【毕业论文】快递物流企业的客户满意度实证研究

快递作为种为民众提供的物流服务方，年代才在中国逐渐兴起，而现代化信息技术应用于快递物流服务在中国的发展历程就更短。

中国快递物流服务市场可以说是种新兴市场，其发展却非常迅猛。

随着近几年中国经济在世界贸易活动中发挥的作用越来越重要，成为世界制造中心和采购中心，中国对内对外的经济活动日益活跃，激发对物流服务需求的持续增长。

物流服务成为保证中国经济体持续稳定快速发展的重要保障。

年月中国加入后，中国物流行业逐步对外开放。

年迎来了中国快递行业的大整合，外资企业的运作民营快递企业的崛起以及国营快递企业的强强联手，希望通过规模优势争夺市场份额。

而与此同时，许多小型或者非正规的货运代理业也充斥第章绪论快递物流企业的客户满意度实证研究着市场。

据统计，年全国较大的快递企业达家，而小型的快递企业达到多家。

使得中国物流市场特别是快递市场的争夺异常的激烈，价格战的硝烟早已点燃。

年的全球金融危机而带来的全球经济的萎靡不振，直接影响了快递行业的业务总量规模。

与此同时客户对物流成本控制更为看重，这更加加剧了市场的竞争激烈。

而年月日，中国物流与采购联合会科技信息部的调查结果显示，上半年全国社会物流总额为万亿元，按可比价格计算，同比增长，比上年同期加快个百分点社会物流总费用为亿元，同比增长，比上年同期加快个百分点物流业增加值完成亿元，按可比价格计算，同比增长，比增速快个百分点，比第三产业增加值增速快个百分点。

今年上半年物流业增加值占的比重为，占第三产业增加值的比重为，同比分别提高个和个百分点。

表明物流业对国民经济和第三产业的贡献进步提高，这充分表明物流业包括快递物流业在激烈的竞争中也存在着不少机遇。

客户如何从物流服务企业包括快递物流服务企业获得高品质的物流服务已成为了客户选择物流服务企业和快递物流服务企业的重要依据。

加之现代资讯网络的异常发达，信息来源渠道多样化，有助于消费者获得竞争者的快递物流服务水平并且进行比较。

快递物流服务企业的任何疏忽或失误都能够成为公众关注的焦点。

年月日推出的快递服务标准，更是从行业的角度对从事快递服务企业的运作进行规范。

在如此激烈竞争环境下，快递企业采取何种物流服务策略符合客户的需求以提升客户满意度越来越被业界企业所重视，成为快递物流企业参与市场竞争立于不败之地的重要竞争导向，成为快递企业的核心竞争力和利润的源泉。

研究意义快递企业在中国市场上的健康发展，必须依托于个健康和持续发展的物流服务环境。

快递企业所采取的物流服务策略是否能够顺应市场对快递物流服务的需要，能否提升客户对物流服务的满意度，决定了该物流企业在市场上的竞争力。

同时现代企业的竞争不是单个企业间的竞争而是种网络间的竞争，现代企业的竞争优势不是单企业的优势，而是种网络优势。

快递物流服务有效地推动了商品从生产到消费快递物流企业的客户满意度实证研究第章绪论全过程的顺利流动，打破了供应商厂商批发商和零售商之间的分界。

快递物流服务提供商如何利用自身的物流系统物流服务经验，更有效的整合供应商厂商批发商和零售商的资源，创造出种超越单个企业的供应链价值，这也是快递物流服务企业差异化物流服务策略的体现，也是快递物流服务企业的附加价值的体现。

客户满意度是提高企业竞争力的重要指标之，是维持老客户吸引新客户的基础。

我国加入后，更多的国外大公司进入大陆市场，国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，客户满意管理理念应用因此在国内萌芽并逐步开始发展。

围绕客户满意度的研究开始在服务行业得到重视并兴起。

目前，对物流业客户满意度的研究已受到国内外学者的广泛关注。

虽然国内外学者比较关注客户满意度的研究，在客户满意度的研究上也有不少成果，但是完全针对于快递企业的客户进行客户满意度的研究却较少，在国内对这方面的研究更少。

我国的些快递企业对客户满意度的研究和实践也做过些工作，但研究的深度和强度远没有满足市场的要求，特别对些基本理念尚需深入研究。

若没有相关理论作为指导，要提高快递企业的客户满意度在实际操作上的应用，将存在着定的难度。

本人在公司工作将近年，经历公司从合资到独资以及开展国内快递业务系列的转变，比较了解市场环境对快递行业的影响。

本文通过对客户满意度相关理论文献的综述，根据对现有的客户满意度测评模型和测评方法的整理，尝试结合快递行业特点，运用模型和层次分析方法，提出了快递企业客户满意度测评体系的构建，包括测评模型和测评指标的设计以及差异评估模型的设计。

为快递企业提高客户满意度，赢得客户，增强市场竞争力提供了理论依据。

公司向以服务质量管理为导向，提升客户服务理念并形成差异化为看重的，其中包括托运速度，托运准确，托运货物完好程度。

可以看出托运速度方面客户的满意度比较高。

因为托运速度是公司直在行业内具有优势的项指标，因为有自有运输工具和航线的保证，公司的托运速度是值得依赖的。

但对于托运货物完好程度方面是略低于客户的期望值，这方面还需要加强。

托运性价，主要指托运价格及直接与价格相关的托运性能像网络覆盖及托运使用的交通运输工具。

托运性价的差异值为，包括价格，网络覆盖和运输工具。

价格方面是低于客户的期望值的，而且差距比较大，网络覆盖和运输工具基本可以满足客户的需求。

托运服务方面为，不能满足客户的需求，快递员服务热情度，客服热情度和理赔服务三个指标，公司的客户对觉得公司实际值均低于期望值，其中最主要的差异指标是快递员服务热情度。

