【毕业论文】宁波保税区客户满意度分析研究

浙江宁波出口加工区于年月日经国务院批准设立，规划面积平方公里。

目前宁波保税区与出口加工区实行统管理，保税区管委会出口加工区管委会合署办公。

根据精简高效的设区原则，管委会构建了小政府大社会的管理体制，下设办七局，分别是办公室经济发展局投资合作局财政局建设局人事局物流局审计局，集中负责全区的规划土地经济建设计划等职能。

设区之初，宁波保税区由于开展国际贸易的特殊功能政策，吸引了成千家外贸公司在区内注册，并根据当时客观条件，允许外贸企业在区外异地经营。

这些早期的企业缴纳所得税和增值税，为宁波保税区的滚动开发提供了源源不断的财力保障。

但随着宁波保税区优势的逐渐弱化，外贸企业就暴露出风吹墙头草的本性，哪里政策优惠地方补贴，就往哪里搬迁。

从此税源不稳的问题就直成为保税区的心腹大患。

为了优化税源结构，稳定税源，年宁波保税区提出了实业兴区的战略，加大了对加工型企业的招商力度。

经过几年的发展，宁波保税区在对台招商中打开了局面，通过招商引资，雪球越滚越大，形成了高科技产业集聚发展，已成为全省重要的先进制造业基地。

到目前为止，全区共引进高科技项目个，总投资亿美元，其中千万美元以上项目个，已有多个项目列入国家省市级各类科技计划，初步形成了计算机产业群半导体产业群和信息家电产业群，成为浙江省电子信息产业最聚集的区域之。

截止到年底，全区引进各类企业家，其中外贸企业家，生产企业家，物流企业家，合同利用外资亿美元，实际外资亿美元，累计完成工业总产值亿元，进出口贸易亿美元，其中出口亿美元，完成基础设施投入亿元，实现财政收入亿元，位居全国保税区上游。

在当前风起云涌，各显身手的招商战场，尽管制胜之道各有千秋和绝招，但发展到现在，两大类的竞争手段中，降低门槛已无震撼效应，优化服务则仅仅是刚破题。

经过这几年的探索与实践，宁波保税区已经建立了套服务体系。

纵观整个服务体系，大致可分为三个层次是管委会本级的服务部门。

包括外商投资服务中心建设项目服务中心经贸服务中心人力资源服务中心四大服务中浙江大学学位论文宁波保税区客户满意度分析研究心以及下属企业有服务功能的投资开发公司物业公司和长海物流公司。

这些部门的职能基本上涵盖了企业从设立到建设以及经营运作的各个环节二是驻区机构。

包括海关国检外管国税地税等，基本上都是垂直管理的执法服务部门三是属地管理服务单位，包括公安消防环保供电供水电信等。

由于第二层次第三层次服务单位多为垂直条块机构，不隶属于宁波保税区管理，部门之间呈水平相对状态，基本上无相互牵制关系，其主要职能是执法，所处的立场与地方政府并不相同，在正确处理执法与服务的关系时常存在矛盾，因而管委会只能是以安抚和激励的形式来调节服务关系。

研究背景及问题提出宁波保税区发展历程在宁波保税区设立初期，恰逢国家掀起第二次改革开放的高潮，中央提出上海浦东开发战略，保税区在当时因具有境内关外特征，享有免证免税保税等功能，进口汽车可以免税等特殊政策，由于政策优势枝独秀，企业注册热火朝天。

但在管理体制上与开发区管委会合署办公，工作内容相对较简单，主要负责设立公司及汽车指标审批。

在开发体制上实行公司开发模式。

在这体制下，保税区管委会没有开发建设的主动权，土地转让招商引资必须服从开发企业的利益，如有的土地价格卖到每平方米多美元。

后根据需要，收回了开发公司未开发的土地，回购了开发公司其它投资股东股权，区域开发体制逐步理顺。

但是，年东南亚金融风波后，国家加强宏观调控，多个保税区暴发了多宗走私大案，中央曾经度对保税区提出质疑，甚至有人认为保税区是走私区，属于需要重点管控的地区。

国家迅即出台诸多政策，收紧各类政策，因各部门出台政策不，保税区运作陷入尴尬的境地，发展度停滞不前。

此时，宁波保税区为摆脱上述不利因素的影响，从管理体制上率先从开发区出来，享有与开发区管委会同等的管理权限。

为积极应对政策危机，宁波保税区采取多条脚走路，方面吸引内贸金融房地产企业入区，进步夯实税源基础，另方面走实业兴区战略，加大对实业型企业的招商力度，抓住台湾等高科技产业二次转移机遇，打开了对台招商的局面，吸引了关紧要领域锦上添花区域和不占优先领域，这会使管委会的实际管理中将会更加有效直观。

下面就是针对本次调查结果的象限图分析浙江大学学位论文宁波保税区客户满意度分析研究工作人员服务的主动性园区许多规费已取消，运作成本低廉劳动力市场大，劳动力成本低园区有专门的服务机构工作人员的言行举止大方得工作人员的着装整齐工作环境干净整洁服务机构在整个系统中处于重要地位园区所处地理位置优越园区距离港口近，港口优势明显硬件设施完善工作人员的服务态度管委会在服务机构中担任领导职务，统领全区服务工作工作人员的服务理念开展工作周边产业配套完备海陆空交通便利中介服务机构齐全办事程序简化办事手续简便业务素质较高，具有良好的专业水平工作人员服务的及时性政策宣传及时广泛园区政策优惠，具有比较优势园区功能独无二，不可替代政策培训专业有效园区土地价格相对便宜低高满意度低高重要度服务配套体制理念成本政策图满意度指标象限图分析在有了上面的分析结果后，保税区就可根据具体情况合理地分配自身有限的资源。

