【毕业论文】客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究

最后在前人研究的基础上，设计了评论实施情况的四大指标，并且对肖根福罗格实施效果进行评价，虽然仍有些不足指出，但给企业带来的不仅是丰厚的利益，还有大幅提高的客户满意度。

通过维系企业与客户之间的关系，真正实现了双赢。

研究方法本文的研究采用理论和实证相结合的方法，对客户关系管理系统在肖根福罗格公司的应用进行了深入广泛的理论研究和实证分析，具体的研究方法有以下几个方面理论与实证分析相结合。

对肖根福罗格的现状及存在问题进行实证分析，结合了客户关系管理的理论知识，对客户关系管理实践进行理论上第章绪论客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究的讨论。

实践与具体理论相结合。

在研究中除了收集分析国内外材料外，笔者自年起在肖根福罗格注胶技术有限公司从事市场营销工作，积累了大量的手资料和数据。

定性分析和定量分析相结合。

本文采取定性与定量研究相结合的手段，分析肖根福罗格客户关系管理存在的问题，并对的实施效果进行评价。

客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究第二章客户关系管理相关理论综述第二章客户关系管理相关理论综述客户关系管理，最早诞生于世纪年代的美国，其前身是年代的接触管理和年代初的客户关怀。

客户关系管理的产生与西方市场营销学和西方工业经济的发展是分不开的，客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展，并迅速受到学术界和企业界的共同广泛关注。

客户关系管理的产生，是市场需求和管理观念更新的需要，它是企业管理模式更新企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

它借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供对个性化服务，改进客户价值满意度盈利能力以及客户忠诚度，保持和吸引客户，最终实现企业利润最大化。

客户关系管理成为面向客户的先进的新型商业模式。

客户关系管理的定义和内涵关于客户关系管理，的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，最早是由美国集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起套用于管理双方信息交流的套管理机制和体系，为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理是个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级流程财务和人力资源，目前进展到最核心的堡垒营销，而就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。

同时，在近年的迅速流行应归功于技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是的加第二章客户关系管理相关理论综述客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究速器，具体的应用包括数据挖掘数据仓库基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着的应用而飞速发展。

随着移动网络的部署，已经进入了移动时代。

移动系统就是个集移动技术智能移动终端身份认证地理信息系统商业智能等技术于体的移动客户关系管理产品。

移动它将原有系统上的客户资源管理销售管理客户服务管理日常事务管理等功能迁移到手机。

它既可以像般的产品样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。

移动主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，这样员工不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司相关人员下达工作指示。

作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能呼叫中心等等。

作为个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。

市场营销销售管理客户关怀服务和支持构成了软件的基石。

综上，客户关系管理有三层含义体以简单确定因使用客户关系管理系统所获得的成本降低。

而计算收入的增长就必须计算客户为企业贡献的利润大小，虽然企业的利润不是由客户直接创造的，但只有通过客户的购买才能实现，不同的企业有不同的客户价值计算方法，即使同个企业里，不同的部门不同的人员对风险的偏好和判断是不样的，所以得到的结果可能存在着差异。

目前社会上的些企业判断客户价值只是根据当前销售机会的可能销售额，只重视眼前利益，不考虑或忽略客户的其他影响因素，有销售机会就拼命跟踪，成交了就置之不理，没有从客户生命周期的各个阶段关注客户，导致与每个客户只能做笔生意。

企业在不断的耗资获取客源的同时，也有客户在不断的流失，其实这种方式是得不偿失的。

获取个新客户的成本要几倍于维系老客户，况且老客户还会存在关联产品购买重复购买的未来需求。

同时在提升企业在客户中的口碑，老客户的作用也非常大。

所以在客户关系管理系统中对客户价值的计算就不能局限于当前销售额，不能只根据当前销售额大小排名客户，确定任务的轻重缓急。

而要全方位全阶段的分析客户，按照客户终生价值公式来计算客户终生价值，不要被眼前利益迷惑。

肖根福罗格系统实施成效肖根福罗格公司实施的过程是利用软件中蕴含的管理思想流程和方法来为企业进行管理规划，将管理软件按照企业特点进行个性化配置应用，是个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标管理模式的过程。

如果肖根福罗格公司对的认识只是套软件工具，而完全忽客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究第六章系统实施效果评价略了作为企业管理平台的根本所在，那么这种认识上的误区将会直接导致实施失败。

