【毕业论文】商业银行基层行客户经理制再造研究

„„„客户关系价值理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的内涵„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的概念„„„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的核心理念„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的人力资源模型„„„„„„„„„„„商业银行客户经理制的基本特征„„„„„„„„„„„„„商业银行客户经理的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„银行再造理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业再造的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„银行再造的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„以客户经理制为核心的银行再造„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制再造的背景分析„„„„„„„„„„„„„„支行的基本概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行的业务优势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行的业务劣势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行当前的市场状况分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制实施的基本情况介绍„„„„„„„„„„„„„初步建立起以客户经理为核心的组织构架„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究逐步推行客户经理个人业务序列„„„„„„„„„„„„„初步建立起向客户经理倾斜的薪酬分配机制„„„„„„„„初步确立了绩效考核的思路„„„„„„„„„„„„„„„支行实施客户经理制存在问题分析„„„„„„„„„„„„„分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行实施客户经理制存在问题的问卷调查„„„„„„„„„„„员工对客户经理制的认知„„„„„„„„„„„„„„„„员工对客户经理激励因素的认知„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制实施过程中存在问题调查„„„„„„„„支行实施客户经理制存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„激励机制问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„综合素质问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„内控约束问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„企业文化问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„组织管理问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„支行客户经理制再造的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„建立客户经理绩效评价模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价的原理„„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价指标体系„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价指标权重„„„„„„„„„„„„„„„客户经理绩效评价的计算方法及考评„„„„„„„„„„„借助技术完善对客户经理的考核„„„„„„„„„„„„„进步完善客户经理的激励机制„„„„„„„„„„„„„„„„进步加强客户经理的在岗培训„„„„„„„„„„„„„„„„尝试客户经理产品经理的团队营销模式„„„„„„„„„„„„强化对客户经理的内控约束机制„„„„„„„„„„„„„„„„实行角管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„制定客户经理管理的十严禁„„„„„„„„„„„„„严格客户经理准入制度„„„„„„„„„„„„„„„„„规范对客户经理的检查和处罚„„„„„„„„„„„„„„建立适应客户经理制管理模式的企业文化„„„„„„„„„„„„深入实施银行流程再造工程„„„„„„„„„„„„„„„„„„合理运用客户分类管理办法„„„„„„„„„„„„„„„„„„实施客户关系管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究实施客户分类管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„结论与展望„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„本文的主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„主要结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的可取之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„研究的不足之处„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„未来的研究方向„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„商业银行基层行客户经理制再造研究商业银行基层行客户经理制再造研究绪论进入新世纪，特别是最近几年，我国的金融运营环境发生了深刻的变化。

国家的宏观金融调控的重点将继续保持双稳健的政策基调，与此同时利率市场化改革的步伐不断加快，汇率制度的改革也正在提速，利率风险和汇率风险将成为今后国内商业银行的两大重要经营风险。

资金相对过剩和利率市场化趋势加快，使商业银行存款负债被动膨胀，导致方面流动性挤向资金货币市场，形成货币市场要在今后的客户经理制再造过程中加以改进和完善，主要问题包括以下五个方面。

激励机制问题从支行目前的激励模式来看，虽然有了考核办法，有了些激励措施，但是操作起来喜欢搞平衡，说套做套，最终导致客户经理收入差距拉不开，使激励失去了应有的作用。

激励是必须要有差距的，而且差距太小也等于没有差距。

激励也永远只能做到相对公平，如果想搞绝对公平，那对于真正有能力的员工实质上就是种变相的不公平。

支行的员工虽然对客户经理制已经有了定的认识，但还是比较肤浅的，因为长期以来的旱涝保收劳永逸论资排辈的思想在员工中还大有市场。

以上这些都不利于激发客户经理的主观潜能，也不利于客户经理制的深入实施。

从图和图可以看出，就有关激励的两个主要因素薪酬水平和晋升通道而言，员工对此的满意程度在般及般以下的都占到了，这表明支行的大部分员工认为现行的考核办法激励力不足。

尤其是在表中，晋升通道的均值为，远小于。

这方面表明晋升的顺畅与否对客户经理的激励作用是很强的另方面也表明，员工对支行目前的晋升情况表示不满。

为此，商业银行基层行客户经理制再造研究支行下步应该积极探索有利于提高激励力的考核办法，在员工中树立科学分配，有效激励的理念，坚决打破近乎平均主义的分配方式，以充分体现业绩为王能力为本的考核导向。

