【毕业论文】深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析

年月日，美国人托马斯库克领导的组织了人的团队到公里外的拉夫巴罗出席禁酒大会，这不仅标志着世界近代旅游业的诞生，同时也表明了会展旅游已有百余年的发展史。

近年来，随着全球政治局势的日趋稳定，交通手段的不断改善和世界经济的稳步发展，会展旅游得到了飞速发展。

美国贸易展览周刊的统计资料显示，全球贸易展览直以良好的势头发展，其发展速度明显高于经济的总体增长。

据全球权威的国际会议组织国际大会和会议协会统计，每年全世界举办的参加国超过个，参加外宾超过人的各种国际会议已达万次以上，会议总开销逾亿美元。

会展业已逐渐发展成为令世界各国瞩目的重点产业，并将继续呈现出蓬勃发展的良好态势。

会展业具有很强的现代产业联动作用，次大型的会议和展览，出席的会议代表或展商数动辄上千，甚至近万，且逗留时间长，消费能力强，能带动条集交通住宿餐饮购物为体的旅游消费链。

美国波士顿市的统计资料表明年，该市会议旅游者的人均消费为美元，而所有类型旅游者的人均消费只有美元不住饭店或美元住饭店，同时会议旅游者的停留时间也高出平均值，达天。

享有商展之都美名的香港，被英国著名杂志会议及奖励旅游评为年全球最佳会议中心。

香港在年共举办了展览余个，各种国际会议个，吸引了万海外参加者，平均在香港停留晚，人均消费万港币不含参展费用。

由此可以看出，会展旅游具有五大突出特点，即客户消费高停留时间长团队规模大盈利性好行业互动强。

据专家分析，会展业的直接产业带动系数为，而间接产业带动系数则高达，故被誉为经济建设的加速器和助推器旅游业皇冠上的宝石等美称。

除此之外，会展旅游还具有提高国际化城市地位，促进城市的国际知名度，增进对前沿知识的了解，推动社会实现可持续发展等深远的社会效应，因而受到浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析了世界上越来越多国家和政府的重视。

许多国家将会展业作为种高产出的旅游项目予以大力扶持和发展，有的国家还利用发展会展业来抵消其他旅游产品的下滑给本国旅游业和经济所造成的影响。

与此同时，世界上对国际会展活动举办权的竞争也日趋激烈。

为增强竞争力，各国都投入了大量的财力人力和物力来完善各种会议设施，这点尤其体现在大型会展中心的建设上。

近年来，许多国家和地区都已经或正在新建和扩建特大型的会展中心，拥有万平方米以上展场面积和能容纳数千人的会展中心屡见不鲜。

此外，许多国家还专门设置了会议局类的机构，负责宣传和推销本国会展旅游资源和产品。

如新加坡的展览会议局在海外些大城市设置联络处，为新加坡争取到不少国际会议的举办权泰国除了正式编制的会议局外，还有个官民合作的会议促进协会，囊括了多家民间单位，包括航空会议顾问公司饭店旅行社器材通讯甚至汽车租赁公司等，共同致力于开发会议市场。

会展旅游对酒店业所带来的经济效益尤为可观，尤其是会议的举办，对酒店业更是有着极其重要的直接商业价值和经济意义，具体表现在以下几个方面增加酒店综合收入，创造丰厚的利润利于酒店稳定客源，并带来更多的优质回头客使酒店比较准确地预测入住率，合理安排资源季节性不强，有利于酒店平衡淡旺季的客源能提高酒店的知名度和影响力。

为此，全球酒店业对会议业务都极为重视，会议市场作为盈利丰厚具有良好发展前景的细分市场，成为众多酒店的营销重点，并针对如何开拓会议业务展开研究和探讨，如洲际酒店集团旗下的皇冠可以模拟市场化，形成内部利益关系的纽带。

丰富沟通的方式和渠道。

提高以服务主体为根本的人力资源管理水平酒店服务交互性特征，使员工在服务质量保证及顾客价值创造中的作用极为关键，酒店人力资源管理能力的提高，有助于通过人力资源的竞争力和创造力实现顾客满意，从而支持酒店获得长久的竞争优势。

满意的员工才会有满意的顾客，酒店员工可以直接将满意或不满意的情绪传递到顾客那里去影响顾客感知服务的质量。

因此，提高顾客满意度的条重要途径就是提高员工满意度。

美国威尔士公司的调查发现，员工满意度提高，会连带提升的顾客满意度，同时也因此提高的企业业绩。

而会议型酒店的员工与顾客之间的互动性要为明显，且尤为强调员工服务的主动性，单靠标准化浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析的管理程序根本无法满足顾客，提升员工满意度就显得特别重要。

五洲宾馆在员工满意度的提升方面还比较欠缺，因而必须树立员工利益导向的原则，从多种角度满足员工的愿望，使员工处于满意的状态，再通过满意的员工将服务传递给顾客，实现满意感受的良性循环。