肖根福罗格公司从项目开始初期到后期，相应的培训都是贯穿始终的，分阶段分内容分人员分管理层次地分别进行系统的培训。

培训设有完整的培训知识库，注重科学性有效性实用性，分阶段分层次进行，借助培训手段统员工的认识，提升管理理念和技术技能。

通过培训让员工明白的实施会给企业带来长期价值，同时通过培训，让企业员工能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的问题，加强工作协调。

肖根福罗格实施效果评价指标从肖根福罗格公司信息化建设来看，项目的实施将我们的客户信息管理完全置入了个闭环中。

从客户最初的培育到转化成我们的订单客户，产品的生产和发货，售后的保养和维修以至最终客户生命期的终结，在公司的数据库中都是有据可查的。

所有与客户有关的各种数据处理都是以满足客户需求，并达成其最高满意度来展开。

系统将设备的信息完整的记录下来，这些数据为公司做产品分析质量分析客户种类分析客户满意度分析竞争对手分析等提供了可靠的数据保障。

而这种以客户为中心，以用户需求为导向倒推资源配置计划的做法，使得客户在被服务过程中，自身价值也得以提升。

系统实施有效地整合了用户的信息，为各办事处驻外服务人员和肖根福罗格公司体系服务，销售人员建立了与公司信息共享交流的统平台。

客户信息的快速传递缩短了我们和客户的距离，满足业务发展的需要，客户满意度显著提升，实现双赢。

以下主要通过客户保留率客户满意度以及投资回报率等方面来评价肖根福罗格公司系统实施成效。

肖根福罗格公司自年上线以来，客户保留率逐年提高，重复购买客户数量从年的家发展到年的家，其中占公司销售额比重的前十大重点大客户中，有家连续年购买肖根福罗格公司产品，由此看出，能够有效的提高客户保有率。

第六章系统实施效果评价客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究表肖根福罗格销售部门客户满意度调查表客户总交易次数准确服务次数客户抱怨次数服务准确性比率客户抱怨频率年年年年年年通过分析销售部门年到年间系列数据，可以对服务准确比率和客户抱怨频率有清晰的对比。

年由于公司人员变动较大，高层变动，公司管理制度调整，新旧制度交替过渡等系列因素，导致当年的服务准确性比率下降，客户抱怨频率增加，其余年服务准确性逐年提升，客户抱怨频率逐年下降，在年已达到如图表所示。

经过系统里的数据分析，期上线半年后第期的投资已经全部收回。

在现在系统运行年多了，取得的经济效益远大于投入，如图表所示。

表投资与部分收益图单位万元年年年年年年合计投资收益系统使肖根福罗格公司能够快速响应客户需求，全程跟踪，使客户保留率达到，客户对设备的维护服务及技术支持的满意度提高到，各办事处库存备件的准确率达，用户回访率达到。

系统在上线后直配合业务的发展做着持续改进。

系统对存储的数据不断做分析寻找改进方案，并校验实施效果，为公司质量持续改进提供强有力支持。

通过使用系统数据作分析，针对性的展开客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究第六章系统实施效果评价客户营销计划，着力点更准，投入更加有效。

可以预见在后继的使用中，取得的经济效益将远大于投入。

肖根福罗格实施目标肖根福罗格公司系统通过不断的实践改进，目前已达到以下四个目标增加顾客满意度相关研究表明，的客户创造了企业的利润。

因此，即使在多变的网络经济下，客户的忠诚度仍然显得十分重要。

商业公司获得个新顾客所投入的资金，要比保持现有顾客所投入的资金多十倍，保持顾客的满意度己成为实施的焦点问题。

但这是个较复杂的问题，因为它包含了各种各样的因素产品及服务质量交易过程与消费相关的舒适水平交往中所花费的时间和所做出的努力等。

在大多数情况下，顾客往往是通过呼叫中心与公司进行交涉，所以对大部分顾客来说，个完整的商业处理过程经常决定了顾客的满意度。

肖根福罗格公司通过实施，使客户满意度显著提高，帮助企业保留住更多的老客户，并吸引更多的新客户。

贯彻以客户为中心的理念肖根福罗格公司面对的客户主要是汽车零部件制造厂商，产品都需要根据不同厂商的需求定制设备，不可能采用大规模生产模式。

为了节约开支以及不占用大量的资金，都是接到订单后再生产，当公司产品的生产周期不长，客户是可以接受。

但是如果时间跨度大，生产周期过长，会直接导致客户的流失。

为了提高公司的效益和与其他公司竞争的砝码，确定以客户为中心的理念提供