托运响应的差异值为，也是不能满足客户的需求的，取件灵活性，派件灵活性和工作人员办事效率。

差异值最大的是取件灵活性。

托运信息这个维度的差异值，是公司客户满意度最高的维度，它包括三个指标自动化托运，货物信息跟踪和货物信息反馈，可以看到这三项客户满意度的差异值均为正数。

具体到个指标，实际和期望的差异值最低的三个指标，分别为价格，快递员服务和取件灵活性，而这恰恰是三个差异度平均值为负的维度托运性价，托运服务，托运响应中的三个指标。

实际比较期望的差异值中最好的指标是货物信息反馈，自动化托运，货物信息跟踪和托运速度。

专项结果分析从被调查的公司的客户的企业性质，企业行业和年产值来分析，我们大致可以看出外资企业的实际和期望的差异值是最低的，港台企业次之，民营企业相对最高。

由此可以看出外资企业对供应商服务的要求是最高的。

港台企业觉得公司做得不好的三个方面依次是在取件灵活性，价格，客服服务。

外资企业觉得公司做得不好的三个方面是快递员服务，价格和网络覆盖。

第章结论与建议快递物流企业的客户满意度实证研究对于不同行业，电子企业和半导体行业对于快递服务的要求要高于其它行业。

电子企业觉得公司做得不好的三个方面是在取件灵活性，价格，客服服务。

半导体企业觉得公司做得不好的三个方面是网络覆盖，货物完好程度价格和取件灵活性。

另外年产值高的企业对服务的要求也会偏高。

年产值万以下的公司的客户对于公司的服务满意度是超过期望值，年产值万万及年产值万以上的公司的客户对于公司的服务满意度低于期望值。

年产值万的公司的客户觉得公司做得不好的三个方面是取件灵活性，价格，快递员服务。

年产值万以上的公司的客户觉得公司做得不好的三个方面是货物完好程度，网络覆盖和办事效率。

营销建议通过结论分析来看公司基本可以满足苏州市场企业客户的需求，但是还是需要努力让满意度得到提高。

公司托运时效和托运信息化方面还是能达到客户的期望的。

不足的方面主要是在于托运性价，托运服务，托运响应三个维度。

保持优势公司作为快递行业巨头，有自已的航班和航线，在大部分地区都是行业内最快的递送速度，所以在托运速度和保证客户货物的准确安全递送方面是有自己的优势的。

年来贸易量和国际货运量的正面表现，可以看出全球经济复苏力道不断扩大，物流业需求会有所增强，在这种背景下，公司计划会计年度前取得架新型波音货机，而在会计年度前，将再订购且取得另外架同款货机，以提升公司的运送效能。

相信有这些措施的保证，公司的托运时效会继续在同行业保持领先地位。

另外对于托运信息，公司三十多年直致力于托运数据信息化。

货物信息反馈，自动化托运，货物信息跟踪是公司电子商务的重要组成部分，公司向是电子商务的倡导和推动者，并且专注于系统的开发和完善。

公司在每个大城市都有客户技术部门，另外还有技术热线，在苏州分公司也有专门的团队来负责对客户的技术的支持。

对于出货量大的客户，客户技术专员会提供联邦的标准托运系统安装在客户电脑上，进行培训，并提供免费的标签打印机和热敏标签给客户，方便客户打印标签运单。

对于大的客人，还会通过把客户系统和公司的系统集成起来。

保证了快递物流企业的客户满意度实证研究第章结论与建议客户处理托运文件的快捷性，托运货物的跟踪和托运数据的反馈，所以这也是这三项得分比较高的直接原因。

改进不足公司的客户满意度调查中显示公司在托运性价，托运服务，托运响应三个维度有不足，而不足之处主要是集中在价格，快递员服务和取件灵活性三个指标上。

在各个行业竞争越来越激烈的大环境下，只有降低成本才能在竞争中更好的取胜。

所以削减成本给了企业和它们的物流部门越来越大的压力。

正因为这个原因，客户对价格的期望值很高，另外公司的价格在客户眼中也是比较高的，所以这就导致了价格的实际值和期望值的差异值比较大。

公司应该意识到价格方面的不足，在推行优先快递服务的基础上，可以推行差异化的其它服务，比如说多多公司已经推出来的经济快递服务。

经济快递服务比优先快递服务在托运时间上稍微会慢点，要多花上两到三个工作日，但是价格上要便宜不少，这也给了客户更多的选择，比如说客户些交货期不是特别紧急的货物就可以考虑使用这种更为经济的服务。

而且公司直在细化价格区间，对于文件，普通货物和贵重货物采取不同的定价策略，采用不同的折扣，这也是为了吸引不同的目标客户。

另外快递员服务热情度差异值比较大是因为快递员每天跟客户打交道，所以如果他们的服务不好，客户是可以直接感受到的，因此快递员服务热情度不高是客户反映较多的个问题。

对于快递员服务，客人投诉得最多的是快递员没有耐心，虽然这可能是快递员在区域工作量太多，不可能花太多时间去等待客人去准备包裹。

但是快递员是直接面向客户的