员工的素质知识技能都直接影响服务质量，无论是对顾客需求的预见能力抑或是服务反应的敏捷能力，都是建立在员工具有相应的服务能力的基础上。

为员工提供全面系统的培训，就为员工更好地向顾客提供优质服务打下基础。

会议业务的服务需要专业的服务队伍，除了能够提供顾客所要求的基本服务内容外，还要能对会议活动进行有效策划和组织，能为与会者提供指导，在业务技能上的要求更为广泛。

因此，五洲宾馆的员工培训不仅要重视酒店基本服务技能的培训，更要强调会议专业服务知识和能力的培训同时，要增加交叉培训的范围和力度，定期对员工进行的岗位交流要持之以恒，并严格考核制度，使员工加强对其它部门工作环节的认识和理解，以提高会议服务过程的协作效果。

授权管理要更加科学实现顾客满意要以定的授权为前提，仅仅培养员工的质量观念，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。

酒店必须向每位员工授权，使他们有满足顾客需要所必备的权威。

授权能使线员工更好地对顾客需求和期望做出反应，提高服务效率，增强顾客满意。

授权也能使员工增加工作满意感，进而使顾客在受到服务时感到满意，达到留住顾客的目的。

在会议服务过程中，顾客需求变化大的特点要求员工能迅速处理和解决现场问题，如果事事请示上级，必然会影响服务效率，导致顾客投诉和不满，适当的授权是提高顾客满意度的必备条件。

但授权是把双刃剑，如果缺乏有效控制，可能会因员工做出不当的决策而让酒店受到损失。

因此，五洲宾馆要提高授权的科学性，在授予员工定的决策和指挥权的同时，健全和完善标准化和规范化的授权管理制度。

同时对员工加强服务知识和技能的培训，使员工能合理有效地运用赋予的权力。

确保酒店的设施和顾客的需求同步发展浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析让顾客满意的产品首先必须是符合顾客需要的产品，而顾客的需求是动态的，体现出供给满足需求变化并诱发新的需求的变化规律，因此，酒店要想长久地保持顾客满意，必须迎合顾客需求的发展，适时调整产品组合，否则必然会引起顾客满意度下降和客源流失。

对五洲宾馆而言，虽然在会议配置方面具有得天独厚的优势，如果不能做到顺应不断发展的顾客需求及时实现产品更新换代的话，同样面临被市场淘汰的危机。

因而除了在酒店共性的服务产品组合上要与时俱进外，由于会议客人对会议室会议设施和会议配套服务方面的满意程度直接影响顾客整体满意度，更应重视这几方面的设施发展酒店的会议室受到各方面因素的限制，在改造的空间及频率上存在定的局限性，酒店方面要从加强内部管理着手，注意日常保护和维护，保持酒店的硬件处理常新状态另方面，定期的对会议场地进行局部更新，如地毯墙纸装饰品等，可以不时地给顾客创造些惊喜。

随着科学技术的进步，会议客人对会议设施的要求也越来越高，酒店必须能够提供顾客需要的先进设施，但并不是所有设施都要长期配备，如果酒店采购些使用率不高且投资颇大的设施，必然会造成酒店经营成本大幅度增长，投资回报率不高的后果，由于社会化分工的日益完善，五洲宾馆应有效地利用社会资源，通过与专业会议设施租赁公司建立长期合作关系等方式解决部分先进设施的配套服务问题。

会议业务的接待还需要酒店提供旅游机票预订租车礼仪布置等各类配套服务，而酒店如果自身配备以上服务内容，无疑会加大管理费用开支，造成机构臃肿，为此，酒店同样应采取寻找社会合作的方式来满足顾客的需求。

强化服务补救管理当出现服务缺失时，顾客需要并期望有效的服务补救服务人员对服务传递系统规定迅速积极的反应，能够直接促成顾客满意提高酒店顾客关系的维持力和开发力。

由于服务具有异质性和不可分割性，即使最出色的服务业，也不能避免出现服务失误，而会议业务涉及的服务环节多服务传递链长要求复杂临时变动大等特点，决定了在会议服务过程中，出现服务缺失的可能性更为频繁，采取有效的服务补救措施就显得尤为重要。

迅速及时地采取服务补救浙江大学学位论文深圳五洲宾馆顾客满意度关键影响因素分析酒店应有认错与服务补救的准备，随时处理顾客反映的服务缺失问题，当发现服务缺失或接到顾客投诉时，首先要正确对待，对服务缺失负起责任。

同时采取套系统的计划来执行服务补救，这个计划包括道谢，把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢为失误向顾客致歉承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面④寻求所需信息，了解怎样才能达到顾客要求或让顾客满意马上纠正核查顾客满意度，打电话了解顾客对你所做的是否满意。

拓宽顾客投诉渠道服务失败后，顾