【毕业论文】摩托罗拉质量改进的研究--以杭州公司为例

而售后服务是整个产品质量和服务质量中非常重要的个环节，是个企业所提供的产品和服务的窗口，如何有效解决售后服务阶段的质量管理问题，对增强通信设备企业在国际市场中的竞争力具有重大意义。

研究的背景和意义中国宏观经济的强势带动中国通讯行业，尤其是移动通讯行业的迅猛发展。

根据的中国市场分析报告年，中国的达到了，亿美元，位居世界第五位。

中国国家统计局的官方数字显示，从年开始，到年结束的年间，中国的年平均增长率为，从长远看，中国的经济增长应该能够保持在现有的水平。

中国的十五规划设定了在此期间内每年增长的目标。

另外，许多投资银行预计中国在此期间内年度增长率应该在和之间，整个中国的宏观经济处于良好的健康发展轨迹。

中国宏观经济的强劲发展带动了中国通讯业的发展。

对中国年间中国通讯市场的投资分析结果见图。

摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例图中国通讯市场投资分析图中数据显示，中国通讯行业的投资额在年间保持大约的复合增长率。

信息产业部在十五规划中制定了电话用户总数超过亿户全国电话普及率超过的目标，但中国的电话普及率与发达国家相比仍处于很低的水平，目前还有将近的行政村未通电话。

由此可见对于全世界的通讯设备供应商而言，中国的通讯行业市场将是块大大的蛋糕。

，图年至年五年间的国内移动电话用户量发展趋势图用户量年年年年年国内移动电话用户量变化趋势图累计用户数无线市话累计用户数年度亿美元摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例通信设备生产企业都存在个普遍的发展难题，在销售额高速增长期，产品的售后质量问题很容易被忽略，应该相对于销售量的高速增张，产品的售后成本带给企业的成本压力不是那么的大但当产品销售增长变缓时，售后服务满意度低服务成本高等问题则会下子暴露出来，往往售后成本会从前期的增张到，造成企业由于市场激烈竞争造成的赢利水平的摊薄更加的雪上加霜，前期积累的利润常常会被后期售后成本的黑洞给吞噬掉。

如何提高售后服务质量以有效降低产品质量成本的压力，以保障个满意的赢利水平，进而保证企业在激烈市场上的竞争能力，使厂家运营商用户达到三赢，成为了企业发展中的个重要课题。

本文就摩托罗拉如何提高售后服务质量，解决售后服务中存在的现实问题进行讨论，对国内其它通信设备生产企业的售后服务质量管理也具有借鉴意义。

研究内容及重点现代质量管理强调从客户的观点来考虑质量问题，在经营的所有领域追求零缺陷的质量目标。

强调通过持续改善，来消除所有无附加值活动，成效可以从以下几点来得到展现客户满意度提高，市场占有率提高，随着质量的不断提高，企业的利润率不断提高。

本文着重研究了摩托罗拉网络事业部在通信行业面临激烈竞争赢利能力越来越困难的背景下，如何通过六西格玛管理工具，来有效解决售后服务存在的问题，以提高售后服务质量管理的水平的过程。

本文重点讨论如何解决当前影响客户满意度的最大问题，即在网络系统设备交付客户使用段时候后，设备的网上在线运行质量不稳定，导致客户的正常通信业务受到很多的冲击和不良的影响，然后提升售后服务质量客户满意度的过程。

论文的框架及结构本文采用理论分析与实例研究相结合的研究方法。

首先通过对通信行业发展背景的介绍，引出了摩托罗拉在网络产品售后服务方面的机遇与挑战然后对摩托罗拉网络产品售后服务中所存在的问题进行分析，通过运用六西格玛质量方法结合实例进行分析，突破性地解决了传统方法较难解决的问题最后根据作者本人多年在售后服务方面所积累的知识及对公司以后发展的思索，提出了改善摩托罗拉网络产品售后服务质量管理的几点建议。

本文共分为七章。

第章导论，主要介绍研究的背景意义以及研究内容重点和创新点。

摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例第二章对服务质量管理涉及到的相关知识作简单介绍，包括六西格玛质量管理理论质量功能展开基准比较理论等。

第三章对摩托罗拉所处的行业背景作简单介绍。

第四章对摩托罗拉网络事业部售后服务质量管理现状及存在的问题作介绍。

第五章介绍对摩托罗拉网络事业部为推动售后服务质量管理中存在的问题的解决过程，并通过实证进行深入分析。

第六章对现有售后服务质量管理体系提出改进建议，主要包括坚持以客户满意为导向的服务意识和理念，持续改进，以及多种质量管理方法的综合运用。

第七章总结和展望。

本文的技术框架如图所示。

图论文结构框架图导论研究的背景及意义服务质量管理方法研究相关理论概述摩托罗拉现状及存在的问题摩托罗拉售后服务质量问题分析改善摩托罗拉售后质量管理的建议结束语摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例论文研究相关理论六西格玛管理法对现代质量管理的继承与发展六西格玛管理法对质量理论的继承六西格玛管理法的核过分承重被挤压，导致器件翘脚以及散料处理过程不使用正式盘装器件，会导致器件翘脚。