综合素质问题真正意义上的客户经理，需要为客户提供存贷汇理财投资银行业务等综合性的金融服务需要具有优秀的个人品质，较强的沟通能力和高度的工作责任感要熟悉金融方针政策法律法规和银行的各项金融业务要具备对市场的敏感性，能积极主动的发现接触和培养客户。

简而言之，客户经理既要有理论水平，又要有业务能力，最重要的是能理论联系实际，学以致用，是种复合型人才。

从表可以看出，员工对实施客户经理制以提高自身综合素质的满意程度不高，在般及般以下的占。

由此可见，就综合素质而言，支行的客户经理是没有什么竞争力的。

这主要是因为支行现有的客户经理主要来源于以下两类人是原来的信贷员存款员等外勤人员转变过来的，这些人具有定的实际操作能力和社交能力，但是理论水平和学习能力较弱，其服务能力大多停留在资金融通会计结算等较低层次上，对客户诸如投资理财综合服务方案设计等高层次的金融需求难以适应。

另类人是近年来新招收的大学毕业生，他们有理论水平，有较强的学习能力，但是社会阅历少，营销经验缺乏，实际操作能力不强。

要想使以上这两类专才尽快成为通才，在短时期内不是件容易的事情。

内控约束问题银行的经营对象表现为货币，但本质上是风险。

银行是经营风险的特殊企业，它承担风险，转化风险，并且将风险植入其金融产品和服务中再加工风险。

银行正是在经营风险，管理风险中，实现自身的生存和发展。

客户经理制作为商业银行的种新型的经营管理模式，其本身就蕴含着定的风险，。

从表可以看出，员工对支行当前的内控建设状况的满意程度的均值为，低于。

这表明员工普遍认为，支行的内部控制还无法有效的保障客户经理制的顺利实施，不利于支行各项业务的健康发展。

从支行在实施客户经理制过程中的内控约束方面的问题看，可能存在着银行与客户经理之间的委托代理关系所带来的风险，权责划分的风险等。

客户经理容易不同程度的表现出角色错位的现象。

所谓角色错位，是指客户经理在实际工作中偏离银行代理人的职责，而事实上履行了客户代理人职责，由此而产生的双重身份问题。

般表现为，客户经理在具体业务的办理过程中，把客户利益放在了银行的根本利益之上，过分地让利于客户。

更有甚者，这种角色错位发展到极端，还可能发生同不法分子内外勾结的情况。

商业银行基层行客户经理制再造研究如何界定客户经理的权力从激励的角度上讲，赋予客户经理更大的权力有助于提高客户经理的市场应变能力和市场响应能力，但是绝对的权力就会导致绝对的腐败，旦对客户经理的权力失去有效的内控约束，那么必定会加剧银行的经营风险。

企业文化问题支行虽然引进了客户经理制经营管理模式，但仅仅是停留在形式上的简单模仿阶段，还没有从全行的经营理念员工的价值观上进行深入改造，没有在全行上下营造起以业绩为王能力为本的绩效导向型企业文化。

这从表就可以清楚的发现，员工对支行企业文化的满意程度在般以及般以下的占。

在这种现状下，寄希望于企业文化来推动支行经营业绩的提高是难以实现的。

只有建立在所有员工共同认知基础上，客户经理制度这种先进的现代商业银行经营管理模式才会发挥出应有的效能。

支行在实施客户经理制过程中遇到了这样那样的阻力，支行的经营绩效也并没有达到预期的水平，就是因为这种以客户经理为核心的管理模式，还没有被广大员工认可。

当些既得利益受到冲击的部门只是被动应付消极应对，而不愿意积极配合，那么再强势的领导也将无能为力，再完美的制度设计也将水土不服。

主要表现在以下几方面第，以客户为中心，以市场为导向的经营理念尚未真正确立。

这句口号虽然已经喊了多年，但要成为种工作习惯则有个痛苦的转变过程。

毕竟长期以来，银行都是以自我为中心，以专业分工为基础，以客户适应银行为主，虽然这种现状与激烈的同业竞争是格格不入的，但国有银行员工的传统思维惯性在工作中还是有不同程度的存在。

第二，以人为本的观念比较薄弱。

银行的产品具有同质化特征，要想在竞争中处于优势地位，银行就必须具有自己的核心竞争力。

那么什么是核心竞争力高的市场份额不是核心竞争力，因为这随时都有可能丧失好的产品也