，以立法的形式明确了绩效评估的概念与制度荷兰澳大利亚德国法国等国家都将绩效评估作为政府改革的个重要组成部分，以此提高政府效率和服务质量。

近几年，随着我国行政体制改革的不断深入和政府管理水平的不断提高，些地方政府和部门已经开始尝试进行政府绩效管理与评估的实践活动。

如年月至年月，国务院信息化工作办公室委托赛迪顾问和中国信息化绩效评估中心北京化工大学对全国政府网站绩效进行了评估。

电子政务是优化组织结构，减少行政层级，提高行政效率，降低行政成本的重要手段，并日益成为现代政府运作的主要方式。

电子政务的绩效，已成为政府绩效的重要组成部分。

从电子政务的发展趋势来看，对电子政务绩效的评估最终将成为衡量政府绩效的最直接手段。

但是，在大规模的投入和建设后，电子政务并不定能够取得预期的成效根据的调查，美国年的政府和工业部门的所有项目，仅取得成功，另外被取消，其余的合格联合国在年处于十字路口的电子政务的报告中，把电子政务划分为三类第类，浪费的电子政务，即有投入，无产出第二类，无目标的电子政务，即有产出，无效益第三类，有意义的电子政务，即有产出，有效益。

根据其对全球电子政务的调研表明，发展中国家电子政务项目失败率高达。

因此，全面客观准确地评估电子政务的绩效，有助于降低潜在风险，发现存在问题，进而提出改进方案，是各国各级政府必须关注的问题。

电子政务绩效评估的主要内容电子政务绩效评估是指电子政务切投入和产出的过程评估。

这种过程可以是有形的，也可以是无形的，既包括电子政务硬件建设，又包括电子政务软件发展的政务活动过程。

全面的电子政务绩效评估是以政府经济学公共管理学信息技术投资均衡理论和资产评估网络评估等为基础。

完整的电子政务浙江大学学位论文基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系研究绩效评估的内容可规范为四个大的方面是电子政务业绩。

主要表现为电子政务为社会经济活动提供服务的数量和质量。

在数量上，表现为尽可能满足社会对政府管理服务规模的需要在质量上，表现为尽量提供优质服务，具有高效率的办事能力。

二是电子政务效率。

电子政务效率反映的是行政机关和行政人员从事的电子政务活动所取得的劳动成果社会经济效益同所消耗的人力物力财力和时间的比例关系。

它属于对政府机关和公务员从事电子政务工作的数量和质量的评价。

三是电子政务效能。

是指政府通过实施电子政务所生产的产品和向公众提供的服务的水平。

四是电子政务的成本。

即实施电子政务所占用和耗费的资源及其程度。

从不同角度出发，可将电子政务绩效评估划分为不同的类型。

根据评估层次划分，可将电子政务绩效评估分为宏观评估中观评估和微观评估根据评估指标划分，可将电子政务绩效评估划分为规制性评估描述性评估和警示性评估根据评估时限划分，可将电子政务绩效评估划分为近期评估中期评估和远期评估根据评估主体划分，可将电子政务绩效评估统数据信息的共享程度业务系统的安全性和稳定性合计表电子政务效益维度的权值统计计算表序号评价指标评价者评分总计平均评分权值调整后权值业务系统降低成本的程度业务系统提高效率的程度业务系统提高公共服务水平的程度合计浙江大学学位论文基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系研究表服务对象满意度维度的权值统计计算表序号评价指标评价者评分总计平均评分权值调整后权值业务系统的易操作性业务处理过程中的交互性业务处理过程的透明度业务处理的及时性合计表学习与成长维度的权值统计计算表序号评价指标评价者评分总计平均评分权值调整后权值人员信息化应用能力提高的程度组织结构发生变革的程度信息化相关制度的制定情况信息化相关制度的执行情况合计表电子政务绩效平衡计分卡四维度的权值统计计算表序号评价指标评价者评分总计平均评分权值调整后权值信息化成熟度维度电子政务效益维度服务对象满意度维度学习与成长维度合计由上述权值统计计算表得各评估指标权重如下。