为改善过分承重被挤压及散料处理过程不使用正式盘装器件，所可能导致电源控制芯片引脚变形的问题，在通过进步的与供应商的问题分析，及对整个表面贴装流程分析的基础上，做了具体的改进工作，主要包括供应商改善盘料的外包装方式，由单瓦楞纸包装，改为双瓦楞纸摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例包装，保证能承受运输过程中外力冲击。

对原材料库存进行规范，对盘料的堆放形式堆放高度及运输过程进行标准化规定，并形成标准作业书进行规范。

对表面贴装的返修流程进行规范，主要是强调散料使用的规范化，要求必须用原厂正式的盘装器件。

通过以上的改善，工厂制程过程统计关于和电源控制芯片的引脚不良率已控制到之内，达到了西格玛水平。

而相应的数据下载失败中，未检测到载频的值由先前的改善到了。

如图。

图再次改进后故障的风险级别经过以上系列的改进工作，在月山东联通客户的载频返修中，比率从第季度的改进到了，如图。

对照行动方案实施前后话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败行动方案实施前行动方案实施后对照行动方案实施前后话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败对照行动方案实施前后话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败对照行动方案实施前后话音质量差数据下载失败接收电平校准失败发射校准失败摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例图山东联通无故障返修件趋势图控制机会团队在降低山东联通客户的返修载频比率上取得了巨大的成功，接下来从以下几个方面进步的改进工作第将行之有效的方法推广到其他客户，包括各中国移动客户和中国联通客户。

第二继续监控未来每月的趋势，确保其在控制的范围内。

第三将天津工厂和维修中心的和处理流程标准化。

第四发布正式的公告通知摩托罗拉现场和客户，对发射功率的校准和接收水平的校准改在网络事业部天津工厂出厂时进行。

第五修订了现场的操作指导书。

第六对现场故障描述进行标准化。

通过出色的团队工作，项目团队确认了导致返修载频的根本原因，并采取了有效的措施解决这些问题，其直接的成绩是载频的比率从第季度的改进到月底的，如图。

山东地区故障跟踪推移图数量故障率故障总数量数量比率山东地区故障跟踪推移图数量故障率故障总数量数量比率摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例图载频比率趋势图项目总结项目的收益根据能否直接从财务上得到体现，分为财务收益和非财务收益。

经财务部门确认的财务收益为万美金详见表。

非财务收益体现在方面通过出色的团队工作，将产品质量提升，减少了产品缺陷，降低了质量成本，提升了客户满意度另方面项目成员在整个项目过程中学以致用积极参与，同舟共济，团队合作气氛浓厚，进步提升了团队凝聚力和士气。

故障率推移图故障率故障率推移图故障率摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例售后服务质量管理的改进建议树立起顾客至上的服务理念组织运营的目的是获得最大限度的效益。

那么效益从何而来呢不容置疑，是通过顾客接受组织的产品和服务来实现的。

售后服务的本质是提高客户满意度，进而提高客户的忠诚度，目的是促进市场销售。

客户服务的理念应该是以市场为导向，售后服务的发展战略及目标制定都应以市场要求为出发点。

顾客购买组织产品或服务的过程也是个寻求尊重的过程，顾客对组织的态度极大程度上决定着组织的兴衰成败。

现代售后服务的理念就是要尽量站在顾客的角度，来妥善解决问题，对顾客的抱怨作出积极的反应，让客户在产品及服务提供的整个全流程各环节中感受到被尊重被关怀，从而取得客户的充分信任，提高客户的忠诚度。

所以只有树立顾客永远是对的的服务理念，才能促进售后服务工作不断进步。

服务质量意识的有效提升售后服务的质量取决于组织内各级员工的意识能力和主动精神。

以客户满意为基本出发点的企业战略目标，必须传递到组织内的全体员工，使顾客要求和期望在组织内得到充分的沟通，使每位员工理解顾客永远是对的服务理念的重要性，同时明确自己工作的相关性和重要性。

在绩效考核及激励机制上以指标及个人绩效承诺加以规范和强化，并以此为牵引以促进服务质量的持续提高。

这样公司的理念和发展战略，才能在实施过程中得到贯彻和实施。

为了提高服务网点的服务意识和技能水平，摩托罗拉网络事业部首先强化各服务网点全员对的充分了解，主要形式是通过服务网点主任的牵头，对网点所属所有技术支持工程师进行有关于全部客户的维保合同内容特别是其中相关规定的宣传与培训。

并且这培训是持续贯穿整个维保合同的交付过程。

通过这方式，使得服务网点参与客户服务的每位工程师，对整个维保合同有个清晰的认识，都清楚的知道遇到个问题后，应该在什么时候响应什么时候解决如果需要到现场应在多长时间内赶到如果没有达到要求会有什么样的后果等等。

这样就使得的履行在最基础的执行层得到了有力保障。

其次，通过合作方上岗证发放制度的推行和实施，来保证每位服务网点的技术支持工程师的技能水平达到了摩托罗拉的要求，同时，定期安排各类技能水平考试，来牵引各服务网点工程师不断的提高自己的技能水平，以不被淘汰。

摩托罗拉质量改进的研究以杭州公司为例多种质量管理方法的交叉运用与创新质量管理是系统性管理科学，单靠种方法，难以全面提升质量管理水平。

各种质量管理方法的交叉运用与创新，显得尤为重要。

在售后服务管理方面，以客户满意度为服务质量测量体系和绩效评价标准，对于影响客户满意度的瓶颈因素，运用六西格玛质量管理方法，发现影响