当然，由于市场环境在不断的变化，客户的要求也会逐渐提高，因此评价指标的重要程度也会因时间的不同而发生变化，可能原先客户认为不重要的因素在几年后就会成为他们关注的焦点。

故而客户满意度评价指标体系并不是成不变的，管委会应随内外环境的变化对客户进行连续性的监测，以在不同时期都能跟上客户的要求并超越他们的期望。

结论从本次调查结果分析来看，宁波保税区投资环境客户满意度较低，总体客户满意度为，以及所有个二级指标变量的满意度都在以下，与管委会确定的要求的企业满意度为满意的标准还有不小的差距。

从份有效问卷中的个问题来看，满意度在以上的只有个，的有个，分以下的没有。

根据前面对总体客户满意度及各企业类别文化程度所任职务及被调查人员的年龄等方面的分类满意度，结合年度的对入园企业深度访谈，本文对宁浙江大学学位论文宁波保税区客户满意度分析研究波保税区亟待解决的问题进行分析理念落实流于形式理念环境指标总体评价满意度得分为，企业类别文化程度所任职务及被调查人员的年龄等方面对保税区的理念环境满意度评价结果除外资企业及行政人员均比较低，如图。

满意度企业类别文化程度职务类别年龄分段外商独资中外合资国有企业民营企业本科以下本科以上负责人行政人员财务人员关务人员岁以下岁岁以上图理念环境分类满意度从分析结果来看，在过去工作中，保税区工作人员贯彻落实保税区工作理念服务是投资要素，服务是后续招商做得不够，究其原因主要是理念落实流于形式。

服务是软环境，服务也是生产力。

对此，就保税区来说，应该是颇有共识的。

但问题是在二大关系处理上还或多或少地存在着认识上的欠缺是在招商引资与服务配套的关系处理上，缺乏统筹兼顾的理念，存在着倚轻倚重的状况。

人们往往习惯于重洽谈重签约重落户，而常常忽视在项目引进过程中跟踪关注配套服务，尤其是排忧解难。

对如何有机地把人性化的服务诚信化的承诺融入于招商引资的全过程更是缺乏深入的思考。

二是在企业审核审查与寓管理于服务之中的关系处理上，缺乏纳税人意识，潜伏着本末倒置的隐患。

由于官本位思维定势的根深蒂固，人们往往自觉不自觉地会把企业与部门划分为被管理者与管理者，于是管和被管也就成了天经地义。

即便有服务，也是你有要求我能允许的恩赐式服务，急企业所急想企业所想只是个理想目标。

浙江大学学位论文宁波保税区客户满意度分析研究配套服务需进步改善从总体来看表，保税区配套环境三级指标中的周边产业配套情况指标海陆空交通状况指标中介机构的服务指标及治安状况指标均低于保税区要求。

从分类评价来看图，各类别对配套环境的满意度评价总体来说基本上差不多，外商独资中外合资企业，岁以下的年龄段对此的满意度较低。

满意度企业类别文化程度职务类别年龄分段外商独资中外合资国有企业民营企业本科以下本科以上负责人行政人员财务人员关务人员岁以下岁岁以上图配套环境分类满意度具体体现在以下几个方面空港能力有限。

宁波栎社机场为国家级干线机场，目前已开通的国内航线有条，而境外仅开通了香港和澳门条航线。

随着我区产业的蓬勃发展，企业对航空运输的要求也越来越高。

由于我市国际航线数量严重不足，宁波机场仅限我国籍飞机飞行，企业的国际货运往往需要通过上海中转。

仅年，宁波地区企业以空运的方式进出口的货量达万吨，但直接从宁波机场进出的货量只占了从宁波航空口岸直接出入境人员为万人次，仅占宁波通过各地航空口岸进出境人员的。

这不但会增加企业的运营成本，而且还会延长货物结转关的时间，从而影响我区产业的继续发展。

国际邮路不畅。

虽然联邦快递敦豪等国际性快递公司在宁波都设有办事处，但海关和邮政部门并未在甬联合设立专门的国际邮递中心，企业涉及报关的国际快件都必须通过杭州和上海中转。

道路状况欠佳。

随着我区经济的日益发展，入驻企业的不断增加，宁波港集装箱的吞吐量不断攀升，进出港区的车辆也越来越多。

通途路作为保税区陆路运输的主要干线，从年建成至今直未经过拓宽改造，长期处于超负荷运作状态，双向四车道已远远不能满足集装箱吞吐量骤升的运输需求，加上路面长期承受浙江大学学位论文宁波保税区客户满意度分析研究大量集装箱重箱的碾压，路面已破损不堪，被人戏谑为保税区不能去，通途路路不通，严重影响了保税区的对外形象。

④培训资源缺乏。

宁波城市化程度比较低，科教文化氛围不浓，信息来源渠道狭窄，培训资源仍然不足，难以满足企业员工进步自我发展的需求。

很多外资企业经常会对员工进行各种形式的培训，但他们却不