浙江大学学位论文基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系研究表浙江省经贸委基于平衡计分卡的电子政务绩效二级指标评估矩阵级指标信息化成熟度电子政务效益服务对象满意度学习与成长二级指标业务业务的数字化无纸化办公程度业务系统发挥功能的程度业务系统数据信息的共享程度业务系统的安全性和稳定性业务系统降低成本的程度业务系统提高效率的程度业务系统提高公共服务水平的程度业务系统的易操作性业务处理过程中的交互性业务处理过程的透明度业务处理的及时性人员信息化应用能力提高的程度组织结构为适应信息化而发生变革的程度信息化相关制度的制定情况信息化相关制度的执行情况对内业务公文流转财务管理固定资产管理车辆管理人事管理档案管理政务督查督办政务信息上报浙江大学学位论文基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系研究续表浙江省经贸委基于平衡计分卡的电子政务绩效二级指标评估矩阵级指标信息化成熟度电子政务效益服务对象满意度学习与成长二级指标业务业务的数字化无纸化办公程度业务系统发挥功能的程度业务系统数据信息的共享程度业务系统的安全性和稳定性业务系统降低成本的程度业务系统提高效率的程度业务系统提高公共服务水平的程度业务系统的易操作性业务处理过程中的交互性业务处理过程的透明度业务处理的及时性人员信息化应用能力提高的程度组织结构为适应信息化而发生变革的程度信息化相关制度的制定情况信息化相关制度的执行情况对外业务政务信息公开政策文件公开学习培训通知公告网上审批政府采购在线答疑意见建议监督投诉浙江大学学位论文基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系研究表浙江省经贸委基于平衡计分卡的电子政务绩效级指标评估矩阵级指标业务信息化成熟度维度电子政务效益维度服务对象满意度维度学习与成长维度业务系统整体绩效评估值对内业务公文流转财务管理固定资产管理车辆管理人事管理档案管理政务督查督办政务信息上报对外业务政务信息公开政策文件公开学习培训通知公告网上审批政府采购在线答疑意见建议监督投诉级指标整体绩效评估值绩效评估矩阵分析以上两个矩阵涉及项业务共多个评估值，但并不是每个评估值都有分析的价值。

以下，选取两个矩阵中典型的有代表性的能够说明情况的业务和评估值进行分析。

公文流转系统从二级指标上看，公文流转系统降低成本的程度和易操作性的评估值都是，是个二级指标中最低的，与要达到的目标差距很大，但原因并不相同，因此，解决方法也不相同。

公文流转系统的易操作性低是由于公文流转本身的业务流程就较为复杂，而且对使用者计算机操作水平有定的要求，但这些都是针对初次使用者而言的，浙江大学学位论文基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系研究只要经过定的培训，并且实际操作过段时间以后，使用者都能够熟练掌握。

因此，要提高公文流转系统的易操作性，有两个方法是对原有的系统进行升级改造二是加强对使用者尤其是初次使用者的培训。

公文流转系统的降低成本的程度比较低，原因就在公文流转业务目前仍实行纸制与数字化并行，在文件流转的过程中，产生了大量的纸制初稿修改稿。

虽然撰拟文件初稿修改文件等过程都可以在系统中完成，但是，由于长期养成的工作习惯难以在短时间内改变，更重要的是出于存档备案的考虑，拟稿者需要保存每份修改稿以及领导批示，在电子签名的应用还很不成熟的现阶段，公文流转纸制与数字化并行是不可避免的。

因此，要充分发挥公文流转系统降低成本的效能，首先必须加快电子签名的应用，并在此基础上，逐步改变使用者的工作习惯。

此外，必须加强对委领导的培训，帮助委领导熟练掌握在网上审阅修改批复文件的能力，自上而下地推动公文流转系统的应用。

财务管理系统财务管理是浙江省经贸委最早实现数字化的业务，相关制度的制订和执行情况都较好，学习与成长维度的评估值在所有项业务中排在第位。

但是，由于财务管理系统的专业性极强，在所有项业务中，它的服务对象满意度维度的评估值最低。

另外，由于应用时间较长，财务管理系统在降低成本提高效率等方面发挥的作用已不象刚开始时那么明显，它的电子政务效益维度的评估值在所有项业务中排在倒数第位。

因此，尽管它的信息化成熟度维度的评估值在所有项业务中排名第，它的整体绩效评估值却只排在倒数第位，且提高绩效的难度较大，潜力有限。

因此，提高财务管理系统的绩效可以通过以下两个途径是加强对使用者的培训，提高对系统的满意程度二是扩展财务管理系统的应用范围，与其它业务系统共享和交换数据如固定资产管理系统车辆管理系统等，从而进步降低成本提高效率。

档案管理系统档案管理也是浙江省经贸委最早实现数字化的业务之。

从二级指标来看，档案管理系统的数字化程度维度的评估值为，在所有项业务中排名第，但其安全性和稳定性的评估值只有，在所有项业务中排名倒数第它的信息化制度制订情况的评估值为，是所有项业务中是最好的，但执行情况的评估值却只有，排在倒数第位它的易操作性评估值为，与财务系统样在所有项业务中排名倒数第。

从级指标来看，它的效益和服务对象满意度维度的评估值在所有项业务中分别排倒数第和倒数第位，而它的整体绩效评估值在所有项业务中的也排在倒数第位。

产生这情况的原因是浙江省经贸委现有的档案系统为浙江省档